Что нельзя делать в телефонном общении:

вести посторонние разговоры;
что-то есть, пить, курить,шуршать бумагой, жевать резинку;
перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости;
часто прерывать беседу и делать долгие паузы;
класть трубку на твердую поверхность с шумом;
резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку;
заставлять собеседника ждать. Следует предупредить его о том, что придется подождать. Предложить ему перезвонить или сделать это самому сотруднику, условившись о времени;
выяснять номер телефона, если сотрудник попадает не туда. Можно уточнить: «Это номер 257?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
спросить звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не сотруднику.

В деловом телефонном разговоре допускается уточнять, насколько хорошо клиент слышит сотрудника, можно попросить повторить, гостя свои пожелания, извиниться, если клиента плохо слышно и т. д.

Рассмотрим нормы телефонной коммуникации:

Исходящий звонок (порядок действий может варьироваться):

всегда держать под рукой блокнот и ручку;

готовясь к телефонному разговору, составить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный Звонок с извинениями, что что-то упущено, оставляет неприятное впечатление и допустим только в крайнем случае;

дать телефону позвонить 5-6 раз. Возможно, человек, которому адресован звонок, находится в другом конце кабинета — необходимо дать ему возможность дойти до телефона и услышать голос, а не короткие гудки отбоя;

поздороваться;
назвать свой отель;
назвать себя;
сообщить причину звонка;
всегда интересоваться — в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора;
если абонент не представился, вежливо спросить:

«Позвольте узнать, с кем я разговариваю»;

если нужного человека нет, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить;
в конце разговора поблагодарить за предоставленную информацию или услугу;
при звонке на сотовый номер помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, высок;
звонок по служебному телефону для личного (домашнего) разговора может быть оправдан только серьезной причиной.

Звонок на автоответчик:

текст необходимо тщательно сформулировать — он должен быть кратким, конкретным и ясным;
после тонового сигнала поздороваться и представиться;
назвать дату и время звонка;
оставить краткое сообщение;
при необходимости сообщить время своего следующего звонка и свой номер телефона

Входящий звонок:

по телефону может отвечать любой сотрудник, находящийся недалеко;
поднять трубку не позже второго звонка: первое впечатление

об отеле складывается уже от того, как долго приходится ждать ответа;

назвать отель, назвать службу, представиться по имени;

поздороваться («Доброе утро/день/вечер»);
держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон;
улыбаться во время телефонного разговора, тогда голос будет звучать более дружелюбно;
говорить четко, не торопясь;
постараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
никогда не перебивать звонящего,
внимательно выслушать, прежде чем ответить;

выяснить, какая помощь требуется собеседнику и что можно для него сделать;
на заданный вопрос дать корректный вежливый ответ;
не говорить слишком долго, позволить сказать и другой стороне;
называть собеседника по имени, если это возможно;
выразить сожаление, если желание или просьба собеседника не могут быть выполнены;
избегать специальных терминов, или объяснить их подробно; проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки;
когда сотруднику необходимо ответить на другой телефонный звонок или срочно отвлечься, следует извиниться перед собеседником и спросить — может ли он подождать, получить его ответ и действовать сообразно его разрешения;
если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуту, я сейчас передам трубку»; следует избавить клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок;
заканчивая телефонный разговор:

— поблагодарить собеседника за звонок; — дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены

Завершение телефонного разговора:

если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения;
завершает телефонный разговор тот, кто первый позвонил. Если разговор был со старшим по возрасту или социальному статусу, то инициатива завершения разговора остается за ним;
беседа по телефону учтиво завершается, если приходит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше идет беседа по телефону в присутствии гостя, тем скорее он почувствует себя обойденным вниманием;

если необходимо прервать разговор каким-либо приемлемым для данного случая объяснением: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы очень заняты, поэтому...»;
существуют стандартные фразы, с помощью которых можно закончить разговор или отделить один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»; «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»:

разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

В деловом разговоре следует избегать некоторых выражений обычной разговорной речи.

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях

Правила поведения в конфликтных ситуациях в коллективе:

1. для того, чтобы коллектив мог выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом допускается критика, свободное выражение мнения, исключается давление руководства на подчиненных;

2. сотрудники признают деловые отношения, построенные на взаимных правах и обязанностях работников и руководства компании;

3. сотрудники понимают свои и задачи коллектива и поэтому включаются в решение сложных проблем, принимая на себя ответственность за их решение.

Разрешение конфликтов во многом зависит от того, насколько благоприятна психологическая обстановка в коллективе. В благоприятной обстановке быстрее решаются возникающие проблемы и их легче предотвратить. В конфликтной ситуации в обязанности руководителя входит:

1. Выяснение причины конфликта. Руководителю необходимо:

определить, какие интересы затронуты в конфликте;
установить, что является истинной причиной конфликта, а что — лишь поводом для его возникновения именно в данный момент;
проанализировать предшествующие отношения участников конфликта;
выявить объективные истинные противоречия и отделить от них сопутствующие эмоциональные факторы.

2. Анализ конфликта. Руководитель выясняет:

вызван ли конфликт практическими действиями, связанными с работой, или направлен на разбор личных отношений?
имеет ли место перенос деловых разногласий на сферу личных отношений (или наоборот)?
какова степень объективности возникшего конфликта?
кто является активной, а кто —1 пассивной стороной?
каковы цели инициатора конфликта и его участников?

Проанализировав ситуацию, руководитель обязан обозначить способы выхода из конфликта. При необходимости наказать инициаторов сложившейся ситуации, мешающей нормальной работе сотрудников и функционированию службы гостиницы.

В обязанности каждого сотрудника гостиницы входит соблюдение основных правил бесконфликтного общения:

1. проявлять интерес к собеседнику;

2. делать как можно больше благожелательных посылов. Говорить о том, что интересует собеседников, и уметь их слушать;

3. избавляться от стремления к превосходству. Указывать на ошибки других не в грубой форме, не прямо, а косвенно. Учиться помогать своим коллегам;

4. сдерживать агрессию, находя конструктивные способы решения назревших проблем;

5. преодолевать эгоизм. Поступая эгоистично и достигая каких-либо благ за счет других людей. Человек при этом теряет значительно больше — свою добрую репутацию, из-за чего в дальнейшем его потери увеличатся.

[1]Павлова, Н. В.Администратор гостиницы : учебное пособие
Академия, 2014

Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 1697; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 56

Мы поможем в написании ваших работ!