Анализ качества обслуживания покупателей

В данном пункте будет проведен анализ качества обслуживания покупателей в универсаме «Садко» на Энергетиков 1.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Данное понятие включает в себя вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика представления услуги и т. п.

Качество торгового обслуживания покупателей в магазинах можно определить такими показателями как:

- устойчивость ассортимента товаров;

- внедрение современных методов продажи товаров;

- оказание дополнительных услуг;

- затраты времени на ожидание обслуживания;

- завершенность покупки;

- качество труда коллектива магазина;

- культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Дадим краткую характеристику каждого из заданных показателей.

Оформим имеющиеся данные в таблице 25.

Таблица 25 – Показатели качества торгового обслуживания

Показатели	Значения
Устойчивость ассортимента товаров	0.23
Внедрение современных методов продажи товаров	Индивидуальное обслуживание, самообслуживание, открытая выкладка
Затраты времени на ожидание обслуживания	406,3
Завершенность покупки	0,99

Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.

Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле:

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Км - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Таблица 24 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания		Условное обозначение показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45		З₁
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20		З₂
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания		0,35		З₃
Культура обслуживанию, по мнению покупателей		1,0		З₄

Произведем расчет величины обобщающего коэффициента. Для этого рассчитаем величину необходимых коэффициентов.

Для расчета величины обобщающего коэффициента необходимо рассчитать величины:

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Км - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Используя таблицу 24 глава 7, узнаем значение коэффициента дополнительного обслуживания покупателей. Он будет рассчитан по формуле:

где: Уфакт – количество фактически оказываемых услуг на даты проверки;

Убаз – количество услуг, прописанное в ГОСТ Р 51304-2009.

Для предприятия ООО «Крассин» коэффициент дополнительного обслуживания покупателей равен:

Кд

Так же необходимо провести расчет коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где: Зо – оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 110 секунд);

Зф – фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в среднем составляют 406,3 секунды (глава 7).

На основе имеющихся данных, проведем расчет коэффициента времени ожидания обслуживания:

Рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания рассчитывается по следующей формуле:

где: Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Опрошенные респонденты оценили культуру обслуживания на предприятии на 4. Данные отражены в таблице 26.

Таблица 26 – Анализ культуры обслуживания на предприятии универсама «Садко»по мнению покупателей

Оценка	Количество оценивших	Уд.вес%
отлично	20	25
хорошо	46	57
Удовлетворительно	12	15
Неудовлетворительно	2	3
Итого:	80	100

Произведем расчет коэффициента мнения покупателей о качестве обслуживания:

Рассчитаем величину обобщающего коэффициента для универсама «Садко» :

Коб=(0,45*0,45)+(0,48*0,20)+(0,27*0,35)+(0,81*1)/2= 0,61

Значение показателя от -0,7 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей. Необходимо провести дополнительные исследования для определения причин, влияющих на качество обслуживания и разработать меры по их ликвидации. Одной из причин может служить неустойчивость ассортимента. Повышение качества обслуживания может достигаться работой с персоналом. Повышением его квалификации.

Выводы и предложения

Общество с ограниченной ответственностью «Визит-М» было создано в 1992 году для удовлетворения покупательского спроса на рынке Зеленогорска и получение за счет этого прибыли.

Преимуществом универсама «Садко» перед конкурентами является то, что располагается в центре города, где большая плотность покупателей. Оценка конкурентоспособности универсама «Садко» проводилась с использованием формулы Конверса, которая позволила выявить покупателей, которые могут одинаково посещать как данное предприятие, так и конкурентов и разрабатывать мероприятия, позволяющие привлечь “мобильную” целевую аудиторию.

Так же были выявлены сильные и слабые стороны. К сильным сторонам можно отнести: предлагаемый ассортимент товаров, качество реализуемых товаров, месторасположение магазина, поскольку находится непосредственно рядом с остановкой общественного транспорта, внешний вид магазина, видимость с остановки общественного транспорта, уровень обслуживания, режим работы.

К слабым сторонам можно отнести такие показатели, как уровень цен; наличие дополнительных парковочных мест.

Для повышения уровня конкурентоспособности и эффективности деятельности универсама «Садко» необходимо обратить внимание на коммерческие и организационные условия функционирования.

Анализ деятельности универсама «Садко» позволяет сделать вывод, что это предприятие, постоянно увеличивает свой товарооборот, совершенствует связи с поставщиками и укрепляет связи с покупателями. В отчетном году штат торгового предприятия составил 80 человек: административно-управленческий – 11 сотрудников, оперативный – 42 сотрудников, вспомогательный – 27 сотрудников. Для выполнения профессиональных задач персонал должен обладать определенными знаниями. Из административного персонала 11 человек имеет высшее образование, что составляет 64,7 % в данной группе. Среди обслуживающего персонала 4 человека имеют высшее образование, что составляет 23,5 %, со средним специальным 36 человек (66,7 %) и 2 со средним (22,2%). Среди вспомогательного персонала 2 человека имеют высшее образование, что составляет 11,8 %, 18 человек имеют средне специальное, что составляет 33,3 %, и 7 человек имеют среднее образование, что составляет 77,8 %. У вспомогательного персонала существуют резервы для повышения его квалификации. Таким образом, среди работников универсама «Садко», высшее образование имеют 21,25%, среднее специальное 67,5% и среднее образование 11,25% от общего количества персонала. По стажу работы в торговле 48,75 %, имеют стаж работы в торговле от одного до трех лет. По работе в торговле у административного персонала преобладающим является стаж более 8 лет, у наибольшего количества обслуживающего персонала стаж работы составляет от одного до трех лет. Это говорит о низкой текучке кадров, что сказывается положительно на работе предприятия. У вспомогательного персонала преобладающим является стаж работы 3-8 лет. Что касается половозрастной структуры, в универсаме «Садко» из 80 сотрудников 21 мужчины (26 %) и 59 женщин (74%).

что в отчетном году товарооборот увеличился по сравнению с предыдущим на 3240 тыс. руб. или на 1,9%. Численность работников в 2010 году увеличилась по сравнению с 2009 годом на 2 человека. Численность обслуживающего персонала также увеличилась по сравнению с предыдущим годом на 1 человека. Производительность труда одного работника в 2010 году составила 2146,5 тыс.руб., это меньше показателя 2009 года на 13,5 тыс.руб. или на 0,6 % , производительность одного работника обсуживающего персонала тоже снизилась на 20,7 тыс.руб. или на 0,5 %. Увеличение персонала в 2010 г. привело к снижению производительности труда. Для повышения этого показателя можно порекомендовать уменьшить численность персонала.

Из анализа торгового оборудования универсама было выявлено наибольшее присутствие стеллажного оборудования. Это связано с большой выставочной площадью под основные группы товаров – кондитерские и вкусовые товары.

Коэффициент эффективности использования торговой площади составил 3,7, что соответствует норме и является положительным моментом в деятельности предприятия.

Коэффициент установочной площади равен 0,23, говорит о том, что площадь торгового зала используется не эффективно, поскольку оптимальный показатель находится в пределах от 0,27 до 0,32. У магазина имеются резервы для повышения эффективности использования торговой площади.

Коэффициент выставочной площади равен 0,96, что выше нормы и является положительным фактором рационального использования торговой площади.

Анализ показывает увеличение товарооборота в динамике 2009-2010 годов. Рост произошел за счет экстенсивного фактора - роста цен и оценивается отрицательно, поскольку повышение цены на товары является негативным фактором роста, рекомендуется за счет расширения и углубления ассортимента, методов формирования спроса и стимулирования сбыта увеличивать долю роста физического объема в последующих периодах.

Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности универсама «Садко» за анализируемый период показал, что в отчетном году по сравнению с прошлым произошло увеличение оборота розничной торговли на 3240 тыс. руб. или на 1,9%, и он составил 171720 тыс. руб.

Торговая площадь не изменилась, однако оборот розничной торговли на 1 кв. м возрос на 6,48 тыс. руб. (1,9%). Среднесписочная численность работников по сравнению с предыдущим увеличилась на 2 человека и составила 80 человека. Производительность труда одного работника снизалась на 0,5 % и составила 13,5 тыс.руб. Численность работников обслуживающего персонала увеличилась на 1 человека, при этот производительность труда снизилась на 0,5 % и составила 20,7 тыс.руб.

Валовая прибыль выросла на 1249,6 тыс. руб. и составила 8245,4 тыс. руб., уровень валовой прибыли так же увеличился на 1,8%.

Выросли издержки обращения на 1960,2 тыс. руб. (15,5%), уровень издержек обращения вырос на 4,5% и составил 300,1 тыс.руб., что оценивается положительно.

Прибыль от продаж возросла на 127,7 % или на 1660,1 тыс. руб., рентабельность продаж так же увеличилась и составила 27,8 %. Возросли и прочие расходы – на 3,2 тыс. руб. (24,4%). Прибыль до налогообложения увеличилась на 1656,9 тыс. руб.(27,7%). Рентабельность предприятия в отчетном периоде равна 4,4 %, что больше прошлого года на 0,9%.

Текущий налог на прибыль увеличился и стал равен 1831,1 тыс. руб., что превышает его величину в прошлом году на 389,1 тыс. руб.

Чистая прибыль составила 5798,1 тыс. руб., что больше предыдущего года на 1259,1 тыс. руб. или на 27,7%. Рентабельность конечной деятельности увеличилась на 0,7% и стала равна 3,4%.

В целом, динамику развития предприятия можно оценить положительно.

В результате исследования закупочной деятельности можно сделать вывод, что среди контрагентов преобладают производители продукции. Наиболее крупные ассортиментные группы – вкусовые товары и кондитерские изделия. Наиболее малые – яичные и рыбные товары.

В результате анализа поступления товаров, показало, что отклонения по количеству и качеству существуют, но они не значительные, за частую отклонение связано с форсмажорными обстоятельствами.

Наибольшее количество покупателей приходит в магазин с 16 до 19 часов – данная активность связана с возвращением жителей. Также высокая покупательская активность проявляется в то время, когда местные жители уходят на обед с 12-14 часов.

Наибольшее число покупок совершается в пятницу (1325 покупок) и в субботу (1431 покупка)– связано это с выездами на природу и отдыхом.

По информационно-консультационным услугам и услугам реализации универсам находится на высоком уровне. Однако по другим видам услуг предприятие на низком уровне. Рекомендуется ввести дополнительные услуги.

Обобщающий коэффициент составил 0,61 и определяется как низкое качество обслуживания покупателей. Необходимо провести дополнительные исследования для определения причин, влияющих на качество обслуживания и разработать меры по их ликвидации.

В универсаме «Садко» проводятся следующие действия: изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность; организация оказания торговых услуг покупателям.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале производится в соответствии с предъявляемыми требованиями реализации товаров.

Для улучшения экономических показателей в магазине «Садко» необходимо осуществлять следующие мероприятия:

1. Повышение материальной заинтересованности работы персонала через создание системы премиальных от уровня продаж магазина.

2. Постоянное изучение покупательских потоков с помощью анкетирования покупателей, с целью выявления наибольшего спроса для расширения ассортиментного перечня.

3. Привлечение дополнительных сотрудников в часы пик для работы не только в кассах, но и не посредственно в самом торговом зале, поскольку это снизит путаницу покупателей и поможет магазину работать более автономно. В ходе прохождения практики, я столкнулась с предложением покупателей о введении в магазин такой услуги как комплектование и упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе и по заказам;

4. Проведение рекламных презентаций товаров, а так же дегустация пищевых продуктов, с целью выявления наибольшего покупательского спроса, на новые группы товаров в ассортиментном перечне магазина.

5. В ходе расчета коэффициента установочной площади меньше нормы. Согласно проведенным исследованиям, установочную площадь можно увеличить на 44,79. (500*0,32)=160, 160-115,21=44,79. Для этого можно использовать дополнительные стойки для размещения товаров.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 51304 – 2009 «Услуги торговли. Общие требования»

2. Памбухчиянс, Дашков – Организация, технология и проектирование торговых предприятий, - 2011 г.

3. http://www.yurist-service.ru/ - юридическая компания «Новый город»

4. http://turboreferat.ru/ - «TurboReferat» - рефераты, дипломные, курсовые.

5. http://www.webkursovik.ru/ - «Биржа курсовых и дипломных работ»

6. http://ru.wikipedia.org/ - «Википедия – свободная энциклопедия».

7. http://www.grandars.ru/ - «Энциклопедия экономиста»

8. http://me.imce.ru/Archive/micro0309.pdf - электронная версия журнала «Микроэкономика №3. 2009»

9. http://fmi.asf.ru/Library/Book/zaitseva/index.html - книги онлайн «Экономика предприятия»

10. http://kapital-audit.ru/ - сайт фирмы «Капитал аудит» - поставщика аудиторских услуг.

11. http://www.smax.ru/ - сайт компании «S-MAX» (поставка торгового оборудование, дизайн магазинов).

Дата добавления: 2018-05-31; просмотров: 2597; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 67

Мы поможем в написании ваших работ!