Значение оценки удовлетворенности потребителей услуг
Для туристского предприятия
Оценка удовлетворенности потребителей является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентоспособности туристического предприятия. Измерение удовлетворенности потребителя предоставляет турфирме информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей.
Измерение удовлетворенности потребителей услуг позволяет турфирме:
- определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;
- понять, как потребители воспринимают продукцию и организацию в целом, и соответствует ли деятельность организации их запросам;
- выделить те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя;
- выявить области, в которых персонал производителя неадекватно установил приоритеты потребителя;
- установить цели улучшения товаров и услуг и контролировать процесс этого улучшения;
- увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения [10].
Удовлетворенность клиента организацией, предоставляющей туристские услуги, характеризуется необходимостью приобретения туристского продукта (услуги) в определенной туристской организации, как правило, один или несколько раз в год, обращаясь за помощью в подборе пакета услуг (тура) к сотруднику, который работал с клиентом перед совершением предыдущего путешествия.
|
|
|
Каждая организация формирует собственный инструментарий обеспечения лояльности клиентов, определяемый практикой работы на рынке туристских услуг, маркетинговой политикой, сроком существования, сложившимся имиджем и рядом других факторов [18].
Для каждого предприятия, в том числе и для предприятия туристической сферы, методы по повышению лояльности клиентов очень важны. Основу проводимой маркетинговой политики составляют именно реализуемые программы по увеличению количества клиентов, которые должны быть эффективными. На сегодняшний день большинство туристских предприятий пришли к выводу, что именно оценка уровня удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами служит залогом длительных отношений с ними.
Эффективно проводимая программа выработки длительных отношений с клиентами – это мощный маркетинговый инструмент в индустрии туризма. Она позволяет завоевать и поддерживать лояльность клиентов, создает условия для предложения уникальных условий клиентам и индивидуального общения с ними, создает постоянных покупателей и формирует имидж предприятия. Инвестирование оценки уровня удовлетворенности потребителей позволяет увеличить прибыль и повысить эффективность туристического бизнеса.
|
|
|
Таким образом, под оценкой удовлетворенности потребителей услугами туристического предприятия понимается степень совпадения ожиданий потребителей с их восприятием туристических услуг. Следовательно, удовлетворенность потребителей зависит от их установок, которые могут как совпадать с реальностью, так и быть оторванными от неё. При этом известно, что формируются установки у людей быстро, а меняются медленно. Высокая удовлетворенность потребителей – наилучший способ сохранения клиента для туристической фирмы.
Оценка удовлетворенности потребителей – это анализ того, как потребители воспринимают деятельность турфирмы. Измерение удовлетворенности потребителей позволит турфирме точно определить требования потребителей и их относительную важность; понять, как потребители воспринимают турфирму и соответствует ли её деятельность их требованиям; определить приоритеты для улучшения – те области, в которых улучшение характеристик услуг даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителей; добиться роста прибыли за счет лояльности потребителя и повысить конкурентоспособность на отечественном рынке туристических услуг.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 103; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!