Предоставление услуги пользователю и деятельность по управлению качеством предоставления услуг.
Эта деятельность предполагает:
· утверждение документации по системе качества услуг и её внедрение;
· реализацию политики в области качества оказания услуг (см. подраздел 2.4, с. 73)
2.3 Документация по системе качества услуг включает:
1) «Руководство по качеству», в котором даётся детальное описание всех процедур, реализующих элементы системы качества, а именно:
· описание политики и целей в области качества;
· структуру организации и положения о службах (подразделениях) фирмы;
· описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;
· структуру и распределение документации по системе качества (СТП или СТО, методики, должностные инструкции, протоколы качества, «Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг», формы и бланки договоров с заказчиком и др.), регламентирующей реализацию всех элементов системы качества и положений «Руководства».
2) Стандарты предприятия (СТП) или стандарты организации (СТО) на услуги, которые в общем случае, должны устанавливать:
- общие требования к группе однородных услуг (услуги торговли, государственные муниципальные услуги, социальные услуги и т. д.) или конкретной услуге в части состава, содержания и формы деятельности, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению и удовлетворённость потребителей;
- требования к информированию клиентов, обеспечению доступности услуги, квалификации специалистов, предъявлению претензий к качеству услуг;
- факторы риска для потребителей услуги и обязательные требования обеспечения безопасности потребителей услуги;
- методы подтверждения соответствия и оценки соответствия качества услуг обязательным требованиям безопасности и общим требованиям;
- формы и методы мониторинга качества оказания услуг
Важно то, что:
|
|
|
- общие требования к качеству услуг носят рекомендательный характер, подтверждение соответствия общим требованиям производится в форме добровольной сертификации;
- требования безопасности – обязательны, поэтому подтверждение соответствия требованиям безопасности производится в форме обязательной сертификации.
3) Программу качества, которая должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.
4) Методики и должностные инструкции - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации, её подразделений и персонала по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики и должностные инструкции должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.
|
|
|
5) Протоколы качества - содержат информацию:
- о степени достижения целей в области качества и уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;
- о результатах функционирования системы качества по проведению анализа неудовлетворённости, корректирующем действии и его эффективности по повышению качества услуги;
- о влиянии работы субподрядчиков на качество услуги;
- о навыках и подготовке персонала, обучении и повышении квалификации персонала;
- об анализе в области конкурентоспособности поставляемых фирмой услуг.
Протоколы качества должны быть проверены на действительность, доступны для выдачи, сохранены в течение определенного периода, защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.
6) «Матрицу распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг»
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 12; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!