Этап. Постпродажное сопровождение.
Многие продавцы совершают одну и ту же ошибку в продажах – они теряют интерес к клиенту, как только произведут расчет. Этого делать нельзя! Нужно показать Гостю, что он для вас важнее, чем его деньги. Только тогда он будет стремиться прийти к вам снова и снова.
1. Оповестить о готовности.
«Ваш заказ, ролл Филадельфия, готов» или «Набор Калифорникейшн готов»
2. Запросить чек.
«Можно Ваш чек» или
«Будьте добры ваш чек»
3. Сверить заказ с чеком.
4. Уточнить количество приборов
«Сколько наборов палочек вам положить?»
5. Погасить чек и отдать в руки Гостю.
«Ваш чек, пожалуйста»
6. Выдать заказ Гостю.
7. Пожелать приятного аппетита и пригласить прийти к нам снова.
«Приятного аппетита и хорошего дня! Ждем вас снова» или
«Удачного дня! Спасибо за заказ! Будем рады вам»
Работа над ошибками.
После продажи необходимо проанализировать все свои действия и сделать вывод:
¾ Довольны ли вы собой?
¾ Доволен ли Гость?
¾ Сказал ли он вам спасибо – это знак признания вас как профессионала.
¾ Придёт ли он еще?
¾ Что можно было бы улучшить?
Общие рекомендации по общению
· Поддерживайте зрительный контакт с Гостем.
· Приветствуйте Гостя первым, в соответствии с принятым в Компании стандартом обслуживания: «Добрый день!», «Добрый вечер!»
· Создавайте благоприятную деловую атмосферу. Демонстрируйте готовность к общению и доброжелательный настрой. Важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы говорите (необходимо дать почувствовать Гостю искреннее отношение).
|
|
|
· Консультируйте Гостя по всем вопросам, относящимся к зоне Вашей компетенции.
· Отвечайте на благодарность Гостя: «Ждем Вас снова!» или «Всегда вам рады!»
· Если в процессе работы с Гостем к вам обращается другой Гость, то необходимо извиниться и прервать диалог с первым Гостем, попросить подошедшего подождать или привлечь своего коллегу для консультации второго Гостя. Если же вопрос предполагает быстрый ответ, то быстро и незамедлительно ответьте на него, извинившись перед первым Гостем.
· При отсутствии какого либо блюда предложите альтернативу, так, чтобы Гость сказал вам «спасибо». Например: «К сожалению… закончилось. Могу предложить Вам наиболее популярный…»
· При заказе напитков уточните, когда подавать напиток (сразу или вместе с заказом).
· Проявляйте искреннюю заботу о Госте: предупреждайте о горячих напитках и блюдах, кладите дополнительные салфетки при большом заказе, уточните необходимое количество приборов.
· Делайте дополнительные предложения Гостю с целью повышения среднего чека и увеличения прибыли магазина.
|
|
|
· Используйте красочные описания блюд для увеличения среднего чека и повышения товарооборота.
· Постоянному Гостю, медлящему с заказом, предложите новинку. Например: «Попробуйте нашу новинку…» или «Попробуйте наше новое блюдо из сезонного меню…»
· Благодарите Гостя за любую помощь.
· Для повышения лояльности и удовлетворенности Гостей будьте вежливыми, предупредительными, заботливыми и доброжелательными с ними.
· Проявляйте особое внимание к беременным женщинам, людям преклонного возраста более 80 лет для мужчин и более 70 лет для женщин и маленьким детям (до 3-х лет). Просите у очереди пропустить Гостей из данных категорий вперед. Например:
«Позвольте обслужить женщину с ребенком в первую очередь?» или «Вы позволите мне обслужить в первую очередь мужчину?». Предлагайте им присесть.
Беременным женщинам и детям старайтесь в первую очередь рекомендовать запеченные или горячие блюда.
При общении с пожилыми людьми, говорите понятным для них языком. Например:
«Могу предложить Вам легкий суп с водорослями и диетическим сыром»
Детям предлагайте десерты. Например:
«Попробуйте наш фирменный бисквитный десерт с фруктами и клубничным сиропом»
|
|
|
Мамы маленьких детей оценят, если на время ожидания Вы предложите ребенку книжку-раскраску и цветные карандаши (при наличии в магазине).
Если Гость впервые в нашем магазине и не может сориентироваться, где ожидать заказ, проинформируйте его.
Например «Вы можете присесть и подождать заказ в магазине, или погулять и подойти через … минут»
Запрещается:
· Здороваться или прощаться с Гостем, не поддерживая визуального контакта, отвернувшись или занимаясь другими делами.
· Допускать в своей речи жаргонные слова и фразы, слова-паразиты, слова-раздражители:
«нет», «проблема», «что Вам», «минутку», «но», «должен», «как бы», «неправильно», «ошибка», «заблуждение», «типа» и т.п.
Так же использование сокращения приветствия до «Здрасьте».
Использование сокращенных названий блюд и использования профессионального сленга, а так же названия блюд с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов. Например: «супчик», «салатик», «печеньки», «наборчик» и т.д.
· Пользоваться мобильным телефоном в личных целях и во время обслуживания Гостя.
· Принимать пищу в зоне видимости Гостя.
· Обслуживать Гостя с недовольным, хмурым, незаинтересованным, скучающим или усталым выражением лица.
|
|
|
· Раздражаться в разговоре с Гостем или возмущенно говорить с ним. Например:
«Я же Вам уже сказала!!!»
· Проявлять высокомерно-снисходительное отношение к Гостям и коллегам.
· Использовать только технику пассивных продаж (т.е. молча принимать заказ от Гостя и самому ничего не предлагать), либо отвечать:
«Читайте, там все написано…»
· Допускать в адрес Гостя, коллег или Компании нелицеприятные, негативные высказывания.
· Во время работы с Гостем обсуждать с другими сотрудниками вопросы, не связанные с обслуживанием данного покупателя.
· Громко разговаривать на рабочем месте.
· Жевать жевательную резинку.
· Отвлекаться на занятия и разговоры, не относящиеся к вашей работе.
· Собираться группами без производственной необходимости.
· Отдавать сдачу и покупки без чека.
· Отдавать непогашенный чек при выдаче заказа.
· Приносить на точку продукты, идентичные продаваемым продуктам, без предупреждения службы безопасности.
Дата добавления: 2022-07-02; просмотров: 20; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!