Понятие «деловое общение». Структура и функции
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагющим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Виды:
- прямое
- косвенное.
Особенности делового общения:
1. Принудительность. Желание общаться вторично по отношению к необходимости.
2. Общность или целей, или мотивов, или деятельности.
3. Наличие общего социального пространства – времени.
4. Взаимосвязанность участников (система соц. ролей и иерархичность)
5. Регламентация форм общения.
ДО реализуется в след.формах:
- деловая беседа
- деловые переговоры
- деловое совещание
- публичное выступление
Функции ДО:
- связывающая (я и ты)
- формирующая (я как ты)
- подтверждающая (я такой)
- эмоционально-организующая (мы).
Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция
1) Перцепция (восприятие) - восприятие и понимание другого ч-ка в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики ч-ка, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний ч-ка.
Коммуникация — обмен информацией, значимой для участников общения. Общение заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.
Интеракция - регуляция поведения и непосредствен-ная организация совместнойдеят-ти людей в процессе их взаимодействия (в общении).
|
|
|
Опишите технику аргументирования в переговорах. Перечислите правила убеждения.
Аргументирование - процесс приведения в ходе деловой беседы аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо утверждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, обширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректности высказываний, умения точно формулировать свои мысли и правильно реагировать на аргументы собеседника.
Аргументации определяется выполнением правил в отношении аргументов:
1) Требование достоверности, т.е истинности и доказательности аргументов определяется тем, что они выступают логическими основаниями, опираясь на которые выводят тезис. Сколь бы вероятными ни были доводы, из них может следовать правдоподобный, но не достоверный тезис.
Доводы выполняют роль фундамента, на котором строится аргументация. Если в фундамент рассуждения поместить непроверенные или сомнительные факты, то тем самым можно поставить под угрозу весь ход аргументации.
2) Требование достаточности аргументов.
|
|
|
Правило достаточности аргументов проявляется по-разному, в зависимости от используемых в процессе обоснования различных видов умозаключений.
Достаточность аргументов следует расценивать не в смысле их количества, а с учетом их весомости. При этом отдельные, изолированные аргументы, как правило, обладают малым весом, ибо допускают различное истолкование. Иное дело, если используется ряд доводов, которые взаимосвязаны и подкрепляют друг друга. Вес такой системы аргументов будет выражаться не их суммой, а произведением составляющих.
3) Автономное обоснование аргумента.
Аргументы должны быть суждениями, истинность которых доказана самостоятельно, независимо от тезиса. Требования автономного обоснования аргументов означает: поскольку доводы должны быть истинными, то, прежде чем обосновывать тезис, следует проверить сами аргументы. При этом для доводов изыскивают основания, не обращаясь к тезису. Иначе может случиться, что недоказанным тезисом обосновываются недоказанные аргументы.
4) Требования непротиворечивости аргументов
Оно вытекает из логической идеи, согласно которой из противоречия формально следует все, что угодно - и тезис оратора, и антитезис оппонента. Содержательно же из противоречивых оснований с необходимостью не вытекает ни одно положение.
|
|
|
Классические правила убеждения:
Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.
Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Собеседник подсознательно настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».
Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.
37. Охарактеризуйте психологические особенности ведения телефонных переговоров.
Способность вести переговоры одна из наиболее важных задач для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.
|
|
|
Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы не должны этого делать» лучше сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».
Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал — выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.
Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.
Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель — не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.
Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить — вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.
Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.
Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»
Будьте готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить «нет» ценится выше, чем умение говорить «да»”.
Телефонные переговоры состоят из пяти фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 1067; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!