Стандартизация систем качества услуг
1.5.1 Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг, что необходимо для их сертификации. Первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», созданный на основе стандартов ИСО 9000. Этот стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87.
Для разработки систем менеджмента качества услуг необходимо:
- установить номенклатуру показателей качества самих услуг и показателей качества процесса обслуживания;
- разработать методы контроля и оценки этих показателей.
1.5.2 Приоритетным требованием к качеству услуг является их безопасность, поэтому проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности. Услуги высокой степени опасности должны сертифицироваться по схеме, включающей оценку системы обеспечения качества на предприятии, предоставляющем услугу.
К категории услуг высокой степени опасности, например, отнесены услуги парикмахерских, услуги химчистки, услуги общественного питания, услуги в области пассажирских перевозок и др.
1.5.3 По аналогии с понятием «Жизненного цикла продукции»,при разработке СМК услуг используют понятие «Петля качества услуги».
«Петля качества услуги» включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как национальные стандарты РФ, так и стандарты организации (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, предоставляющей конкретную услугу (см. рис. 15).
|
|
|
Рисунок 15 - Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 23; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!