Правила рационального поведения в конфликте при работе с клиентом
Поведение в конфликтной ситуации:
Шаг 1. Найдите время для беседы;
Шаг 2. Обсудите проблему;
Шаг 3. Заключите соглашение.
5 правил:
1. Справедливое отношение к инициатору конфликта.
Не набрасываться, не осуждать и не бранить с первой секунды, но внимательно и доброжелательно выслушать конфликтующую сторону.
Не расширять предмет конфликта.
3. Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.
Это, третье, из пяти правил поведения в конфликте заставляет инициатора конфликта мысленно взвесить все за и против в выдвигаемой претензии. Это правило поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.
4.Правило эмоциональной выдержки.
В процессе конфликта, стороны испытывают эмоциональную напряженность. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта, зачастую, предъявляет претензии на повышенных тонах, порой, не выбирая выражений, что может восприняться другим человеком как оскорбление. «Оскорбленный», естественно станет защищаться из чего может разразится огромный и продолжительный конфликт.
Отсюда следует, что надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно и продуманно говорить слова.
5.Правило обезличенного конфликта.
Самое главное правило поведения в конфликте в том, чтобы избегать личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.
|
|
|
Нельзя допускать, чтобы претензии переходили в оскорбления личности.
1. Дать собеседнику полностью выговориться. Если во время разговора с вами собеседник переходит на «повышенный» тон используйте законы эмоционального общения: закон речевого поглощения, закон эмоционального подавления логики. Закон эмоционального подавления предполагает использование такого психологического приема: чем громче говорит ваш собеседник, тем тише и спокойнее ему отвечаете вы. В результате собеседник бессознательно перейдет на более спокойный тон.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него.
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
4. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо".
Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
|
|
|
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с "врагом". Работа мысли останавливается.
Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.
Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
|
|
|
Психологические факторы, обеспечивающие первое впечатление
На первое впечатление влияет:
· внешний вид;
· фактор предпочтения;
· фактор превосходства;
· фактор «отношение ко мне».
Влияние внешности и одежды на первое впечатление.
В процессе общения особое значение занимает правильно сформированный галло-эффект, т. е. образ который возникает в нашем сознании под воздействием первоначально полученной информации. Нужно всегда иметь в виду аксиомы общения:
1. У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление;
2. Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению;
3. Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации;
4. Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения.
Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищенная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека.
|
|
|
фактор Предпочтения:одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, кто-то считает, что на работе могут быть только формальные отношения, кто-то – наоборот, любит веселых раскованных людей, часть начальников предубеждены против молодежи, а другая – против стариков. Кроме того, при знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу или разряду людей (типичный преподаватель, обычный молодой человек, темпераментный южанин). Следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку.
фактор Превосходства.Люди любят ощущать свое превосходство, и не терпят превосходства других. Каждый из нас независимо от своего желания при первой встрече соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества: «Я – начальник, а он проситель», или «я – красавица, а он – мужчина», и так далее. Попытайтесь дать Вашему партнеру ощутить себя превосходящим Вас в уме, доброте или хитрости. И он будет готов отнестись к Вам доброжелательно. По крайней мере при первой встрече не старайтесь продемонстрировать собственноепревосходство.
фактор Отношения ко мне. Помните: при первой встрече Ваш партнер прежде всего фиксирует признаки Вашего положительного или негативного отношения к нему. «Видно, что я ему нравлюсь» или «Как она внимательно меня слушает». Демонстрируйте хорошее отношение, и Вы добьетесь успеха.
фактор Ореола: Прочная репутация придаст Вам солидность и дополнительную энергию. Вначале следует обеспечить себе репутацию обладателя какого-то одного позитивного качества: исполнительности, пунктуальности, креативности; а потом постарайтесь, чтобы об этом узнало как можно больше людей. Постарайтесь обеспечить себе чьи-то положительные рекомендации. Если Вас заранее представят как умного, компетентного, надежного человека, Ваш партнер будет настроен на сотрудничество с Вами. Постарайтесь «погреться в чужой славе». Если у Вас есть значимый другой, сообщите о нем.
эффект Пигмалиона: если мы настраиваемся на неудачу, на ссору или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными провокационными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи.
Первое впечатление при деловом контакте – это первое впечатление:
при личной встрече;
при публичном выступлении;
при телефонном разговоре;
при переписке.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 347; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!