КАЧЕСТВО В промышленности и бизнесе
Известно, что изделия (услуги) производятся или (предоставляются) в соответствии с ТУ, которые могут быть
· четко выражены потребителем, что бывает редко
· определены изготовителем и приняты перспективными потребителями
· определены изготовителем как попытка выявить невыраженные желания потребителей.
В этом контексте можно определить понятие «качество» с возрастающей степенью точности в следующем порядке:
· качество – это то, что ожидает потребитель
· качество – это пригодность для использования
· качество – это соответствие ТУ.
Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:
· своевременность поставок
· послепродажную гарантию и возможность возврата
· надежность и безопасность использования
· приемлемую цену
· возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.
Все это требует согласованных действий всех подразделений предприятия, что достигается при применении принципов TQM.
Создание на предприятии уверенности в необходимости улучшения качества продукции и получение в итоге благоприятных результатов в достижении высокого уровня качества требует стимулирования и подготовки работников, в том числе изменения их представления о качестве и способах его обеспечения.
До сих пор оказывают влияние на людей старые мифы и догмы и неправильное представление о качестве, например, что понимание качества субъективно и его нельзя измерить, что оно стоит денег и, наконец, что качество и количество несовместимы.
|
|
|
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО».
МС стандарт 8402:1994 г. определял понятие «качество» как «совокупность характеристик объекта», относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».
В этом понятии затрагиваются такие понятия, как установленные и предполагаемые потребности.
Установленные потребности- это требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в ГОСТ или ТУ.
Что такое предполагаемые потребности, можно объяснить следующим образом:
Покупая изделие, Вы знаете, что …. 5 характеристиками , которые должны удовлетворить Ваши потребности.
На самом деле оно обладает еще двумя. Эти 2 дополнительные характеристики и есть Ваши предполагаемые потребности.
Возникает вопрос:»Кто должен заботиться, о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей- потребитель или изготовитель?»
Выявление предполагаемых потребностей является прямой задачей и обязанностью организации- изготовителя продукции, а конкретно- его службы маркетинга.
|
|
|
Организация должна постоянно анализировать отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и устранять их. Иначе сработает закон «айсберга», о котором мы говорили.
Успех фирмы Микрософт обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел найти не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.
характеристика
отличительное свойство
Примечание 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
Примечание 2. Характеристика может быть качественной или количественной.
Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
- физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
- этические (например, вежливость, честность, правдивость);
- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
- эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);
|
|
|
- функциональные (например, максимальная скорость самолета).
ГОСТ Р ИСО 9000-2008определяет понятие «качество» и некоторые связанные с ним формы следующим образом:
качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2) Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
Термин «присущий» от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.
Пример.
Присущие характеристики прибора:
Напряжение – 220 В+-10%
мощность – не более 40 вт
предел измерения 0….100 мВ
класс точности 1.0
Присвоенные характеристики прибора: цена- 5000 руб., владелец - Тамбовский государственный технический университет.
требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
|
|
|
Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.
Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
Отметим, что после подстановки слова «требование» в рассмотренное выше определение «качество», получаем развернутое определение качества.
качество - степень соответствия присущих характеристик потребностям и ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными (ИСО 900:2008).
качество - степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям (ИСО9000:2015).
Заинтересованная сторона
лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1)
ПРИМЕРЫ - Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
| Заинтересованные лица | Типичные ожидания и потребности заинтересованных лиц |
| 1. ПОТРЕБИТЕЛИ | Качество продукции (услуги) |
| 2. Работники организации (служащие) | Карьера/удовлетворение работой |
| 3. Владельцы (акционеры) | Оборот инвестиций, получение прибыли |
| 4. Поставщики и партнеры | Постоянные деловые возможности |
| 5. Общество | Ответственное руководство (здоровье, безопасное рабочее место, сохранение природных ресурсов и т.д) |
градация -класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение
ПРИМЕР - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.
Примечание. При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.
УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА – количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными.
Уровень качества не привязан жестко к понятиям градация, класс, сорт ,категория, разряд. Так объект высокого класса (например, 5-звездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.
удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований
Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
возможности - способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции
Примечание. Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ50779.11
На качество влияет множество факторов, например, факторы, определяющие удовлетворенность потребителей качеством продукции:
· возможность получить совет и информацию
· описание рабочих характеристик, выполненное в рамках требований к публикациям:
· экономичность (цена, затраты на эксплуатацию)
· возможность доставки к определенной дате
· послепродажная гарантия с возможностью возврата
· возможность продажи за приемлемую цену после определенного срока использования
· послепродажный сервис
· новизна
· оформление, упаковка
· надежность
· совместимость
· безопасность
· соответствие требованиям законодательства соответствие ТУ.
система менеджмента –совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей
система менеджмента качества –часть системы менеджмента применительно к качеству
Организация – лицо или группа людей, связанных определенными отношениями, имеющими ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей
Среда организации - сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказать влияние на подход организации к постановке и достижению ее целей
Примечания
1 Понятие организации включает а себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный
предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.2.8).
благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет.
государственные или частные.
Потребитель: Лицо или организация , которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.
Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса (3.4.1), бенефициар и покупатель.
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Поставщик - Организация , предоставляющая продукцию или услугу.
Пример— Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги.
Применения
1Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».
внешний поставщик: Поставщик, не являющийся частью организации .
Пример— Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции , услуе .
Петля (спираль) качества
Система качества применяется, как правило, ко всем видам деятельности, влияющим на качество продукции, и взаимодействует с ними. ЕЕ воздействие распространяется на все этапы срока службы продукции и процессов – от первоначального определения требований рынка до конечного удовлетворения этих требований. Эти этапы графически представим в виде так называемой петли (спирали) качества.
1 этп:- маркетинг и изучение рынка – предполагает выполнение требований потребителей к продукции, в том числе выявление предполагаемых потребностей. Резульитатом выполнения этого этапа является задача выдать отделу проектирования в виде как можно более точных технических условий на продукцию, которую предполагается или модернизировать или спроектировать заново.
2-й этап- проектирование и разработка продукции. На этом этапе требования ТУ переводятся на язык чертежей и инструкций для изготовления продукции.
3-й этап- планирование и разработка процессов – предусматривает разработку основных технологических процессов производства продукции и вспомогательных процессов, в том числе процессов измерения и контроля, как в промежуточных точках, так и в готовой продукции.
4-ый этап – закупки – предполагает, что прежде чем начать производство новой продукции, следует приобрести необходимое сырье, материалы, комплектующие изделия, средства измерения и контроля, расходные материалы и т.д.
5-ый этап- производство продукции и предоставление услуги – можно начинать после того, как разработаны технологические процессы и закуплены необходимые материалы и комплектующие. Как результат этого этапа является серийная продукция и /или услуга.
6-ой этап – проверки – требует, чтобы организация проводила проверки и контроль качества выполнения технологических процессов и продукции как после завершения производственных процессов, так и в промежуточных точках.
7-ой этап – упаковка и хранение – предусматривает, что организация обязана управлять качеством продукции и после завершения производственных процессов, в том числе при ее консервации, упаковке и хранении.
8-ой этап – реализация и распределение продукции. На этом этапе от организации требуется соответствующее управление качеством продукции в ходе погрузочно-разгрузочных работ и при транспортировке. Если продукцию забирает потребитель на условиях самовывоза, то он должен быть обеспечен четкими инструкциями об условиях транспортирования и требованиях к погрузочно-разгрузочным работам.
9-ый этап – монтаж и ввод в эксплуатацию- предусматривает, что организация, если это необходимо, должна оказать потребителям помощь при монтаже сложной продукции и вводе ее в эксплуатацию или снабдить их надлежащими инструкциями по проведению таких работ.
10-й этап – техническая помощь и обслуживание. На этом этапе потребитель должен иметь возможность получить от изготовителя необходимую помощь после ввода продукции в эксплуатацию, например в период гарантийного срока.
11-й этап после реализации- потребитель должен иметь возможность получить от изготовителя,Э если необходимо, помощь и после окончания гарантийного срока, например, в качестве четких инструкцийобо всех видах и периодичности планово-предупредительных работ . Организация может также оказывать помощь, например, на условиях абонементного обслуживания. Одна з целей этого этапа – получение предприятием-изготовителем информации о поведении продукции в процессе ее использования с тем, чтобы внести в нее улучшения.
12-этап – утилизация или восстановлении е в конце выработки ресурса.- является очень важным этапо ЖЦП. Вспомним атомные лодки, которые сняты с вооружения и находятся в ожидании их утилизации. Утилизация корпусов этих лодок не вызывает особых затруднений – их можно продать, например, в Индию, где их разрежут и затем переплавят. А вот «начинку» этих судов никто на металлолом не покупает, так как при их проектировании не были разработаны процессы утилизации атомных реакторов. Этот пример убедительно показывает, что еще на этапах маркетинга и проектирования продукции, надо планировать процессы ее утилизации.
Рассмотренная петля (спираль) качества используется для понимания задач управления качеством через руководство всеми этапами ЖЦП, в том числе для понимания того, что каждый этап оказывает существенное влияние на качество продукции и услуги.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 421; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!