Слушание как вид коммуникации.

Nbsp;   ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК     Тема: «Особенности деловой речи. Вербальная коммуникация как главное       средство делового взаимодействия».   План   1. Особенности официально-делового стиля. 2. Основы устного делового общения. Ø Виды речи. Ø Речь как источник информации. 3. Формы вербальной коммуникации. 4. Установление контакта с аудиторией, приёмы активизации внимания слушателей.   Крупный успех составляется из множества предусмотренных и обдуманных мелочей. В. О. Ключевский Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения. Г. Форд ОСОБЕННОСТИ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВОГО СТИЛЯ   Одним из главных социообразующих и основных средств коммуникации является человеческая речь. Иссле­дования ученых показали, что общение между людьми на две трети состоит из речевого взаимодействия. Язык как способ передачи информации при помощи определенных звуков возник достаточно давно. Он посте­пенно вырабатывался каждым народом в отдельности в про­цессе своего развития. Язык — инструмент коммуникации. Слова — наша знаковая структурная система. Слово — это зачастую сложный и многофункциональный знаковый сим­вол, который может обозначать разные предметы. Сравните: кнопка дверного звонка; кнопка — вздернутый нос на круглом лице и т.д. «Круглое» можно отнести и к подсолнуху — плоскому предмету, и к яблоку — объемному предмету, и к солнцу — предмету, определяемому обывателем весьма условно, неопределенно. Язык является мощным социокультурным фильтром нашего опыта. В любом словаре представлено множество слов, значение большинства которых среднестатистический человек может если не объяснить, то хотя бы примерно истолковать. Однако в обиходе быта мы довольно часто пользуемся одними значениями, причем весьма скудными, и пренебрегаем другими. Почему? Все очень просто: как говорю, так и мыслю, как мыслю, так и живу. Язык избирательно направляет наше внимание на наиболее значимые для нас в этой социальной среде объекты. К основным, общим функциям речи (по М. А. Василик) и процессе коммуникации относятся: ü коммуникативная (функция обмена информацией); ü апеллятивная (воздействие на адресата); ü экспрессивная (экспрессия — выражение и вырази­тельность). К частным функциям относят: ü конструктивную (формулирование мыслей); ü фатическую (обмен ритуальными, традиционными или этикетными формулами общения); ü метаязыковую (функция толкования; используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом); ü поэтическую; ü эмотивную (непосредственная эмоциональная реак­ции на ситуацию); ü волюнтативную. Функцию, которую выполняет язык в процессе ком­муникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: ü сообщение, ü мнение, ü суждение, ü рекомендация, ü совет, ü критическое замечание, ü комплимент, ü предложение, ü вывод, ü резюме, ü вопрос, ü ответ, ü приказание (указание) и пр.     Для успеха в общении очень важно учитывать интересы, ценности адресата, его ожидания и цели, а также сферу общения. Этот принцип особенно важен в деловом общении, которое обслуживает официально-деловой стиль.    Всем известна сказка о двух медвежатах, которые делили найденный сыр. Они не доверяли друг другу и попросили лису поделить сыр. В результате лиса съела весь сыр, а медвежатам ничего не досталось. Также поучительна история о двух сестрах, у которых был всего один апельсин. Они разрезали его пополам. Выяснилось при этом, что одной из сестер нужна была кожура, а второй — сок. Каждая из них получила бы в два раза больше, если бы они учли интересы друг друга. Официально-деловой стиль обслуживает сферу официально-деловых отношений, т.е. отношений, которые возникают между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе производственной, юридической деятельности. В официально-деловой сфере используется язык людей, связанных интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. Поэтому и говорят о деловой коммуникации. Деловое общение может быть: · необходимым (когда без меж­личностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно), · желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач), · нейтральным, · нежелательным (затрудняет достижение цели). При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется: · Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения. · Показывать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат. · Стараться выявлять положительные качества собеседника. · Учитывать эмоциональное состояние собеседника. · Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно. · Эмоционально поддерживать разговор. · Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах). · Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает человек комплиментов, тем больше он их получает. Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги       и др. Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков. Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы: · диктатор (доминирует, приказывает, управляет), · жертва диктатора (подчиняется приказам), · калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить), · прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать), · хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз), · славный парень (убивает добротой, моралист), · судья (никому не верит, критичен), · защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это). На основе их выделены 4 типа людей в деловом общении: · активный – играет роль человека, полного сил; · пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сирота казанская»); · соревнующийся – боец на турнире; · безразличный – играет роль, выбивая уступки. Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек. Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами. «Треугольники — лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отно­шений. Речь — логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая. «Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. Речь — сбивчивая, эмоциональная, неясная. «Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нереши­телен. Речь — часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная. «Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экспрессивен, не доводит дело до конца. Речь — непоследовательная, ассоциативная, яркая. Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как по­ставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стратегия и тактика. В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм. В практической деятельности существуют разные формы делового общения: · беседа, · переговоры, · совещания, · презентации, · телефонные переговоры, · брифинги. Все они имеют свои особенности и сферу применения, но процесс протекания примерно одинаков. Как правило, в деловом общении выделяют следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта. Очень важным является установление контакта. Иногда в установлении контакта человеку мешают: 1. «Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества, как правило, переоцениваются, а отрицательные умаляются или оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются. 2. «Эффект первичности» состоит в том, что при встрече с незнакомым человеком у воспринимающего преобладает первая информация о нем. По «одежке» встречают. Впоследствии на полученные о нем сведения будет накладываться эта первичная информация. 3. «Эффект новизны» проявляется в ситуациях восприятия уже знакомого человека. Наиболее значимой для воспринимающего оказывается новая, последняя информация о знакомом. Это может вызвать ломку устоявшегося образа, привести к переоценке сложившегося мнения о человеке. 4. «Эффект стереотипизации» (проекции) выражается в перенесении качеств группы на личность и проекции качеств личности на ее ближайшее социальное окружение (семья, профессиональный коллектив, учебная группа, друзья и др.). 5. «Эффект снисходительности» - щедрая, излишняя благожелательность при восприятии другого человека. Чаще всего это исходит от людей, получающих обильную эмоциональную поддержку со стороны других людей и сам не подвержен тревогам. В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек. В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».) Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Прекрасно используется продавцами. Они показывают сначала доро­гой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хороший, но не лучший, а тот, который нужно продать.) Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему. Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы. Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего связано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нравятся люди, похожие на нас. Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Поэтому многие контракты подписываются, а решения принимаются во время делового обеда или ужина. Принцип авторитета — сознание повиновения старшим. В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикетные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате. У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудничество. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии, там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу обсуждения. У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в деловом общении. Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с помощью писем. Их слову можно доверять. Многословие расценивается как нарушение правил общения, навязывание своего мнения. Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый камень сада Реандзи» приводит пример переговоров между японской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопросы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены. Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается высоким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действовать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его. Таким образом, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации. Эффективность деловой коммуникации зависит также от знания психологических характеристик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.   ОСНОВЫ УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Устная деловая речь обращена к собеседнику и предполагает возможность влияния на него. С этой целью используется, кроме вербального, невербальный язык. Деловая коммуникация имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Лексика официально-деловой речи использует большое количество международной лексики, стандартизированных выражений, однокоренных слов, существительных с родовым значением, также аббревиатуры, сложносокращенные слова. Широко применяются глаголы и глагольные образования – причастия, деепричастия, отглагольные существительные и прилагательные. Синтаксис характеризуется присутствием неполных, безличных предложений, обращений, присоединительных конструкций, простых предложений, вводных слов и словосочетаний. Используются предлоги и пассивные конструкции, большое количество однородных членов предложения. Главные требования к устной речи делового человека следующие: · точность и ясность (употребление слов в правильном значении, исключение иностранных слов, употребляемых без необходимости), · краткость (без повторов, тавтологии), · конкретность, · правильность, · нормативность, · логичность, · аргументированность, · стандартность речевых формулировок. Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается жаргон и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Информацию, содержащуюся в человеческой речи, можно определить как вербализованную передачу уже добытых, осмысленных и организованных в структурную систему представлений человека о различных фактах объ­ективной действительности. Если под вербальной коммуникацией в целом пони­мается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устноречевая коммуникация отражает взаи­мообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего. Устноречевая коммуникация характеризуется, как пра­вило, низким уровнем подготовки, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автома­тизмом в употреблении речевых средств и способов изложения информации. Задача устноречевой коммуникации всегда одинакова — добиться того, чтобы в сознании слушателя появилась та информация, которую транслировал говорящий. Это возможно только в том случае, если в сознании собе­седников варианты решения задачи совпадут, тогда инфор­мация будет воспринята и осознана одинаково. В против­ном случае ситуация осложнится: говорящему будет нужно найти более удачную форму высказывания, а слушающему попытаться его понять.  

Виды речи

 

Говорение как вид устноречевой коммуникации (по М. А. Василик).

Говорение является видом устноречевой деятельности, обусловленным выражением мыслей и чувств как в ини­циативной, так и в реактивной формах. Ярко выраженную динамичную, демонстрационно спонтанную и инициатив­ную творческую речь с полной уверенностью можно отне­сти к наивысшему уровню говорения как виду устнорече­вой коммуникации.

Роль говорящего субъекта продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и трансли­рует свое отношение к ней, опосредованно воздействуя на процесс восприятия слушателей.

В ситуации речевого взаимодействия могут возникнуть проблемы оформления устного текста, связанные с опре­делением предмета разговора, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре информации, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений.

Слушание как вид коммуникации.

Слушание — рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последую­щая переработка речевого сообщения на основе деятельно­сти слухового анализатора.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного творящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании рас­крывается на основе вероятностного прогнозирования через анализ смысловых связей высказывания и их после­дующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания становится умозаключение, к кото­рому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформле­ния чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление — процесс раскрытия и установления смыс­ловых отношений между выраженными словами поняти­ям и. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, моти­вируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Но слы­шать и слушать — это не одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, тогда как слушать — это сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точ­ного понимания позиции партнера. Умение слушать вклю­чает в себя:

ü восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

ü поощряющее отношение к говорящему, помогающее ему продолжать общение;

ü незначительное воздействие на говорящего, помогаю­щее развитию мысли говорящего.

Три уровня слушания.

Уровень 1. Слушание — сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от сужде­ний по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Этот уровень характеризуется:

Ø ощущением присутствия в данном месте в данное время;

Ø чувством уважения к говорящему, ощущением кон­такта с ним;

Ø сосредоточенностью на поступающей информации;

Ø концентрацией внимания на говорящем, его манере общения, сопереживание его мыслям и чувствам;

Ø игнорирование своих собственных интересов, мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на про­цесс слушания.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне собеседники не воспринимают всю глу­бину сказанного, они не пытаются понять поступившую информацию. На этом уровне слушатели стараются слу­шать, опираясь на логику, сосредотачиваясь в основном на содержании информации, чем на чувствах, остаются при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при этом может сложиться обманчивое впе­чатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачива­ется только на себе. На этом уровне процесс слушания пас­сивен, реакции на высказывания снижены.

Виды слушания (по Келли).

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

v направленное критическое слушание;

v эмпатическое слушание;

v нерефлексивное слушание;

v активное рефлексивное слушание.

Направленное критическое слушание. При таком слу­шании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения, и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (па деловых совещаниях, дискуссии, конференциях и т.п., т.е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.). Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания — лекции, информационные доклады, семинар и пр., критическое слушание малопер­спективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т.п.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т.п.).

Нерефлексивное слушание. Предполагает минималь­ное вмешательство в речь собеседника при максималь­ной сосредоточенности на ней. Умение внимательно слу­шать и молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения н помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуа­циях, когда:

v партнер хочет высказать свою точку зрения, отноше­ние к чему-либо;

v собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспо­коен, обижен, чувствует неудовлетворение);

v собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

v собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;

v собеседник просит выслушать его до конца.

    При нерефлексивном слушании целесообразно пода­вать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «да-да», «понимаю» и т.п. Иногда бывает достаточно просто выслу­шать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слу­шания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекват­ности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слуша­ющий должен дать понять говорящему, какая его информа­ция воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обрат­ной связи представляет собой процесс активного рефлек­сивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфило­вой).

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуж­дения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени сво­боден от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли восприни­мать(в том числе и слушать) одновременно много инфор­мации, не уделяя равнозначного внимания различным объ­ектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фик­сировать что-то еще для многих людей является достаточно ('ложным процессом. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование на чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собесед­ника вызывает большое желание перебить его и ответить, н этой ситуации человек перестает слушать, потому что мысленно он подыскивает аргументацию для собственного возражения.

Внешние помехи слушания.

v Собеседник говорит недостаточно громко.

v Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т.п.).

v Внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т.п.).

v Слишком высокая или слишком низкая температура в помещении.

v Плохая акустика.

v Окружающая обстановка (картины, витрины в поме­щении, пейзаж за окном).

v Отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, не значимые для результата коммуникации, например, поглядывание на часы.

v Прерывание разговора телефонными звонками и т.п.

v Акцент у говорящего, монотонность речи, перемен­ный быстрый или медленный темп речи.

v Ограниченность во времени общения.

v Чрезмерная загрузка на работе, необходимость делать сразу несколько дел.

v Неприятные запахи в помещении.

Также можно добавить следующие причины невнима­тельного слушания:

Поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями.

Эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними «эмоциональными бурями».

Уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слу­шать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту.

Выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказыва­ний собеседника.

Потеря внимательности к близким. Мы часто не слу­шаем того, кто нам ближе и дороже всех.

Невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необ­ходимо соблюдать два простых правила.

Правило 1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Правило 2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Для того чтобы стать хорошим слушателем, нужно выполнять следующие рекомендации:

1. Перестаньте разговаривать. У нас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.

2. Создайте условия. Помогите говорящему почувство­вать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.

3. Покажите, что желаете слушать. Выглядите заин­тересованным. Старайтесь больше слушать, чтобы лучше понять, а не для того, чтобы лучше ответить.

4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или руч­кой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание — это большая ценность.

5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.

6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.

7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.

8. Будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Кри­тика

заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, то все равно поте­ряете (говорящего).

9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и пока­зывает, что вы действительно слушаете.

10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

На переговорах, во время деловых бесед очень важно быть внимательным слушателем. Это поможет вам лучше понять своего собеседника, поэтому:

· Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои

ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т.п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

· Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного

взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните, что нужно вашему партнеру — обязательна «победа» или возможен компро­мисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.

· Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право

принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго по инструкции? будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руко­водству?

· Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки,

которые проинформируют вас о воз­можности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более при­емлемой для партнера.

· Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям,

изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, пута­ницу, колебания — предлагайте новый подход.

 

 

Алгоритм активного слушания

ЭТАПЫ	ДЕЙСТВИЯ
1. Несловесная поддержка говорящего.	«Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», говорящего. «конечно», контакт глаз.
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нём не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль).	· Вы говорите (думаете, считаете), что... · Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:... · Итак, ваши принципы говорят, что... · Значит, вы утверждаете... · Ваше мнение сводится к следующему... · Вы выразились таким образом, что... · Ваши слова таковы...
3. Формулирование содержания высказывания.	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом.
4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли.	· Я правильно понял? · Это так? · Я ничего не перепутал? Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания.

 

Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание или выяснение. Эго прямое обраще­ние к говорящему, которое осуществляется с помощью раз­нообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

· Уточните, пожалуйста...

· Правильно ли я вас услышал?..

· Повторите, пожалуйста...

При ответе говорящий уточняет, повторяет или под­тверждает правильность ранее высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной инфор­мации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сооб­щить дополнительно..., разъяснить более подробно...». В этом случае слушающий получает разъяснение, объясне­ние, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

· Как вы относитесь к...?

· Что вы думаете о...?

· Как, по вашему мнению,...?

В данном случае выясняется мнение, суждение.

На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):

· полное повторение тезиса;

· перефразирование;

· основная мысль сказанного;

· отражение своих чувств;

· отражение чувств партнера;

· развитие мыслей партнера;

· подведение итогов того, что понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говоря­щего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразирование — это значит высказать ту же мысль, по другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

· Насколько я вас понимаю...

· Итак, вы полагаете...

· Иными словами, вы считаете...

· Если я вас правильно понял...

· Вы думаете...

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собе­седником (так называемая «эхо-парафраза»).

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет	Помогает	Заставляет
· нейтрализовать негативные эмоции на услы­шанное; · отсрочить ответ (дает выигрыш во времени); · снять иллюзию понимания; · обдумать услышанное.	· поддержать разговор; · закрепить точку зрения собеседника; · детализировать и конкретизировать сказанное; · отфильтровать главное содержание высказывания; · расставить акценты по степени важности для себя; · понять, что на самом деле хочет сказать клиент; · обобщить и резюмировать длинные мысли; · уточнить мысль клиента.	· быть собранным и бдительным; · отказаться от субъективных оценок; · контролировать свое эмоциональное состояние; · удерживать и запоминать все нюансы сообще­ния.

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет	Помогает	Заставляет
· детализировать и иллюстрировать сказанное; · получить впечатление, что его слушают; · быть уверенным, что его поняли.	· осознать, что же он выразил не так; · уяснить, что именно вы понимаете или не пони­маете; · лучше понять и выразить свою собственную мысль; · обнаружить, что является важным для вас.	· удерживаться на одной теме; ·  говорить понятно для слушающего; · отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно исполь­зовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответ­ствие между тем, что человек говорит и невербальными сиг­налами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помо­гает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопони­мания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушаю­щего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). Но даже, если вы не раз­делаете чувства собеседника, целесообразно продемонстри­ровать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдель­ные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дис­куссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затяну­лись, высказано много точек зрения, конструктивных пред­ложений и необходимо восстановить суть проблемы, поды­тожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.

 

Речь как источник информации

 

Речь в ее устном бытовом варианте может многое рас­сказать о человеке: что человек хочет, чего он опасается, что для него важно, его мотивы и т.д. и т.п., поэтому очень важно быть внимательным в процессе коммуникации. Информативно буквально все: содержание речи, ее скорость, такие показатели, как многословность, сдержанность, лингви­стические характеристики речи и то, как человек произно­сит слова. Кроме этого, очень показательно такое качество собеседника: умеет ли человек слушать, внимателен ли он к сообщению. Речь людей с богатыми интонационными характеристиками, выразительными паузами, ударениями свидетельствует об их стремлении произвести хорошее впе­чатление, завоевать расположение. Этим они осознанно или неосознанно стараются дать вам понять, что выделяют вас среди окружающих, отдают предпочтение. Обилие намеков с их стороны несомненный признак того, что вас считают умным и тонким человеком. Поэтому в процессе коммуни­кации нужно фиксировать изменение речевого поведения собеседника и обращать внимание на этот фактор. Напри­мер, человек, который говорил быстро, вдруг стал делать длительные  паузы — на это следует обратить самое при­стальное внимание. Пауза — это возможность обдумать то, что человек собирается сказать. Естественно, не каждая пауза говорит о том, что вас хотят обмануть, но это повод задуматься о том, почему они вдруг появились.

Чтобы точно разобраться в человеке, правильно сформи­ровать представления о нем, его надо обязательно понять. В психологии понимание рассматривается, прежде всего, как способность постичь смысл или значение чего-либо, а также как достигнуть благодаря этому необходимого результата. Понимание характеризуется ощущением ясной внутренней взаимосвязи рассматриваемых явлений и отношений. Оно начинается с узнавания, т.е. отнесения какого-либо явления или отношения к той или иной категории, группе. Понима­ние также связано с выявлением причины, т.е. мотивов того или иного поступка, поведения, понимания того, что именно побуждает человека к активности и к данной деятельности. Именно поэтому одним из главных моментов в познании человека человеком является выяснение мотивов поведе­ния человека, причин тех или иных его поступков. Именно таким образом и устанавливаются причинно-следственные связи. В процессе коммуникации как бы выстраивается возможная модель ситуации. И то, насколько верной будет построенная модель, насколько точно она будет соответ­ствовать действительности, настолько точны будут и про­гнозы возможных последствий. Для понимания причинно-следственных связей в поведении людей большое значение имеет понимание смысла (т.е. отношение человека к реаль­ности) и значения (т.е. индивидуальное усвоение историче­ского опыта) их поступков.

Содержание смысловых конструкций. Искажение информации можно выявить и по речи собеседника — потому что он не позаботился заранее тщательно проду­мать стратегию и тактику искажения информации. В итоге то, что он говорит, либо внутренне непоследовательно, либо не согласуется с другими фактами, известными к этому времени или установленными позже. При повторах обнаруживаются различного рода неточности и противо­речия. Это все является следствием «неподготовленного» искажения информации. Подобные противоречия появля­ются, когда начинается конкретное обсуждение тех дета­лей, которые человек, если он говорит правду, неизбежно должен был знать.

Содержание заранее подготовленного выступления фальсифицировать гораздо легче, поэтому оно и является менее информативным для диагностики истинности либо неистинное передаваемой информации. Но и в этом случае возможны исключения: если для подготовки неис­тинного сообщения было мало времени, то его содержание включает некоторые индикаторы. Это могут быть опреде­ленные информационные «пустоты», которые образуются в результате сокрытия ряда фактов. Возможно наличие большого количества не относящейся к теме информации, с помощью которой человек стремится эти пустоты запол­нить. Поэтому нужно сначала внимательно выслушать чело­века, дать ему сказать все, что он хочет, не мешая и не пере­бивая его. И чем больше он будет выдавать информации, тем лучше, потому что если он лжет, то где-то обязательно собьется, что-то в его речи может насторожить. Выслуши­вание также позволяет лучше узнать потребности человека; тем не менее, оно не может быть достаточным само по себе. За ним должен следовать другой этап. Этап анализа.

Анализ информации с целью выявления неистинных сообщений может проводиться двумя способами: верти­кальным, когда сопоставляются сведения, поступившие в разное время от одного и того же источника, и горизон­тальным, когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная от различных источников.

Деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы. Поэтому говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину.

Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. В настоящее время всё чаще в деловой жизни наблюдается переход к субординационно-партнерским отношениям.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности.Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Очень важное место уделяется при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Логика речи. Еще древние обратили внимание на то, что с помощью логических построений можно как прихо­дить к новым выводам, так и вводить людей в заблуждение. Легенда гласит, что Демосфен, пользуясь законами логики, говорил настолько убедительно, что ему без видимых про­тиворечий удалось доказать, что живой и мертвый — тож­дественные понятия. Посудите сами: полумертвый — это то же самое, что и полуживой. Если равны половины, то равны и целые части. Следовательно, живой человек равня­ется мертвому. Подобным образом, при помощи различных логических приемов, некоторые люди вам легко докажут, что черное — это белое.

Иногда противоречие находится уже в вопросе, но оно так хорошо замаскировано, что человек сразу же начи­нает думать в неверном направлении. Например, сколько пирожков можно съесть натощак? Начали считать? Но уже в торой пирожок будет не натощак!

Сильные эмоции, особенно страх, не дают человеку логически выстроить свою речь. Психологи и философы были озадачены, когда обнаружили, что при решении одних задач люди пользуются законами логики, при решении же других о логике начисто забывают. Иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений. В реальной жизни люди не так часто рассуждают логически. Зачастую они добавляют к фактам свое собственное мнение и знания.

Конгруэнтность слов и поведения. Ложь часто выдает несоответствие между вербальным и невербальным пове­дением. Происходит рассогласование того, что человек говорит и тем, какую информацию выдает голос, тело, лицо. Дело в том, что подсознание человека работает автоматически и независимо от него. Именно поэтому бес­сознательные жесты и телодвижения обманщика не соче­таются с тем, что он говорит. Более подробно об особен­ностях невербального поведения можно прочитать в соот­ветствующем разделе.

Речевые ошибки включают междометия (такие, как «ах», «а-а-а», «э-э-э»), повторы (типа «я-я-я» хочу ска­зать, «я действительно...»), обрывки слов («мне действительно понравилось»).

Оговорки. Даже осторожного человека может выдать то, что Зигмунд Фрейд первым определил, как оговорку. Обмолвки, забывание знакомых имен, ошибочные дей­ствия, ошибки при чтении и в письме не случайны, а зна­чимы и говорят о внутренних психологических конфлик­тах. Определяя, что именно выдает оговорка, обращайте внимание на контекст, в котором она произошла.

Паузы между словами формируют ритмический рису­нок речи. В ситуациях искажения информации паузы собеседника могут быть слишком продолжительными или слишком частыми. Колебание перед началом реплики, осо­бенно если это происходит при ответе на вопрос, должно вызвать подозрение. Точно так же, как и более короткие паузы в процессе речи, если они достаточно часты. Необхо­димость обдумывать каждое слово прежде, чем его произ­нести — взвешивать альтернативы, подыскивать слова или мысли может проявиться в паузах. При ответах на неожи­данные вопросы очень важна реакция человека: если он не владеет истинной информацией, то, как правило, делает паузу, собираясь с мыслями и выбирая наиболее удачный ответ. Такая пауза сама по себе уже является сигналом удвоить бдительность.

Паузы часто используются и для ситуативных пере­ключений: оценки реакции партнера, передачи иници­ативы в разговоре. Использование пауз можно эффек­тивно использовать для манипулирования собеседником: неожиданная и определенно предоставленная инициатива способна сильно напрячь, заставить внутренне суетиться. Поэтому те, кто чувствует себя очень тревожно и боится «повиснуть в пустоте» или спровоцировать опасный пово­рот беседы, иногда избегают пауз.

Тирады. Это еще один способ, которым человек в ситу­ациях искажения информации может себя выдать. Тирада отличается от оговорки. Информация в этом случае льется потоком, а не ограничивается одним или двумя словами. Если человек обманывает, он вдруг становится многослов­ным и дает гораздо больше информации, чем нужно, либо же наоборот, уклоняется от прямых ответов. Также фикси­руйте ваше внимание и на уклончивых ответах.

Речевые приемы, используемые в процессе искажения
информации

Неистинные сообщения могут быть импульсивными, эпизодическими. Однако выделяют и стратегическое иска­жение информации, направленное на постепенное манипу­лирование путем создания желаемого образа в глазах пар­тнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано. Ее соотношение с правдивой информацией обычно заранее рассчитано, формируются специальные коммуникативные комбинации, подчиненные единой манипулятивной цели. Человек, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.

А бывает, что искажение информации происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, т.е. источником дезинформации служит сам канал пере­дачи. Люди редко задумываются, насколько часто причи­ной непонимания нами друг друга служат ошибки, воз­никающие при передаче сообщения. Люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл неправильно понят, то дальше уже идут ошибки. И тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию.

Другой аспект возможного искажения информации — разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциа­ций, возникающих у разных людей на одни и те же слова.

Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми. Вспомним хотя бы ситуацию из детского мульт­фильма. В зависимости от того, где будет поставлена запя­тая, смысл фразы полностью меняется: «Казнить нельзя помиловать».

Как известно, обмануть критически настроенного чело­века намного сложнее, поскольку в этом случае в уме взвешивается каждое слово, каждый жест собеседника. И наоборот, если человек доверяет собеседнику, он ведет себя свободно и раскованно.

Для того чтобы внушить своей жертве доверие, исполь­зуются различные средства:

· формирование соответствующей репутации;

· создание имиджа правдивого человека;

· создание определенной легенды, которая бы обеспе­чивала некритическое восприятие со стороны жертвы;

· лесть;

· игра на индивидуальных личностных особенностях (вспомним фильм нашего детства «Приключения Буратино» и песню из него лисы Алисы: «На дурака не нужен нож, ему с три короба наврешь, и делай с ним, что хошь»);

· формирование у потенциальной жертвы чувства собственной значимости. Еще Дейл Карнеги писал, что почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что при­знаете ту важную роль, которую он играет в своем малень­ком мирке, и признаете ее искренне.

Манипуляции с информационным потоком — суще­ствует много способов манипулирования информацией для создания у человека ложной модели окружающей дей­ствительности. Некоторые из этих приемов мы рассмотрим отдельно.

Умолчание (сокрытие) — это передача неполной истин­ной информации, в результате чего жертва совершает ошибку. Индуктор утаивает какую-то часть информации. Он не обманывает в полном смысле этого слова. Он просто что-то не договаривает, о чем-то умалчивает. Все его слова соответствуют действительности. Только вот сама реаль­ность описывается частично. Из виду упускается что-то очень важное и значимое. Здесь есть одна тонкость: большинство людей считают, что умолчание и ложь — это раз­ные вещи. Именно поэтому, если есть выбор, как солгать, люди чаще предпочитают о чем-то промолчать, не говорить, нежели открыто искажать факты. И еще одна хитрость: у сокрытия масса преимуществ по сравнению с откровен­ной фальсификацией. Главное — ничего не нужно выду­мывать. Нет риска попасться из-за того, что вся «легенда» не отработана заранее. Скрывать легче, чем подтасовывать факты.

Селекция — это избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации. В соперниче­стве с деловым партнером подчас гораздо проще бывает скрыть от него часть информации, нежели сказать правду, а потом оспаривать ее в полемике.

Передергивание — такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к тем фактам, кото­рые выгодны источнику информации. О негативных же для него фактах даже не упоминается. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое препод­носит вопрос под определенным углом зрения. Вспомним одну из рекламных компаний телевизоров весьма извест­ной марки, когда свойство товара, являющееся его недо­статком, преподносилось авторами рекламы, как его несо­мненное достоинство.

Искажение — этот прием состоит в изменении пропор­ций. Это может быть явное преуменьшение чего-то важного, либо наоборот преувеличение незначительного. Типичным примером этого приема служат сводки с мест боев. Амери­канский психолог Ф. Батлер предложил простой вариант внешне объективной двусторонней аргументации: он советовал приводить в пользу своей позиции наиболее сильные, убедительные аргументы, в пользу же другой  стороны — наиболее слабые. Так можно показать несостоятельность любого оппонента, любой теории. Можно также сравнивать заведомо неравноценные категории. Неспециалисты этого даже не заметят. В огороде — бузина, а в    Киеве — дядька. Это как раз про этот прием.

Переворачивание — перемена местами, замена «чер­ного» на «белое». Вспомним, что писал по этому поводу польский писатель-юморист Ежи Лец: «Никогда не изме­няйте правде! Изменяйте правду!» Одним из примеров этого может быть подмена целей: когда свой интерес выда­ется за интерес другого человека. Вспомните, например, как красил забор Том Сойер в знаменитом произведении Марка Твена («Красить забор — это круто»).

Дезориентация — это откровенное «забалтывание» вопроса. Обманщиком сообщается все, что угодно, только не по сути дела. Его собеседнику выдается масса инфор­мации, никак не связанной с обсуждаемой темой. Он бук­вально тонет в этой ненужной информации. Этим его отвле­кают от существа рассматриваемого дела. Именно поэтому так важно на переговорах «держать свою цель». Широко используются такие виды дезориентации, как лесть и кле­вета. Этот прием особенно часто и широко используется различными политическими лидерами.

Полуправда — это смешивание откровенной лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фак­тов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: «Не помню, кто сказал...»; искажение достоверного высказыва­ния с помощью оценочных суждений и т.п. Прием полу­правды чаще всего используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет досто­верных аргументов, но надо непременно оспорить против­ника, когда необходимо, вопреки здравому смыслу, скло­нить кого-то к определенному выводу. Говорится правда, но только частично.

Подбрасывание ложных доказательств — известно, что люди намного больше доверяют идеям, возникающим в их собственных головах, нежели тем мыслям, которые исхо­дят от другого человека. Поэтому опытные коммуника­торы всегда стараются избегать прямого давления на свои жертвы, предпочитая косвенное, ненавязчивое воздействие.

Как это можно сделать? Например, так: преподнести жертве факты таким образом, чтобы они навели его на опре­деленный вывод, который нужен фальсификатору. Выводы же, основанные на подброшенных фактах, делаются жерт­вой совершенно самостоятельно. В данном случае очень важно, чтобы был соблюден один важный принцип: доказа­тельства должны быть подброшены вроде бы случайно, кос­венно, только тогда они не вызывают подозрения. Отсюда напрашивается вывод: получив доказательства чьей-то вины, подумайте, существуют ли люди, для которых благо­приятно такое развитие событий. Возможно, что эти сведе­ния появились у вас далеко не случайно. Примеров тому не счесть: события, которые описал Лермонтов в своей драме «Маскарад», а также Яго, который постепенно, шаг за шагом, подогревал ревность Отелло.

Создание «несуществующей реальности» — при помощи мелких, но выразительных деталей вокруг жертвы создается область фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям мошенников осо­бую убедительность. Этим приемом широко пользовались печально известные мошеннические пирамиды: «МММ», «Властилина» и др. У них были шикарные офисы, предста­вительная охрана, т.е. все то, что так ярко свидетельствует о надежности и солидности фирмы.

Маскировка — представляет попытку скрыть какую- либо существенную информацию с помощью какой-то несущественной информации. Имеется четыре основных варианта маскировки:

· Маскировка существенной лжи несущественной ложью.

· Маскировка существенной истины несущественной ложью.

· Маскировка существенной лжи несущественной истиной.

· Маскировка существенной истины с помощью несу­щественной истины.

Ложный вывод — еще один прием, позволяющий избежать произнесения неправды. Он заключается в том, чтобы позволить собеседнику сделать вывод из сказанного самому, но при этом подвести его к тому, чтобы этот вывод был ложным.

Ложная интерпретация — человеку сообщается много-много правды, которую легко проверить, и капля лжи. В потоке истинных фактов легко проскальзывает и ложная информация. На логическом уровне это умение внедрить в сознание некоторые ложные посылки на основе большого количества достоверных и легко поддающихся проверке истинных суждений.

Для их внедрения используют такие приемы, как сооб­щение большого количества истинной информации, среди которой лишь незначительная часть является ложной. В силу этого обнаружить обман довольно трудно — так же трудно, как найти иголку в стоге сена.

Изменение контекста — приводится случай из жизни, который был в действительности. Но этот случай перено­сится в рамки другого контекста. Это дает возможность сохранить в памяти множество мелких деталей, относя­щихся к данному случаю, что создает иллюзию правдивости рассказа. Отпадает необходимость что-то сочинять и спе­циально запоминать. Например, вы с другом поехали на шашлыки в лес, а жене сказали, что ремонтируете в гараже у этого же друга машину. Машину вы действительно ремон­тировали, только неделю назад. Придя домой, вы описыва­ете жене весь свой день, когда вы в ноте лица действительно занимались машиной. В вашем рассказе множество мелких деталей, которые вам даже не надо выдумывать, а только вспомнить. Иллюзия правдивости рассказа полная!

Эффект обманутого ожидания. Этот прием заключа­ется в том, что человеку, которого хотят обмануть, выдают некоторую информацию, с учетом которой потенциальная жертва прогнозирует дальнейшее развитие событий в наи­более вероятном направлении. Обманщик же поступает иначе, тем самым нарушая ожидания жертвы. Цель его сообщения в том и состояла, чтобы направить мышление собеседника по пути актуализации наиболее часто встре­чающихся знакомых ситуаций. Таким образом, сам обма­нутый всегда является как бы невольным соучастником обмана: он жертва собственных неадекватных представле­ний о действительности. Также обманщики могут использовать истинную информацию, провоцируя собеседника на ошибочные выводы из нее.

Обман «от противного» — поймал братец Лис братца Кролика. И просит братец Кролик: «Делай со мной что хочешь, даже съешь меня, только не бросай в терновый куст». «Если он так этого боится,— подумал братец Лис,— то я его туда и брошу». Так умный братец Кролик обманул глупого братца Лиса (из сказок дядюшки Римуса).

Сообщение правды под видом обмана — другой род­ственный метод. Надо сказать правду, но с передергива­нием, так, чтобы жертва не поверила ей, т.е. сказать правду лживо. Отто фон Бисмарк говорил: «Если хочешь одура­чить мир, скажи ему правду». Обман при помощи правды — редкая форма надувательства. Он очень хорошо срабаты­вает, потому что люди, как правило, не ожидают подобной наглости. Но здесь необходимо либо хорошо уметь владеть собой, либо быть хорошим актером.

Ложное объяснение — человек может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая пережи­ваемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления. Например, вы обсуждаете вашего начальника, и в это время он входит в комнату. Вы сму­щены. Однако это смущение можно объяснить чем угодно.

Обманывают тех, кто хочет обмануться. «Мы никого так ловко не обманываем, как самих себя» — это слова Шопен­гауэра. И ведь это действительно так! Во многих случаях жертва обмана упускает ошибки человека, искажающего информацию, давая его двусмысленному поведению наибо­лее благоприятное толкование. Это делается во избежание тех неприятных последствий, которые может повлечь разоб­лачение. Зачастую жертва одновременно и выигрывает, и проигрывает от неистинной информации или от ее разоб­лачения, но эти результаты необязательно уравновешены.

Обман путем перестановки — в этом варианте потен­циальную жертву просто заставляют примерить на себя рель обманщика. В результате различных психологических манипуляций жертве начинает казаться, что это уже он обманывает других, у него появляется азарт. Настоящие же мошенники до определенного момента старательно под­держивают эту иллюзию. И только в финале все встает на свои места. Как писал еще Ларошфуко, «лучший способ оказаться обманутым — посчитать себя хитрее других».

Фальсификация (подтасовка) — это передача заве­домо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Сюда можно отнести лжесвидетельство, фальши­вые заявления и опровержения, фабрикацию фактов, доку­ментов, ссылку на несуществующие источники и т.д.

Обычно к фальсификации прибегают тогда, когда одного умолчания недостаточно. В этом случае человек уже делает следующий шаг: он не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную как истинную. Реальное положение дел скрывается, до партнера доносится заведомо ложная информация.

 

ФОРМЫ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

Устную речь условно можно разделить на внешнюю и внутреннюю.

Внешняя речь включает в себя полилог (определяе­мый как вид равноправного диалогового общения множе­ства людей), диалог, монолог.  

Внешняя речь служит для осуществления межличност­ной коммуникации и, как правило, характеризуется такими качествами, как: персонализм и адресность в процессе общения; спонтанность и непринужденность в условиях непосредственного общения; высокий уровень ситуативности в своей повседневности; эмоциональность. Основ­ными целями внешней речевой коммуникации в повсед­невном личностно ориентированном общении могут быть как обмен информацией, так и фатическая речь (общение ради общения; ни о чем; о погоде и т.д.). В качестве основ­ного ключевого признака внешней речи можно выделить ее доступность восприятию через слуховой или зрительный канал других людей.

Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Вну­тренняя речь очень сокращена, свернута и почти никогда не существует в форме полных, развернутых предложений. Объясняется это тем, что смысловые и интерпретационные значения собственной мысли человеку ясны, и поэтому ему не требуется дополнительных развернутых словесных формулировок. Разворачивают внутреннюю речь только в тех случаях, когда испытывают затруднения в процессе мыш­ления.

В зависимости от того, упо­требляется ли для осуществления процесса коммуникации в качестве смысловых кодов звуки или письменные знаки, различают такие разновидности внешней речи, как устная (бытовая разговорная; деловая; специально-профессио­нальная; сленг и т.д.) и письменная речь. Устная и пись­менная речь обладают своими психологическими особен­ностями.

В процессе произнесения устной речи человек восприни­мает слушателей, их вербальную и невербальную реакцию па свои знаковые сигналы — сами слова, их смысл, форму, интерпретацию и пр. Получая быструю обратную связь, он может корректировать, изменять свою дальнейшую речь, подстраивая ее под конкретные условия обратной связи. В дополнение к собственно языковым средствам человек может также использовать внеязыковые (жесты, мимику, темп речи, паузы и т.п.), которые также влияют на степень понимания слушателями его речи.

В зависимости от ситуа­ций общения устная речь приобретает вид диалогической либо монологической речи. Речь, в которой участвуют более двух человек, называется полилогом. В процессе диа­лога (полилога) люди говорят по очереди. В бытовом разго­воре диалогическая речь не планируется. Направленность диалога определяется высказываниями его участников, их замечаниями и репликами, возражениями или одобре­ниями. Речь каждого участника диалога поддерживается вопросами, ответами, возражениями собеседников. В ряде случаев (например, на экзамене) диалог организуется пред­намеренно, чтобы выяснить ряд определенных вопросов, и тогда речь носит целенаправленный характер.

Диалогическая речь предъявляет гораздо меньше требо­ваний к построению связного и развернутого высказывания, нежели другие виды внешней речи. В этом случае зачастую предварительная подготовка не требуется, так как собеседники находятся в одинаковой равноправной ситуации, воспринимают одни и те же факты и явления и поэтому сравнительно легко понимают друг друга. Им не нужно излагать свои мысли в развернутой речевой форме. Важ­ное требование к собеседникам при диалогической речи — уметь выслушать собеседника, понять его, его возражения и отвечать именно на них, а не на собственные мысли. Для диалогической речи характерно активное использование внеязыковых (невербальных) средств.

Монологическая речь предполагает, что один человек говорит, а другие слушают. Монологическая речь проявля­ется в различных выступлениях: доклад, лекция, выступле­ние на радио или телевидении и пр. Общая и характерная особенность всех форм монологической речи — ее ярко выраженная направленность на слушателя.

Цель такой речи — воздействовать на мнение (отноше­ние, мировоззрение, убеждение и пр.) слушателей, убедить их в чем либо, или повлиять на их информационный уро­вень либо передать им знания. В связи с этим монологи­ческая речь требует связного изложения мыслей, а также не только предварительной подготовки текстового сообще­ния выступающего, но и скрупулезного изучения и анализа предполагаемой аудитории. Она требует от говорящего умения логически и последовательно излагать свои мысли, выражать их в ясной, доступной и отчетливой форме.

При помощи письменной речи обращаются к отсутствующему человеку, кото­рый сможет прочесть написанное только спустя некото­рое время. Отсутствие непосредственного контакта между пишущим и читающим создает некоторые трудности в структурном (диалоговом) построении письменной речи.

    Письменная речь не имеет дополнительных внеязыко­вых средств для лучшего изложения мыслей, как в устной речи: в ней нельзя использовать ни жесты, ни мимику, ни интонацию, ни паузы, она не предполагает знания ситуации адресатом (кроме компьютерных текстов, когда письмен­ную информационную составляющую сообщения можно эмоционально усилить с помощью специально и зара­нее оговоренных знаковых символов — «смайликов»). Из доступных средств выделения можно воспользоваться только выделением элементов текста шрифтом, курсивом или абзацем. Поэтому письменная речь должна быть раз­ раз­вернутой, как семантически, так и грамматически. Пишу­щий должен строить свое сообщение так, чтобы читающий ( мог его понять. С другой стороны, у письменной речи, по сравнению с устной речью, есть некоторое преимущество: написанное всегда можно перечитать. Также, в отличие от устной речи, письменная речь позволяет всесторонне, вни­мательно, скрупулезно и тщательно проработать смысловое содержание текста послания.

 

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С АУДИТОРИЕЙ, ПРИЁМЫ АКТИВИЗАЦИИ ВНИМАНИЯ СЛУШАТЕЛЕЙ

 

Когда аудитория незнакомая, то между выступающим и публикой возникает стена «официальности», недоверия, которое препятствует воздействию на слушателей. Такое происходит очень часто, поэтому оратору просто необходимо знать, как выходить из этой ситуации, как разрушить стену и как установить контакт. Лучше убрать эту стену сразу, хотя со временем она разрушается сама. Этому помогают следующие виды контакта с аудиторией:
       а) доброжелательность, которая выражается в улыбке, доверительном тоне голоса;

б) естественность;

в) раскрепощенность;

г) разговорный стиль изложения;

д) свободные жесты и движения.

Зрительный контакт так же необходим, ведь он выражает заботу о слушателе. До обидного легко оратору потерять контакт с аудиторией. Достаточно только время от времени посматривать в окно, окидывать взглядом стены, опускать глаза на пол и поднимать их к потолку, рассматривать руки, уткнуться в заметки или просто закрыть глаза. Такой оратор не сумеет наладить общение со слушателями.

Но надо заметить, что ничуть не лучше и пустой взгляд оратора, т.е. манера смотреть на людей, как в пустое пространство. Слушатель сразу замечает это и всегда несколько в обиде на оратора. Наличие зрительного контакта с аудиторией вовсе не означает, что нужно все время стараться смотреть на всех и каждого. Можно создать впечатление зрительного контакта, если медленно переводить взгляд с одной части аудитории на другую. Это поможет аудитории избежать смущения, которое испытывают многие от упорного взгляда. С каждой новой фразой или с каждым наиболее значительным словом, оратор должен переводить взгляд от одной стены к другой. А вместе с этим иногда поворачивать голову и немного корпус. Но дело не в технических приемах, имеющих целью наладить связь с аудиторией. Факт почти необъяснимый, но если вы действительно обращаетесь к людям, они это чувствуют.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу –  5-7 секунд. Речь оратора не должна быть монотонной. Фразы должны произноситься с разной интонацией. Они разделяются паузами. Существует гросс пауза, она делается при смысловом переходе, для эмоционального эффекта, и для подчеркивания важности предыдущей или последующей фразы. В каждое слово речи необходимо вливать как можно больше силы и энергии.
                                                    Ораторские приемы

Для современной ораторской речи является характерным сочетание логико-аналитических и эмоцианально-образных языковых средств. Практика выступления лучших ораторов показывает, что сухое деловое выступление, сводимое к передаче "голой" информации в современной, хорошо осведомленной аудитории, как правило, остается без внимания, а нередко вызывает скуку и даже раздражение.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

• Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

• Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

• Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

• Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

• Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

• Показ практической значимости информации.

• Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

• Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

• Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

• Прием градации – нарастание смысловой и эмоциональной значимости слова. Градация позволяет усилить, придать им эмоциональную выразительность фразе, сформулированной мысли.

• Прием инверсии – речевой оборот, который как бы развертывает привычный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противоположный.

• Прием апелляции к собственным мыслям.

Среди приемов ораторской речи, существенно повышающих ее эффективность и убедительность, следует особо выделить лексические приемы. Практически во всех руководствах по ораторскому искусству среди лексических приемов рекомендуется использовать так называемые тропы.

Тропы – это речевые обороты и отдельные слова, употребляемые в переносном значении, которые позволяют достичь необходимой эмоциональной выразительности и образности. К тропам относят сравнения, метафоры, эпитеты, гиперболы и т.д.

Сравнение – один из наиболее часто используемых приемов, который обладает большой убеждающей силой, стимулирует у слушателей ассоциативное и образное мышление и тем самым позволяет оратору достичь желаемого эффекта.

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?).

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

 

 

1. Какие сферы деятельности обслуживает официально-деловой стиль?

2. Каковы общие черты официально-делового стиля?

3. Перечислите языковые признаки официально-делового стиля (лексические,

морфологические, синтаксические).

4. Назовите основные жанры официально-делового стиля.

5. Каковы условия успешной деловой коммуникации?

6. Существуют ли национальные особенности делового общения?

7. Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

8. Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

9. Что такое вербальная коммуникация?

10. Перечислите, какие основные виды речи вы знаете.

11. Каковы функции речи?

12. Какие бывают формы вербальной коммуникации?

13. Что включает в себя понятие культуры речи?

14. Какую скрытую информацию можно извлечь из того, что человек говорит?

15. Проанализируйте любой телевизионный диалог на предмет выявления

манипулирования информацией.

 

 

---

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 515; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!