Упражнение 2. Создание презентации услуги

Отличительные характеристики услуги:

1. Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги спектакля , до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр.

Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием.

2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может.

3. Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением.

4. Недолговечность, неспособность услуг к хранению: услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

Возможны несколько вариантов устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением. Компании могут использовать следующие стратегии:

• установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

• введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;

•увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;

• улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). Помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;

• стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов.

5. Отсутствие владения: потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности. Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда.

Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги.

Приложение 2. Структура описания услуги[3]

Чтобы получить хорошее описание услуги, подробно письменно ответьте на 10 приведенных ниже вопросов, добавьте любые графические или видео иллюстрации:

1. Как называется Ваша услуга?

2. Кому и в какой ситуации Ваша услуга нужна, полезна?

3. Какое содержание, последовательность проводимых работ?

4. Что станет результатом оказания услуги для клиента?

5. Чем будет отличаться состояние заказчика до и после получения Вашей услуги?

6. Как клиент получит результат работ? Какие документы вы передадите клиенту по окончании работ? Что они будут содержать?

7. Что потребуется от клиента в процессе оказания услуги? Какая предполагается технология взаимодействия?

8. Какая продолжительность работ?

9. Какая стоимость работ?

10. Какие гарантии и гарантийные обязательства вы предоставляете в связи с оказываемой услугой?

При описании услуги постарайтесь избежать следующих ошибок:

Ошибка 1 - дать расплывчатое, непонятное название услуги, которое потенциальный клиент не понимает или может трактовать как-то по-своему. Например: бизнес-маркетинг или исследование финансовой модели. Неточное, неконкретное название может привести к тому, что до чтения дальнейшего текста дело не дойдет.

Ошибка 2 - скопировать описание услуги из брошюры или сайта своей компании. Чаще всего такое описание делалось для имиджевой цели, Вам же нужно другое - дать потенциальному клиенту понять, что за услугу, как товар он может у Вас купить.

Ошибка 3 - описывать не одну четкую конкретную услугу, а общую совмещенную. Приведем пример. В газете можно найти три объявления:

● Сантехник - починю, установлю раковину и унитаз.

● Электрик - cделаю, починю Вам электропроводку.

● Мастер во всем - сделаю Вам, что захотите.

В ситуации, когда предложений, объявлений много, как в интернете, звонков по первым двум объявлениям будет гораздо больше, т.к., вероятнее всего, потенциальный заказчик понимает свою проблему и будет искать для ее решения специалиста именно в ней.

Ошибка 4 - делать очень краткое описание услуги без иллюстраций, картинок и графиков из предположения, что и так все ясно. Но это Вам ясно, но часто это не так для потенциального клиента. Ошибка думать: “если ему надо, позвонит и узнает”. Надо, но не позвонит и не узнает, будет сначала искать такое место, где станет ясно, вот туда и позвонит.

Ошибка 5 - давать сложное расплывчатое описание, предусматривающее разные варианты оказания услуги для разных типов клиента. Например, одинаковая по сути услуга оценки стоимости нужна и для продажи бизнеса, и для эмиссии акций с целью привлечения инвестора. Но это совершенно разные клиенты, лучше сделать два описание услуги и назвать их по разному, например: “определение оптимальной цены продажи бизнеса” или “оценка при продаже бизнеса” и “оценка для привлечения инвестора”

Ошибка 6 - предлагать то, что клиент не хочет. А хочет он иметь возможность мысленно примерить Вашу услугу на себя (свой бизнес), подобно тому, как он бы примерил пиджак в магазине перед решением купить его. Для этого он должен всесторонне четко представить себе услугу, включая ее цену.

---

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 173; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

---

Мы поможем в написании ваших работ!