Стандарт обслуживания состоит из 5 этапов
Стандарт фирменного обслуживания
В сети магазинов
Стандарт фирменного обслуживания (далее – ФО) адаптирован для широкого круга Гостей наших магазинов и является обязательным для исполнения сотрудниками торговой сети.
Основная цель стандарта – повышение привлекательности магазинов и увеличение количества постоянных Гостей за счет повышения культуры обслуживания.
Основные задачи для сотрудника, обслуживающего наших Гостей – увеличить объем покупки, оставить у Гостя после посещения магазина самые приятные впечатления о Компании и желание прийти снова и сформировать лояльность Гостя к компании и продукции.
Основные термины
Гость – любой посетитель наших магазинов независимо от пола, возраста, социального положения и статуса, а также от суммы и частоты совершаемых покупок.
Зона Гостя – зона для Гостя (посадочные места, зал).
Кассовая зона – зона оформления покупки путем пробития чека на кассовом аппарате.
Зона Сушистов – рабочее место Сушистов.
Стол формирования заказа – стол, на котором Администратор формирует и упаковывает заказ.
Зона Администратора – стол формирования заказа и кассовая зона.
Рабочая зона – Зона Сушистов и Зона Администратора.
Холодильная витрина – витрина для скоропортящихся продуктов, отделяет рабочие зоны сотрудников от зоны Гостя.
|
|
|
Сухая витрина – товарная витрина, располагается в зоне Гостя.
Входная группа – зона в радиусе 3-х метров от входа, наружные витрины, входная дверь, мусорный бак, рекламные объекты (вывески, световые короба, стрит-лайны).
Фирменные блюда – блюда, которые разработаны нашими поварами. Практически все блюда, кроме «Филадельфии» и «Калифорнии» являются фирменными.
День – с 10.00 до наступления сумерек. Вечер – с наступления сумерек до 23.00
Стандарт обслуживания – свод правил обращения с Гостем
Переориентация – это предложение более дорогого блюда относительно выбора Гостя с учетом его предпочтения.
Основное блюдо - это блюдо, которое выбрал Гость и вокруг которого Администратор строит дальнейшую продажу.
Язык выгоды – предложение блюда с описанием его преимущества.
Красочное описание – вкусное, сочное описание блюда по формуле прилагательное + название блюда + ингредиенты.
Фишка – это отличительная особенность или уникальность блюда.
Основные фразы:
Стандарт предполагает наличие обязательных фраз ФО, которые администратор должен знать и применять:
· «Добрый день!», «Добрый вечер!»
· «Вам с собой?»
|
|
|
· «Вам помочь в выборе блюда!»
· «Могу вас сориентировать в меню!»
· «На какое количество персон выбираете набор?»
· «Вы предпочитаете классические или запечённые роллы?»
· «Обратите внимание, есть уже готовые наборы»
· «Попробуйте наше новое блюдо»
· «Обратите внимание на блюда из сезонного меню»
· «Добавить сливочный сыр? Будет нежнее (сытнее)?»
· «Вам запечь набор для разнообразия вкусов?»
· «Вам запечь набор наполовину, у вас будут и классические и запеченные роллы»
· «Под каким соусом запечь?»
· «Сделать набор острее?»
· «Вы можете разнообразить вкус этого ролла за счет добавления…»
· «Вам лапшу пшеничную или рисовую?»
· «Вам лапшу половину коробочки или целую?»
· «Добавить курицу или морепродукты, чтобы было сытнее?»
· «Сыром посыпать, острее сделать?»
· «Сыром посыпать, грибы добавить?»
· «Попробуйте новинку этого месяца ролл…»
· «Рекомендую ролл… он сейчас идет по акции всего за ... рублей»
· «К вашему набору/роллу предлагаю сладкий ролл на десерт»
· «Рекомендую традиционный японский суп мисо всего за … рублей»
· «Попробуйте наш фирменный салат…»
· «Дополнительно имбирь, васаби, соус к блюдам потребуется?»
· «Ваш заказ будет готов в течение … минут, на время ожидания возьмите наш фирменный морс/мохито»
|
|
|
· «Ваш заказ будет готов в течение … минут, рекомендую наш согревающий клюквенный пунш на время ожидания»
· «Сколько приборов Вам положить?»
· «На сколько человек положить приборов?»
· «Итак, вы заказали…..»
· «Ваш заказ на сумму… рублей»
· «Ваши… рублей»
· «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача… рублей»
· «Сохраняйте чек до получения заказа»
· «Будьте добры ваш чек»
· «Пожалуйста, ваш заказ»
· «Приятного аппетита!» или «Удачного дня!» или «Приятного вечера!»
· «Ждем вас снова!» или «Приходите еще!» или «Всегда вам рады!»
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ.
Цель – максимально подготовиться к эффективному обслуживанию Гостей.
Подготовка включает в себя:
- Подготовку магазина снаружи и внутри в соответствии со Стандартом внешнего вида магазина (входная группа, зона Гостя, зона Администратора, зона Сушиста, кассовая зона, витрины). Администратор должен осмотреть магазин глазами покупателя или менеджера по качеству.
- Подготовка внешнего вида администратора в соответствии со Стандартом внешнего вида сотрудника (макияж, прическа, чистая и выглаженная форма, установленного образца, бейдж, аккуратные ногти, чистые руки, чистая обувь установленного образца, отсутствие украшений, отсутствие постороннего запаха). Администратор должен удостовериться в соответствии внешнего вида Сушистов Стандартам Компании.
- Информационная подготовка – отличное знание товара, проводимых акций и предложений.
- Внутренняя подготовка – положительный психологический настрой на работу, постановка целей (размер дневной выручки, размер среднего чека, количество проданных ведущих блюд).
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
|
|
|
Цель внедрения стандартов обслуживания - унификация стиля обслуживания в магазинах Сушишоп.
Стандарт обслуживания состоит из 5 этапов
¾ Установление контакта
¾ Прием заказа
¾ Расчет
¾ Сбор заказа
¾ Постпродажное сопровождение
Этап. Установление контакта
На этом этапе вам следует установить невербальный контакт и первым поздороваться с гостем.
Встреча с Гостем начинается с невербального контакта:
· Контакт глаз.
· Улыбка (улыбаться можно и «глазами»)
· Приветственный кивок головы
Как только Гость оказался рядом со стойкой необходимо вежливо и доброжелательно поприветствовать его фразой:
«Добрый день!» или «Добрый вечер!»
Для того, чтобы Гость чувствовал себя комфортно и в безопасности, нужно дать ему время освоиться и осмотреться. Если заметили, что Гость не может найти меню в течение 2-3 секунд, нужно продемонстрировать ему наше меню, указывая на него жестом и произнести:
«Пожалуйста, наше меню, если понадобиться, то с удовольствием помогу Вам в выборе!»
Этап. Прием заказа
Прием заказа осуществляется по следующей схеме (смотри Рисунок 1):
1. Выявить предпочтение Гостя.
2. Предложить основное блюдо.
3. Расширить основное блюдо.
4. Порекомендовать гостю дополнительное блюдо.
5. Предложить дополнительно соус, имбирь, васаби ( только если Гость взял роллы или набор).
6. Озвучить время ожидания и предложить напиток.
Выбор основного блюда.
Гости сети магазинов «Суши Шоп» делятся на два типа:
1. Самостоятельно ориентируются в меню и делают заказ.
2. Необходима помощь администратора в выборе блюда.
При обслуживании Гостя первого типа Администратору важно постараться переориентировать Гостя на более дорогое блюдо с учетом предпочтения Гостя, переориентация осуществляется с использованием языка выгоды. Основой для языка выгоды является отличительная особенность или оригинальность (фишка) того или иного блюда (Приложение 1).
При обслуживании Гостя второго типа, если Гость в течение 5-7 секунд не определился или затрудняется в выборе, то ему необходимо помочь. Администратор берет инициативу в свои руки и начинает диалог.
Важно поддерживать визуальный контакт с Гостем и строить диалог в зависимости от того, на какие блюда обращено внимание Гостя:
Примерные фразы для начала диалога:
«Могу вас сориентировать в меню!»
«Вам с собой?»
«На какое количество персон выбираете набор?»
«Вы предпочитаете классические или запечённые ролы?»
Ориентируясь на ответы Гостя, Администратор помогает ему определиться с выбором основного блюда.
Основное блюдо - это блюдо, которое выбрал Гость и вокруг которого Администратор строит дальнейшую продажу.
Дата добавления: 2022-07-02; просмотров: 149; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!