Уточнение темы, цели, предмета разговора
Давайте уточним детали
Если я правильно вас понял...
Введите меня в курс дела
Можем ли мы считать, что...
Есть ли у вас конкретное предложение?
Убеждение партнера
Я в этом совершенно уверен
Нет причин для опасений
Если вы примете во внимание следующие положения..
Думаю, мы все выиграем (проиграем), если...
Поверьте, для вас это важно в первую очередь
Вы, конечно, согласитесь, что...
Вне всякого сомнения...
Приобретенный опыт дает нам право утверждать...
Неполное согласие
Это требует дополнительного обсуждения
Вряд ли мы можем игнорировать то, что...
По мере возможности мы постараемся...
Может быть, рассмотрим иные условия?
Несогласие
Вряд ли это возможно...
К сожалению...
Было бы нежелательно...
Не по вашей вине...
Я понимаю вас, однако...
Оценка ситуации
Я разделяю вашу точку зрения
К сожалению, приходится возразить
На самом деле...
Звучит (не) убедительно...
Вызывает определенные сомнения...
Вывод
Вывод состоит в том, что...
Отсюда следует, что...
Очевидно, можно утверждать, что...
Как было доказано...
Одним из видов деловых бесед является собеседование при приеме на работу. Она носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки;
|
|
|
- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
- почему он ищет работу;
- каковы его сильные и слабые стороны;
- каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату он рассчитывает.
Примерные вопросы для собеседования:
• Каковы ваши личные цели? Какие шаги вы предпримете, чтобы достичь своих личных целей?
• Почему вы хотите работать именно в этой фирме, на этой должности?
• Что вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни в последние годы?
• Сколько часов в день вы можете энергично работать?
• Что вы знаете о нашей компании, как бы вы ее оценили?
• Можете ли вы быть требовательным к вашим подчиненным?
• Что вы думаете о клиентах? Назовите пять основных характеристик, присущих типичному клиенту?
• Что лучше всего квалифицирует вас как достойного кандидата на имеющуюся вакансию?
• Как скоро вы начнете вносить существенный вклад?
• Какая вакансия из существующих для вас наиболее интересна, почему?
|
|
|
• Как бы вы структурировали или организовали работу вашего отдела?
• Какое управление или финансовые ресурсы вы бы хотели иметь и почему?
• Как бы вы организовали первичные внутренние и внешние каналы коммуникации?
• Что бы вы хотели сообщить о себе?
• Какую зарплату вы хотели бы получать?
• Вы были хорошим студентом?
• Вы поддерживаете высокий уровень знаний в своей области? Каким образом?
• Что вы делаете в свободное время?
• Каковы ваши цели, связанные с карьерой, на следующие пять лет?
• Какие ваши самые сильные и слабые стороны?
• Каков ваш потенциал работы?
• Вы хотите иметь свой собственный бизнес? Если нет, то почему или с чем это связано?
• Если мы вас возьмем, то как долго вы хотите проработать в нашей компании?
• Ваши родственники работают? Не могли бы рассказать о них? Кто они по образованию, где работают?
• Вы когда-либо работали над совместным проектом и, если так, какую роль вы играли?
• Вы предпочитаете работу индивидуальную или в команде?
• Вы участвуете в общественной жизни и, если да, то каким образом?
• Как обстоят ваши дела с кредитами?
.• С кем вы поддерживаете профессиональные отношения?
• Что вы любите, а что ненавидите?
|
|
|
• Чем вы гордитесь?
• Насколько вы агрессивны? лояльны? терпимы?
• Что побуждает вас работать?
• Что для вас в жизни самое главное?
• Какими нравственными ценностями вы руководствуетесь?
• У вас есть проблемы с налоговой инспекцией?
• Являются ли для вас деньги сильным стимулом?
• Что вы думаете о текущей экономической и политической ситуации?
Опытные менеджеры по персоналу могут задать и более "заковыристые" вопросы на интервью. Цель этих вопросов выбрать из числа претендентов наиболее подходящую кандидатуру:
1. За что вас критиковали в последние четыре года?
2. Соглашаетесь ли вы или спорите и почему?
3. Как вы представляете свое положение через 3-5 лет и как собираетесь его добиться?
4. Что следует изменить в вашей работе, чтобы она стала идеальной? Как бы вы описали наиболее близкого к идеалу и наиболее далекого от идеала начальника?
5. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?
6. Как бы вы описали себя с помощью трех прилагательных? Как бы ваши подчиненные описали вас с помощью трех прилагательных?
7. Считаете ли вы, что вы достаточно используете похвалу в адрес других?
8. Как вы поступите, если обнаружите, что коллега фальсифицирует записи расходов?
|
|
|
9. Что вы будете делать, если компания, в которой вы только начали работать, предоставит вам 3000 долл. на расходы по вашему усмотрению в течение первого года?
10. Если вам предоставят выбор, вы предпочтете составлять планы или осуществлять их?
11. Назовите три ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?
12. Когда вы увольняете кого-то, то какую причину приводите в качестве главной? Почему?
13. Какую цель вы осуществляете, принимая эту должность?
14. Что бы вы изменили в этой работе, чтобы она стала более интересной?
15. Мы все временами. привираем. Можете ли вы сказать что-нибудь, что не совсем соответствует истине? Приведите три примера, когда вы это делали.
16. Какую пользу можно ожидать от попытки заставить угрозами работника работать лучше? В каком случае вы могли бы воспользоваться этим случаем?
17. Если вы столкнетесь с серьезными трудностями на работе, какого рода они могли бы быть?
18. Что вы боитесь обнаружить на этой работе (желательно назвать не менее трех моментов)?
19. У всех имеются какие-то негативные черты, которые хотелось бы исправить. Не так ли? Не назовете ли и вы три свои черты, которые вам хотелось бы исправить?
20. Как вы мотивируете деятельность других? Дополнительный вопрос: когда вы сочтете себя достигшим цели (определение успеха)?
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. По его вопросам и ответам судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:
- является ли рабочее место новым или вакантным?
- почему возникла необходимость кадрового обновления?
- причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
- кто принимает решение о назначении на должность?
- как примерно будет выглядеть рабочий день?
- в чем конкретно будут заключаться обязанности?
- как и кем будет оцениваться работа?
- возможности для обучения, роста, продвижения?
- дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Каковы основные функции деловой беседы?
2 Какие виды бесед вы знаете?
3. Что значит "отработать ход" беседы?
4. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
5. Какие приемы называются "запрещенными"?
6. Какова структура деловой беседы?
7. Каковы задачи первой фазы беседы?
8. Назовите примеры нежелательного начала беседы.
9. Назовите приемы эффективного начала беседы.
10. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?
11. В чем особенности фазы "передача информации собеседнику"?
12. Как вести себя во время возражений?
13 В чем специфика стадии аргументирования?
14. Как завершить беседу?
15. Как сделать анализ проведенной беседы?
16. Что влияет на успех деловой беседы?
17. В чем специфика беседы при поступлении на работу?
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ
Значение телефонного общения для современного человека трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные них; скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним).
Американские специалисты по деловому общению утверждай что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем, деловом общении.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Отсутствие визуального контакта увеличивает на устно-речевые средства воздействия на партнера.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), и т.д.
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенных правил и определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ:
Если звоните вы
- Сняв трубку, уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен.
- Представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Выберите удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."
- Говорите прямо в трубку.
- Произносите слова четко.
- Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
- Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточните когда.
- Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон.
- Не возражайте "в лоб" собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.
- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
- Говорите спокойным голосом, не кричите, не выходите из себя.
- Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.
- Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
- Старайтесь "подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряйте и не замедляйте темп разговора.
- Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегайте профессиональной лексики или объясняйте, что именно имеете в виду.
- Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточните: кто и что будет делать дальше.
- Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.
- Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Если звонят вам:
- Отвечая на звонок, называйте свою фамилию, отдел, в котором работаете, или фирму. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
- Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро!. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».
- Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.
- Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
- Если позвонивший не представился и причину звонка не назвали, то, прежде чем вести беседу, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно...
- Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:
а) передайте содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;
в) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;
г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
- Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию, не раздражайтесь. Попытайтесь разобраться в причинах раздражения и понять собеседника
- Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой, звонок принесет больше пользы.
- Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
- По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…»
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора
- Вам звонят из фирмы...
- Моя фамилия...
- Я хотел бы...
- С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
- Вас беспокоит...
- Могу я поговорить с...
- Я хотел бы узнать...
- Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
- У нас для вас интересное предложение...
- Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...
- Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...
- У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно
- Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
- До свидания.
- Всего доброго. Спасибо за информацию.
- Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
- Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
- Думаю, мы нашли общий язык,
- Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
- Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
- Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.
- Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
- К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
- Я позвоню вам в понедельник.
- Позвоните, если ситуация изменится,
- Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
- Жаль, что не смог убедить вас.
- Сожалею, что вы не станете нашим клиентом
- В любом случае желаю вам успехов.
- Буду рад изменению ситуации.
Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.
Во время деловых телефонных бесед следует избегать следующих выражений, как "Я не знаю". Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: "Разрешите, я уточню это для вас"; или "Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. "Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить "нет", например: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?".
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Приведем краткий перечень того, что не следует и что следует говорить в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон, фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
| НЕ СТОИТ ГОВОРИТЬ | ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ |
| Я не знаю... Мы не сможем этого для вас сделать. Вы должны... Подождите секундочку... - Нам это не интересно. Могу ли я вам помочь? | Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете или позвольте я перезвоню? Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. Чем я могу вам помочь? |
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).
- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа "глаза в глаза". По телефону контакт осуществляется только "на слух", без общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.
Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная ее подготовка.
ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕ включает следующие вопросы:
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации,
План беседы по телефону зависит от количества времени, отводимого на разговор. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
- взаимное представление - 20±5 секунд;
- введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
- обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
- заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была, причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.
При разговоре по телефону большое внимание следует уделять голосу и интонации:
- Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно, Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза.
- Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
- Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
- Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.
- Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику понять сказанное вами.
- Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягайтесь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
- Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос становится более приятным.
МЕЖДУГОРОДНИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР требует соблюдения определенных правил.
- Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.
- Начинать разговор целесообразно со слов "Мне поручено..." или "Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.
- При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.
Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.
Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:
- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
- вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
- вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:
а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;
б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы организации;
в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;
г) лично вам удобно звонить в это время;
д) "мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;
е) используйте "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;
ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку.
Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:
1) имеется ли острая потребность в разговоре?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
3) нельзя ли встретиться с партнером лично?
Чтобы телефонные звонки не мешали вашей работе:
1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.
2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.
3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего звонить.
4. Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-нибудь!"
5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.
6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик.
7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: "Я перезвоню вам через 10 минут" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Каковы особенности делового телефонного разговора?
2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?
3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?
4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров?
5. Как "защитить" себя от телефона?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Как вести себя во время телефонного разговора?
8. Как действовать, если звонят тебе?
9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?
10. Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?
11. Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на партнера?
12. Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?
13. Насколько внимательнее партнер при разговоре по телефону, чем при личной беседе с "глазу на глаз"?
14. Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?
15. В чем специфика междугородных телефонных переговоров?
16. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации?
17. В чем трудности убеждения по телефону?
18. Как лучше всего представиться?
ТЕСТОВЫЙ САМОКОНТРОЛЬ
Тест «КАКОЙ У ВАС ТИП КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ»
Отвечать нужно "да" или "нет"
Первая группа вопросов:
I. Можете ли вы в один день посмотреть два фильма и концерт?
2. Вы в плохом настроении, если не работает радиоприемник или телевизор?
3. Число ваших знакомых растет ежедневно?
4. Вы легко запоминаете лица и происшествия?
5. Вы избегаете одиночества?
6. У вас уживчивый характер?
7. Вы любите выступать с речами, произносить тосты?
8. Вы знаете, где и что происходит?
9. Вы находите контакт с незнакомыми людьми? 10. Вы быстро принимаете решения?
I1. В сложной ситуации вы способны как следует все обдумать?
12. У вас много планов и идей, но вы в состоянии осуществить только часть из них?
13. Вам не очень нравятся те люди, которые постоянно беспокоятся о своем здоровье?
14. Вам важно то впечатление, которое вы производите на окружающих?
Вторая группа вопросов:
1. Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас решение?
2. Вы часто "уходите в себя", предаетесь воспоминаниям?
3. У вас много друзей?
4. Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности?
5. Вам не нравится шум магнитофонов и транзисторов?
6. Предпочитаете ли вы немного вещей, но только те, которые, как вы считаете, вам подходят, чем много разных?
7. Вы любите фотографироваться?
8. Вы любите готовить?
9. Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться незамеченным, чем в малой?
10. Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке?
11. Упорно ли вы отстаиваете свои принципы?
12. Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья?
13. Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение?
14. Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы не верите, что это так?
Итоги:
Если у вас больше ответов "да" в первой группе вопросов, вы - ЭКСТРАВЕРТ (человек коммуникабельный, контактный), а если во второй группе вопросов - вы ИНТРОВЕРТ (человек замкнутый, испытывающий трудности в установлении контакта с другими людьми). Если же почти одинаковое количество ответов "да" в той и другой группах, это значит, что для вас. как и для большинства людей, характерны и те и другие особенности коммуникабельности, то есть - "золотая середина".
Тест «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ»
Слушаниe - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность- восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства руководителей не очень высока - около 25%.
Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений. Чтобы определить, умеете ли вы слушать, вам предлагается тест, на вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти всегда, редко, никогда.
1. Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая
2. Слушаю ли я "между строк", особенно беседуя с людьми, в словах которых часто содержится скрытый смысл?
3. Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации?
4. Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?
5. Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и ключевых фраз?
6. Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?
7. Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не знаю или не люблю собеседника?
8. Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных.
9. Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?
10. Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?
Поставьте, пожалуйста, за ответ "всегда" - 4 балла, за ответ "почти всегда" - 3 балла, "редко" - 2 балла, "никогда" - 1 балл.
Итоги:
32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.
27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.
22-26 баллов. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.
21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна серьезная работа над собой. Целенаправленно работая над искоренением ответов "никогда" и "редко",
вы сможете значительно улучшить каждодневные взаимоотношения с
друзьями, подчиненными, коллегами, деловыми партнерами.
Тест «ЧТО ГОВОРЯТ ВАМ МИМИКА И ЖЕСТЫ?»
1. Вы считаете, что мимика и жесты - это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) "предательское" проявление нашего подсознания.
2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите "Привет!";
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? (Дайте три ответа)
а) когда качают головой; ,
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела "выразительнее" всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти рук;
д) плечи.
6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? (Дайте два ответа)
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д)губы;
е) уголки рта.
7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что вы в себе обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что...
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.
10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак...
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.
13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем "сигналам", которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
а) словам;
б) "сигналам";
в) он вообще вызовет у вас подозрение.
14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца представляют публике "жесты", имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они "заводят" публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит?
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте вы "изъясняетесь" преимущественно...
а) глазами;
б) руками;
в) словами.
18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов...
а) "подсмотрены" у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
19. Если у человека борода, для вас это признак...
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Подсчитайте число набранных вами очков.
| 1. | а-2 | 6-4 | в-3 | |||
| 2. | а-1 | б-3 | в-0 | |||
| 3. | а-4 | 6-4 | в-3 | г-2 | Д-4 | |
| 4. | а-0 | б-0 | в-1 | г-1 | Д-0 | Е-1 |
| 5. | а-1 | 6-2 | в-3 | г-4 | Д-2 | |
| 6. | а-2 | 6-1 | в-3 | г-2 | Д-3 | Е-2 |
| 7. | а-1 | 6-3 | в-3 | г-2 | Д-0 | |
| 8. | а-3 | 6-1 | в-1 | |||
| 9. | а-3 | 6-2 | в-2 | г-1 | ||
| 10. | а-3 | 6-2 | в-1 | |||
| 11. | а-0 | б-3 | в-1 | |||
| 12. | а-1 | 6-4 | в-2 | |||
| 13. | а-0 | 6-4 | в-3 | |||
| 14. | а-4 | 6-2 | в-0 | |||
| 15, | а-4 | 6-0 | в-1 | |||
| 16. | а-0 | 6-2 | в-1 | |||
| 17. | а-3 | 6-4 | в-1 | |||
| 18. | а-2 | 6-4 | в-0 | |||
| 19. | а-3 | 6-2 | в-1 | |||
| 20. | а-4 | 6-0 | в-2 |
77—56 очков: у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже готовы поверить, что вам объясняются в любви. Ваши "приговоры" слишком поспешны, и в этом кроется опасность: можно попасть пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе и в личной жизни, не так ли?
55-34 очка: вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: "Мне с вами совсем не скучно", сделав при этом кислую мину, но вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения!
33-11 очков: увы, язык мимики и жестов для вас - китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. А напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность. Помните пословицу: тело - это перчатка для души.
Тест «КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК»
Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду, раздражение при беседе с любым человеком - будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель .или просто случайный собеседник.
Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
| Варианты ситуаций | Вызывают досаду и раздражение |
| 1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово. 2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы 3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня. 4. Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени 5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова 6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги 7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями 8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл. 9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня. 10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание. 11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться. 12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал. 13. Не дослушав до конца, собеседник перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться. 14. Собеседник при разговоре занимается посторонними делами: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен. 15. Собеседник делает выводы за меня. 16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование. 17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая. 18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит. 19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же. 20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой: слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает. 21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты. 22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора. 23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня. 24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное. 25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: "Вы тоже так думаете?" или "Вы не согласны?" |
Итоги:
Итак, процент ситуаций, вызывающих у Вас досаду и раздражение, составляет:
70-100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать. 40-70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям. Вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
10-40%. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с Вами будет еще приятнее.
0-10%. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
Тест «КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ»
В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю "себя и свое предприятие.
6. Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
9. В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Итоги:
25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.
менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Каковы особенности деловой коммуникации?
2. Каковы основные характеристики делового общения?
3. Назовите четыре вида речевой деятельности.
4. Каковы составляющие национального языка?
5. Каковы функции языка в общении?
6. Каковы особенности официально-делового стиля речи?
7. Назовите основные черты научного стиля.
8. Какие черты характерны для разговорной речи?
9. Что мы называем речевым этикетом?
10. Назовите основные формы выражения просьбы (совета).
11. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать» и что дает людям умение слушать?
12.Каковы приемы эффективного слушания?
13. Какие виды вопросов вы знаете?
14. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?
15. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"
16. Назовите правила ответов на вопросы?
17. Какие виды средств входят в группу невербальных?
18. Какие преимущества дает деловому партнеру умение "считывать" невербальные сигналы?
19. Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса, разочарования и пр.?
20. Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?
21. Как вы понимаете выражение "программировать пространство" и как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
22. Какие невербальные сигналы выдают ложь?
23. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи, неискренности?
24. Каковы основные функции деловой беседы?
25. Что влияет на успех деловой беседы?
26. Назовите приемы эффективного начала беседы.
27. В чем специфика беседы при поступлении на работу?
28. Каковы особенности делового телефонного разговора?
29. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
30. Как вести себя во время телефонного разговора?
ГЛОССАРИИ
АВАНТАЖ - выгода, польза; благоприятное положение.
АВАНТАЖНЫЙ - производящий благоприятное впечатление, привлекательный.
АДЕКВАТНЫЙ - тождественный, вполне соответствующий.
АЛГОРИТМ - точное, пунктуальное описание последовательности действий, преобразующих исходные данные в искомый результат.
АЛЬТЕРНАТИВА - необходимость или допустимость выбора одного из двух или нескольких возможных (как правило, взаимоисключающих) решений, предоставляемых вариантов действий.
"АДВОКАТ ДЬЯВОЛА" - "черный" оппонент, осуществляющий жесткую критику, подвергающий все аргументы сомнению.
АМИМИЯ - отсутствие или ослабление выразительности лицевой мускулатуры.
АМБИВАЛЕНТНЫЙ - неоднозначный, двойственный, колеблющийся, неустойчивый.
АПЕЛЛЯЦИЯ - обращение за поддержкой к общественному мнению; в праве ряда стран обжалование судебных приговоров и решений, не вступивших в законную силу.
АППЕРЦЕПЦИЯ - зависимость восприятия от прошлого опыта, от запаса знаний и общего содержания духовной жизни человека.
АПРИОРИ - логико-философское понятие, которое означает знание, умозаключение, вывод, не основывающийся на реальном опыте, а также изначально присущее человеку знание.
АРГО - речь социально замкнутых групп.
АТТРАКЦИЯ - возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.
АУДИОВИЗУАЛЬНЫЙ — основанный на одновременном восприятии зрением и слухом.
БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ - психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта. Б. смысловой - несовпадение смыслов высказанных требований, просьбы и т. п. у партнеров в общении, усложняющее взаимопонимание.
БРИФИНГ - встреча официальных лиц с журналистами по какому-либо вопросу, посвященная изложению позиций правительства.
БРОКЕР - официальный посредник при заключении сделок на бирже.
БРЕЙНСТОРМИНГ - "мозговая атака" - методика стимуляции творческой активности и продуктивности.
ВЕРБАЛЬНЫЙ - устный, словесный.
ВИРТУАЛЬНЫЙ - способный к действию, возможный; (филос.) не существующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных условий
ВИЗАВИ - напротив, друг против друга.
ВИЗУАЛЬНЫЙ - воспринимаемый глазами.
ГЛОССАРИЙ - собрание малоупотребительных слов (обычно к отдельному произведению или автору).
ДАЙДЖЕСТ - краткое изложение чего-либо.
ДЕДУКЦИЯ - рассуждение от общего к частному.
ДЕЗАВУИРОВАТЬ - публично отказаться от своих предшествующих высказываний.
ДЕКОДИРОВАТЬ — раскрыть, отменить систему условных команд.
ДЕСТРУКТИВНЫЙ - неэффективный, неплодотворный, разрушительный.
ДИЛЕММА — затруднительный выбор между двумя возможностями.
ДИЛЕР — фирма или лицо, занимающееся куплей-продажей товаров.
ДИФИРАМБ - восторженная похвала.
ДОМИНИРОВАТЬ - господствовать, преобладать.
ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - принятое в международной практике наименование договора, заключаемого в устной форме и без официальных формальностей, но неукоснительно соблюдаемого.
ДИЗАЙН - художественное конструирование предметов, интерьеров, проектирование эстетического облика промышленных изделий.
ДИСТАНЦИРОВАНИЕ - отдаление, удаление; соблюдение расстояния, дистанции.
ЗОНДИРОВАТЬ - предварительно осторожно выяснять что-нибудь, например зондировать почву для переговоров.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ - опознание чего-либо, кого-либо, установление тождества объекта или личности; уподобление, отождествление индивида с кем-либо или чем-либо (группой, коллективом), помогающее ему успешно овладевать различными видами социальной деятельности, усваивать свои нормы и ценности.
ИДИОСИНКРАЗИЯ - повышенная болезненная чувствительность к чему-либо, неприятие чего-либо (идей, людей и т. д.).
ИМИДЖ - целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета, фирмы), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. п.
ИНДУКЦИЯ - логический вывод, умозаключение в процессе мышления от частного к общему.
ИМПОНИРОВАТЬ - производить положительное впечатление, нравиться, например импонировать открытостью.
ИНСАЙТ - внезапное озарение.
ИННОВАЦИЯ - нововведение.
ИНСИНУАЦИЯ - злостный вымысел, лживые клеветнические измышления с целью опорочить, принизить что-либо или кого-либо.
ИНВЕРСИЯ - изменение обычного порядка слов в предложении.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ - режим диалога человека и ЭВМ, когда на запрос пользователя немедленно поступает ответ системы; взаимодействие.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ - истолкование, раскрытие смысла, объяснение.
ИНТОНАЦИЯ - ритмико-мелодическая сторона речи (повышение и понижение тона); манера произношения, выражающая чувства.
ИНТРОВЕРТНЫЙ - обращенный внутрь; психологическая характеристика самоуглубленной личности, чья мыслительная деятельность направлена главным образом на собственный внутренний мир переживаний и чувств.
ИНТРОСПЕКЦИЯ - самонаблюдение; изучение собственных психических процессов.
ИНЦИДЕНТ - происшествие, случай, столкновение.
ИРРАЦИОНАЛЬНЫЙ - недоступный пониманию, разуму.
КАТАРСИС - эмоциональное потрясение, состояние внутреннего очищения.
КАРТ-БЛАНШ - неограниченные полномочия, полная свобода действий.
КОЛЛАЖ - прием в изобразительном искусстве: наклеивание на какую-либо основу материалов, отличающихся от нее по цвету и фактуре, а также произведение, целиком выполненное при помощи этой техники.
КОЛЛИЗИЯ - столкновение противоположных, разнонаправленных взглядов, стремлений, чувств, интересов, обстоятельств.
КОНФОРМНОСТЬ - тенденция человека изменять свое поведение под влиянием других людей таким образом, чтобы оно соответствовало мнениям окружающих, стремление приспособить его к их требованиям.
КИЛЛЕР - убийца.
КЛИШЕ - стереотипное, избитое выражение, шаблонная фраза.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ - способность, предрасположенность к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность.
КОММЮНИКЕ - официальное правительственное сообщение о международных переговорах и соглашениях, о важных событиях во внутренней жизни страны.
КОМПРОМИСС - соглашение между представителями различных сталкивающихся интересов, мнений и пр. на основе взаимных уступок.
КОНВЕНЦИЯ - международный договор по какому-либо специальному вопросу, устанавливающий взаимные права и обязанности договаривающихся сторон.
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ - совокупность потребительских свойств данного товара или продукции, характеризующих их отличие от товара конкурента по степени соответствия конкретным общественным потребностям, с учетом затрат на их удовлетворение, цен и пр.
КОНСЕНСУС - общее согласие по обсуждаемому или спорному вопросу, достигнутое без процедуры голосования.
КОНТЕКСТ - относительно законченный отрывок письменной или устной речи (текста), общий смысл которого позволяет уточнить (установить) значение и употребление входящих в него слов и словосочетаний.
КОНТРАГЕНТ - каждая из сторон, участвующих в двустороннем или многостороннем договоре (контракте).
КОНФРОНТАЦИЯ - противопоставление, противоборство.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫЙ - сугубо личный, доверительный, секретный, не подлежащий огласке.
КСЕНОФОБИЯ — навязчивый страх, боязнь чужих, нетерпимое отношение к людям иной веры, культуры, национальности, ко всему непривычному, иностранному (образу жизни, идеям, мировоззрению).
КРЕАТУРА - создание, творение; креативность - способность творить.
ЛАПИДАРНЫЙ - предельно сжатый и выразительный.
ЛАБИЛЬНОСТЬ - свойство нервной системы, которое характеризуется скоростью возникновения и прекращения нервного процесса, подверженность настроениям.
ЛАТЕНТНЫЙ - скрытое, внешне не заметное развитие какого-либо процесса, явления.
ЛЕГИТИМНОСТЬ - то же, что законность.
ЛЕЙТМОТИВ — доминирующее начало в деятельности человека, основная мысль, неоднократно повторяемая и подчеркиваемая.
ЛЕКСИКОН - словарь; запас слов, выражений.
ЛОЯЛЬНОСТЬ - верность, приверженность действующим законам, установлениям органов власти; корректное, благожелательное отношение к кому-либо.
МАЗОХИЗМ — самобичевание, причинение себе страданий.
МАКЛЕР - посредник при заключении разного рода биржевых и торговых сделок.
МАНИПУЛИРОВАНИЕ - сложное, запутанное действие; ловкая проделка, подтасовка; система приемов и способов воздействия на сознание с целью навязывания каких-либо идей или введения в заблуждение.
МАРГИНАЛ — человек, находящийся в промежуточном, пограничном положении между какими-либо социальными группами, утративший прежние социальные связи к не приспособившийся к новым условиям жизни.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ - система установок, ориентации и ожиданий членов группы относительно друг друга, определяющихся содержанием и организацией совместной деятельности и ценностями, на которых основывается общение людей.
МАРКЕТИНГ - "философия" производства, используется для изучения покупательского спроса, организации рекламы, проведения ценовой политики и т. д. на основе изучения рынка и применительно к его требованиям.
МАРКЕТОЛОГ - специалист по изучению и применению маркетинга.
МАСС МЕДИА - название средств массовой информации (СМИ), часто встречаемое в западной печати.
МЕМОРАНДУМ - дипломатический документ, детально излагающий существо обсуждаемых вопросов, как правило служащий дополнением к ноте или устной беседе.
МЕНЕДЖМЕНТ - совокупность современных принципов, методов, средств и форм управления предприятием в условиях рыночной экономики с целью достижения наивысшей эффективности и увеличения прибыли.
МЕНТАЛИТЕТ, МЕНТАЛЬНОСТЬ - образ, способ мышления личности или общественной группы, а также присущая им духовность и ее социальная и биологическая обусловленность; склад ума, умственный настрой, мировосприятие.
МЕРКАНТИЛЬНЫЙ - мелочно-расчетливый, преследующий личную материальную выгоду.
МИМИКА - выразительные движения лица, отображающие чувства, отношения человека; составляет часть актерского искусства.
МИМИКРИЯ - способность человека маскировать свои взгляды, приспосабливаясь к обстоятельствам.
МИСТИФИКАЦИЯ - намеренное введение кого-либо в заблуждение, заведомый обман.
МНЕМОНИКА - совокупность приемов и способов, облегчающих запоминание, с использованием искусственных ассоциаций
МОБИЛЬНЫЙ - подвижный, способный к быстрому передвижению, действию.
МОВЕТОН -дурной тон, невоспитанность, манеры и поступки, не принятые в обществе.
МОНИТОРИНГ - постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату или первоначальным предположениям.
МОЗГОВАЯ АТАКА — методика стимуляции творческой активности и продуктивности людей.
МОТИВАЦИЯ - побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность.
МУССИРОВАТЬ - нагнетать, раздувать, преувеличивать значимость.
НЕВРОТИЗМ - состояние, характеризующееся эмоциональной неустойчивостью, тревогой, низким самоуважением, вегетативными расстройствами.
НАЗАЛИЗАЦИЯ - приобретение звуком носового тембра, негативные околоречивые характеристики: звуки, паузы, слова-паразиты.
НИРВАНА - успокоение, освобождение от всех земных чувств, страстей и привязанностей.
НОНСЕНС - бессмыслица, нелепость, несообразность.
НОУ-ХАУ - техническая, технологическая или коммерческая информация, являющаяся товаром на рынке.
НУВОРИШ - богач-выскочка, недавно разбогатевший за счет торговых спекуляций.
ОБСКУРАНТИЗМ - крайне реакционное, враждебное отношение к просвещению, образованию, ко всему новому, передовому.
ОБСТРУКЦИЯ - действия, демонстративно направление на срыв чего-либо (заседания, собрания и пр.).
ОДИОЗНЫЙ - неприятный, нежелательный, вызывающий к себе резко отрицательное отношение.
ОППОНЕНТ - противник в споре; лицо, которому поручена публичная оценка диссертации, доклада.
ОСТРАКИЗМ - изгнание, осуждение кого-либо.
ПАБЛИСИТИ - известность, популярность, достигаемые публичными выступлениями, а также использованием средств массовой коммуникации; гласность, публичность, открытость; рекламирование, самореклама.
ПА Б ЛИК РИЛЕЙШНЗ - отношения с общественностью, искусство и наука достижения гармонии за счет понимания друг друга; рационально структурированная система коммуникационного обеспечения деятельности организации.
ПАКТ - международный договор, соглашение.
ПАНАЦЕЯ - мнимое всеисцеляющее средство, которое якобы может помочь во всех случаях жизни.
ПАРАДИГМА - исходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения.
ПАРАДОКС - неожиданное, непривычное, расходящееся с общепринятым, традиционным утверждением рассуждение или вывод; странное, своеобразное, оригинальное мнение.
ПАРИТЕТ - равенство, одинаковое положение, принцип равных прав и возможностей, равное соотношение.
ПЕРМАНЕНТНЫЙ - постоянный, непрерывный.
ПЕРТУРБАЦИЯ - внезапное изменение, осложнение в обычном ходе чего-либо, вносящее расстройство, беспорядок.
ПИЕТЕТ — глубокое уважение, почтительное отношение к кому-либо, чему-либо.
ПЕРСОНИФИКАЦИЯ - наделение животных и растений, отвлеченных понятий неодушевленных предметов и явлений природы человеческими свойствами, представление их в лицах.
ПЕРЦЕПЦИЯ - восприятие, представление, отражение.
ПОДТЕКСТ - внутренний, добавочный, скрытый, отличный от прямого значения высказывания смысл, который восстанавливается на основе контекста с учетом ситуации.
ПОЛИЛОГ—дискуссия, беседа трех и более участников.
ПОПУЛИЗМ - примитивная политическая тактика заигрывания с не очень подготовленной массовой аудиторией, "с народом", с целью манипуляции общественным мнением, голосами избирателей.
ПОСТФАКТУМ - после того, как что-либо уже произошло, свершилось.
ПРАГМАТИЗМ - деятельность людей, руководствующихся практической выгодой вне зависимости от ее нравственного значения.
ПРЕВАЛИРОВАТЬ — преобладать, иметь перевес, преимущество.
ПРЕВЕНТИВНЫЙ - предупреждающий, предохранительный; опережающий действия противной стороны, упреждающий.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ - торжественное, публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного.
ПРЕРОГАТИВА - исключительное право, принадлежащее какому-нибудь государственному органу или должностному лицу.
ПРЕСС-РЕЛИЗ - листовка, специальный бюллетень или брошюра со срочным, главным образом официальным, сообщением для органов массовой информации.
ПРЕСТИЖ - авторитет, влияние; значимость, привлекательность, приписываемые в общественном сознаний различным сторонам деятельности людей; уважение, которым пользуется кто-либо.
ПРЕЦЕДЕНТ - случай, имевший место ранее и служащий примером или оправданием для аналогичных действий в настоящем.
ПРИВАТНЫЙ - частный, неофициальный.
ПРОЕКЦИЯ - механизм психологической защиты, заключающийся в неосознанном наделении другого человека присущими данной личности мотивами, чертами и свойствами.
ПРОСТРАЦИЯ - состояние полной физической и нервно-психической расслабленности, упадок сил, наступающий после тяжелой болезни, сильного переутомления, нервного потрясения.
ПРОФАНАЦИЯ - искажение, извращение чего-либо; опошление, осквернение.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ - создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа.
ПРОМОУТЕР - лицо, помогающее, способствующее созданию, организации промышленного или финансового предприятия путем подыскивания вкладчиков средств.
ПСИХАСТЕНИЯ - невроз, расположенность к фобиям, навязчивым идеям и мыслям.
РАППОРТ - близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени общности мыслей, интересов, чувств.
РАРИТЕТ - исключительно редкая, ценная вещь, чудо, диковина.
РЕГЛАМЕНТАЦИЯ - установление определенных правил, порядка; разработка распоряжений, предписаний.
РЕГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ - форма защитной реакции индивида при переживании им фрустрации, состоящая в замене значимой для него сложной задачи, решение которой затруднено в сложившейся ситуации, на более легкую.
РЕЗЮМЕ - краткое изложение речи, статьи; краткий вывод, заключительный итог.
РЕЙТИНГ - степень популярности, авторитета какого-либо лица, организации, группы, их деятельности, программ, планов, политики в определенное время.
РЕКЛАМА - информация о товарах, различных видах услуг и т. п. с целью создать широкую известность чему-либо, привлечь покупателей, потребителей; распространение сведений о ком-либо, чем-либо с целью создания популярности.
РЕЛАКСАЦИЯ - уменьшение напряжения, состояния покоя, расслабленности, возникающее у субъекта вследствие снятия напряжения после сильных переживаний или физических усилий.
РЕНОМЕ - репутация, установившееся мнение о ком-либо, чем-либо.
РЕСПЕКТАБЕЛЬНЫЙ - почтенный, достойный, вызывающий уважение.
РЕСУРС - запасы, средства, источники чего-либо.
РЕКЛАМАЦИЯ - претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу не соответствующего условиям качества товара (произведенной продукции), недостаточности количества, необходимости устранения дефектов, снижения цены, возмещения понесенных убытков.
РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ — обращенный к прошлому, посвященный рассмотрению прошлого.
РИТОРИКА - теория и искусство красноречия; бессодержательная речь.
РЕФЛЕКСИЯ - процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу.
РЕЦИПИЕНТ - субъект, воспринимающий адресованное ему сообщение, реагирующий на сообщение.
РИГИДНОСТЬ - неспособность корректировать программу деятельности в соответствии с требованиями ситуации; негибкость.
РИСК - действие, предпринятое в расчете на удачу, но с неясным исходом; не очень верное дело.,
РЕЛАЙТЕР -специалист по связям с общественностью (паблик рилейшнз).
РИЭЛТЕР - предприниматель, занимающийся операциями с недвижимостью.
САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ - стремление человека к возможно более полному выявлению и развитию своих личностных возможностей.
САНАЦИЯ - система мероприятий для предотвращения банкротства различных предприятий, банков, трестов и т. д.
СЕНТЕНЦИЯ - изречение нравоучительного характера.
СДЕЛКА - действие, направленное на установление, изменение или прекращение отношений юрид. или физич. лиц в той или иной среде, прежде всего хозяйственной.
СЕНЗИТИВНОСТЬ - характерологическая особенность человека, проявляющаяся в повышенной чувствительности к происходящим с ним событиям, обычно сопровождается повышенной тревожностью, боязнью новых ситуаций, людей, всякого рода испытаний.
СЕГМЕНТАЦИЯ - разделение рынка на отдельные элементы, позволяющие более эффективно осуществлять производственно-коммерческую деятельность.
СЛЕНГ — слой лексики, не совпадающий с нормой литературного языка.
СИНЕКУРХ - хорошо оплачиваемая должность, не требующая большого труда.
СОМАТИЧЕСКИЙ - термин, употребляемый для обозначения явлений и систем организма человека, связанных с телом (в отличие от психических).
СПОРАДИЧЕСКИЙ - отдельный, случайный, проявляющийся от случая к случаю.
СТАГНАЦИЯ - застой в экономике, производстве, торговле.
СТАТУС-КВО - существующее или существовавшее на определенный момент фактическое или правовое положение.
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - способность человека эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе межличностных отношений; умение ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать адекватные способы реакции и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия; умение поставить себя на место другого.
СТРАТЕГИЯ - искусство руководства, основанного на правильных и далеко идущих прогнозах.
СУБЛИМАЦИЯ — в психологии психический процесс преобразования и переключения энергии аффективных влечений на цели социальной деятельности и культурного творчества.
СУГГЕСТИЯ - внушение, воздействие на воображение, подсознание.
ТЕМБР — акустическая окраска или характер голоса, музыкального инструмента.
ТИРАДА — длинная фраза, пространная реплика, отрывок речи, произносимые в приподнятом тоне.
ТЕЗАУРУС - одноязычный толковый или тематический словарь, максимально охватывающий лексику данного языка; лингвистический словарь.
ТЕНДЕР - открытый международный коммерческий конкурс, торги или аукционная распродажа при заключении сделок между государственными организациями и иностранными фирмами для предотвращения бюрократических помех и коррупции государственных служащих.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ - терпимость, допущение.
ТРЕТИРОВАТЬ - пренебрежительно обращаться с кем-либо, относиться с презрением, обращаться свысока.
ТРИВИАЛЬНЫЙ - избитый, лишенный оригинальности, обыденный.
ТРЮИЗМ - общеизвестная, избитая истина; банальность.
УТИЛИТАРНЫЙ - направление, основным критерием которого является материальная выгода и польза; узкопрактический, прикладной.
УТРИРОВАТЬ - преувеличивать, искажать подчеркиванием какой-либо стороны, черты в чем-либо, ком-либо.
ФАКСИМИЛЕ - точное воспроизведение чьей-либо подписи, чужого почерка.
ФАКТОР - причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая его характер или отдельные черты.
ФАЛЬСИФИКАЦИЯ - злостное, преднамеренное искажение каких-либо данных.
ФАНАБЕРИЯ - заносчивость, кичливость, спесь, чванство, надменность.
ФЕНОМЕН - необычное, редкое явление, исключительный факт, человек.
ФИАСКО - неуспех, провал, полная неудача.
ФАСЦИНАЦИЯ - специально организованное вербальное (словесное) воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантически значимой информации при восприятии сообщения реципиентами, за счет чего повышается возможность ее воздействия на их поведение; очарование.
ФИЗИОГНОМИКА - учение о якобы однозначной связи между внешним обликом человека и его принадлежностью к определенному типу личности, благодаря чему по внешним признакам могут быть установлены психологические характеристики этого типа.
ФОБИЯ - навязчивое неадекватное переживание страхов конкретного содержания, охватывающих субъекта в определенной обстановке и сопровождающихся вегетативными дисфункциями (сердцебиение, обильный пот и т. п.).
ФРУСТРАЦИЯ - психологическое состояние, возникающее в ситуации разочарования, неосуществления какой-либо значимой для человека цели, потребности; гнетущая тревога, чувство напряженности, безысходности.
ФУРОР - блестящий успех, вызывающий всеобщее одобрение.
ХАРИЗМА - божественный дар; бытующее представление об особой одаренности, исключительности, непогрешимости кого-либо.
ХАРИЗМАТИЧЕСКИЙ - наделенный харизмой, исключительно одаренный, следующий божественному призванию, предназначению. Харизматический лидер - человек, наделенный в глазах его последователей (адептов) авторитетом, основанным на исключительных качествах его личности - героизме, мудрости, святости и т. п.
ХЭППИ-ЭНД - счастливый конец (романа, фильма, какого-либо дела и т. д.).
ЦЕЛИБАТ — обет безбрачия католических священников.
ЦЕРЕМОНИЯ - торжественный акт; внешние формы приличия; стеснение, скованность или ломание, жеманство в обращении, поведении.
ЧЕСТОЛЮБИЕ - выраженность в личности мотивов достижения первенства, стремление к славе, к получению наград, к почетному положению в какой-либо области деятельности, сфере общественной жизни.
ШАРМ - обаяние, очарование.
ЭВРИСТИКА - совокупность специальных методов и приемов поиска решений в процессе открытия нового (эвристические приемы и методы).
ЭВФЕМИЗМ - непрямое, смягченное выражение вместо резкого (например: "полный" вместо "толстый") или нарушающего нормы приличия ("неумный" вместо "дурак").
ЭЙФОРИЯ - повышенно-радостное настроение, не соответствующее реальной действительности.
ЭКВИВАЛЕНТ - нечто равноценное, равнозначащее, равносильное другому, полностью заменяющее его.
ЭКЛЕКТИЗМ - механическое соединение разнородных, нередко противоположных взглядов, идей, принципов и т. д.
ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ - то, что распространяется на ограниченный круг предметов, например эксклюзивное право на владение чем-либо.
ЭКСПРЕССИЯ - выразительность; сила проявления чувств, переживаний.
ЭКСПОЗЕ - краткое изложение содержания документа, произведения или выдержки из него; краткое сообщение по вопросам текущей политики, главным образом внешней.
ЭКСТАЗ - состояние крайней степени восторга, доходящее до исступления.
ЭКСПЕКТАЦИИ - система ожиданий, требований относительно норм исполнения индивидом внутригрупповых ролей.
ЭКСТРАВЕРТ - в психологии тип личности, противоположный интроверту, готовно и непосредственно откликающийся на внешние впечатления.
ЭКСТРАПОЛЯЦИЯ - распространение выводов, получаемых из наблюдения над одной частью явления, на другую его часть или на все явление в целом.
ЭМПАТИЯ - способность индивидуума эмоционально откликаться на переживания других людей.
ЭПАТАЖ, ЭПАТИРОВАНИЕ - скандальная выходка, шокирование, поведение, нарушающее общепринятые правила приличия.
Дата добавления: 2019-02-26; просмотров: 714; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!