Реализация политики в области качества оказания услуг
Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.
Основными методами реализации политики в области качества оказания услуг являются:
- использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;
- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
- работа по расширению ассортимента услуг, сокращения времени ожидания и сроков оказания услуг, улучшения качества обслуживания;
- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования СМК услуг;
- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
- проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;
- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг;
- использование методов стимулирования персонала фирмы за улучшение качества услуг;
- оценка и учет степени удовлетворения пользователя путём проведение регулярного мониторинга;
- формирование системы мониторинга качества и доступности услуг для потребителей, рекламы предоставляемых услуг;
- внедрение системы оценки регулирующего воздействия и организация мониторинга ее реализации, развитие механизмов работы с претензиями потребителей и досудебного обжалования претензий.
|
|
|
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 15; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!