НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

    Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно "прочтение" невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

  Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их, мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

  Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации Что можно узнать, слушая другого?

  Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет", а вот на­писать эти слова можно только одним способом.

   Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем" и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

  С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов). Тот, кто хочет понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

  В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.

  Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о "шестом чувстве". На самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

  Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется КИНЕСИКОЙ.

  Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: "перехватить" ,сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

  Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.

  К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Оно может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

  Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью "параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные).

  Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему "считывать" невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям "инструмент", который позволяет ему адаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

   Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.

   На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.

Состояние гнева "выдают" сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.

   О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетельствовать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова "победителя" или "президента", горделивая осанка, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повернутыми вниз.

  Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнера.

Все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, относятся к мимике. В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.

Лицо партнера по общению приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о складывающихся между партнерами отношениях.

  Выражение лица - это отражение эмоций, которые "слышны лучше, чем речь". Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой - искусством чтения лица. Эта наука сложилась еще в глубокой древности.

Лицо можно разделить на следующие области:

1. Область лба (включая брови).

2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя губа.

3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.

   Остановимся подробнее на интерпретации сигналов области лба. Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам сопутствует подъем бровей.

Горизонтальные складки лба означают состояние повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.

Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свидетельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть. Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.

Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную сосредо­точенность или напряженную физическую деятельность. Злость и угрюмая раздражительность также могут быть причиной образова­ния вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в качестве вторичных признаков.

В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или визуальный контакт. Именно через них он получает более 80% информации. Глаза называют не только "окном в мир", но и "окном в душу", то есть во внутренние психические процессы. Последние, как известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это "вывернутый наизнанку мозг".

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. Запомните: "твердый" взгляд всегда "блуждает", так как вы смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не "в глаз", поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

  При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова - на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи..

Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника - деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.

Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом - светский взгляд.

Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки - социальный взгляд; как правило, используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне ка­мерного общения.

Скользит от глаз вниз по телу и обратно - интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.

Прямой взгляд - означает интерес, уважение, открытую пози­цию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль - говорит о задумчивости, сосре­доточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный "сквозь" партнера - демонстрация подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.

  Взгляд, направленный мимо партнера - эгоцентризм, нацеленность на себя.

Взгляд сбоку - выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (исподлобья) - агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной и согнутой спине - подчиненность, покорность, услужливость.

  Взгляд сверху вниз - демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

"Уклоняющийся взгляд" - означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.

  Твердый взгляд - уверенность в себе, жесткий — скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.

Частота, длительность и "пристальность" взгляда в глаза партнеру по общению определяется:

- индивидуальными особенностями человека;

- характером взаимодействия и предметом коммуникации;

- степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.

   В процессе взаимодействия именно визуальный контакт позволяет не только поддерживать обратную связь, но и "считывать" важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий Вольтеру: "Язык имеет большое значение еще и потому, что с его помощью мы можем прятать свои мысли". Схожую мысль высказал и "король дипломатов" Уильям Гладстон: "Слова придуманы для того, чтобы люди могли друг другу лгать". "Язык глаз" способен передать скрытые мотивы, намерения и побуждения людей, особенно это важно выявлять в бизнес-практике.

Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров •пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные "вовнутрь себя".

  В практике взаимодействия людей считается зачастую, что партнеры, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают, имеют сомнительные намерения. М. Эргайл в своей книге "Психология межличностного поведения" подсчитал, что люди смотрят друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60% времени. Он также заметил, что если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.

Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые, стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для предпринимательской, управленческой или юридической деятельности застенчивость противопоказана.

Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.

В монологах, как известно, люди смотрят на партнеров в течение 45% всего времени общения, тогда как в активном диалоге - в течение 65%. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение. Нормальный для конструктивного делового общения взгляд - теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

Немало информации о человеке несет в себе и его поза. Под позой следует понимать не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести при покачивании вперед-назад, с носка на пятку и пр.

Поза "Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным весом".

  Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например, комплекс неполноценности).

Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь. Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновременно из-за этого слабеет и "позиция", а потому поколебать того, кто стоит в такой позе, намного легче.

Поза "переминаясь с ноги на ногу".

  Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является психическая подвижность. Если эта поза выполняется без напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и открытое обращение к внешнему миру.

Стоять покачиваясь.

Занимая такую позу, человек либо готовится к активному движению (шагу) вперед, либо возвеличивает себя, стараясь как бы увеличить свой размер, что говорит о некоторой заносчивости. Эту позицию можно отнести к угрожающей, ибо "увеличивающийся в размерах" человек хочет продемонстрировать силу и власть, чтобы затем запугать того, кто остался как бы в "уменьшенном" виде.

Поворот верхней части тела.

  Поворачиваясь или наклоняясь, человек поворачивает верхнюю часть туловища, что в деловом взаимодействии может означать интерес, бесстрашие и открытость.

Когда верхняя часть туловища поворачивается в сторону от партнера, то это свидетельствует о незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение.

  Если поведение человека нельзя трактовать однозначно, то это говорит о том, что он испытывает противоречивые чувства. Например, страх и интерес - человек закладывает руки за спину и одновременно наклоняется вперед, чтобы, например, иметь возможность понаблюдать за "опасным" животным. Подозрительность и интерес - человек отворачивает верхнюю часть туловища, поворачивая в то же время свое лицо, чтобы видеть, какое воздействие это произвело на партнера.

  Походка человека зависит от того, к какой цели и как быстро он стремится. К важнейшим факторам, воздействующим на ходьбу человека, следует отнести: темп, длину (размер) шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги, такт и ритм.

Ходьба с резко выпрямленной верхней частью туловища при акцентированной походке производит впечатление "гордого вышагивания" ("как на ходулях") и выражает надменность и высокомерие.

Ритмичная ходьба свойственна человеку при небольшой целе­устремленности, но хорошей воодушевленности. Она может свиде­тельствовать о радостном настроении или об интересном решении, пришедшем в голову.

  При ходьбе размашистыми, большими шагами можно судить об целеустремленности, предприимчивости, усердии и активной деятельности. Если при этом раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это свидетельствует о том, что человек живет сегодняшним днем, целиком пребывает во власти своих инстинктов и не желает поддаваться чьему-либо влиянию.

Короткие или мелкие шажки - такой человек как бы "держит себя в руках", демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость.

Прерывистая и спотыкающаяся походка - показатель того, что человек испытывает внутреннюю раздвоенность и неуверенность, Скованность и робость.

  Волочащаяся, медленная походка может говорить или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности. Люди с такой походкой, как правило, незрелы, "ершисты", не обладают достаточной самодисциплиной.

Если все тело раскачивается в ритме ходьбы, то такая походка производит впечатление возбуждения, раздраженности.

Если при ходьбе человек раскачивается, как бы хочет "перерасти самого себя" - это показатель заносчивости.

Во время коммуникации следует обращать внимание на положение рук и ног.

Вытянутые далеко от себя ноги говорят о том, что человек занял удобное положение и не собирается уходить. Чем беззаботнее человек, тем шире расставлены ноги. Такая поза типичнее для мужчин.

Если одна из ног, или обе ноги зацеплены за ножку стула, а спина прижата к спинке стула, то тем самым выражается желание оказаться в безопасности и получить поддержку (опору).

Скрещенные или прижатые друг к другу ноги свидетельствуют или о педантичной корректности или о беспомощности.

В зависимости от того насколько широко расставлены ноги, можно судить о степени беспечности того, кто так сидит. Чем шире расставлены ноги, тем больше информации о невоспитанности, а иногда и равнодушно-примитивной бесцеремонности.

Ноги, закинутые одна на другую можно рассматривать как своеобразный барьер, желание отгородиться от чего-либо.

Ноги, скрещенные в области колен - эта поза "сидя" интерпретируется как скованность, желание избежать контакта и замкнутость.

  Ноги, скрещенные в области щиколоток - такая поза производит впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты ли ноги далеко вперед или больше подтянуты под себя и с каким - сильным или слабым - напряжением это делается, значение данной позы колеблется от допустимой степени расслабления до самопресечения какой-либо активности.

  В деловой коммуникации несут большую информацию не только верхние и нижние части ног, но также руки и кисти сидящего (и стоящего) человека.

Руки под столом.

В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда партнер опасается ворваться в сферу "владений" собеседника.

Руки на столе.

Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции, наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый характер.

Если одна кисть находится на столе, а другая - под ним, то такое поведение может быть интерпретировано как поиск контакта, но лишь в начальной стадии.

     В процессе общения речь нередко сопровождается жестами. Жестикуляция включает в себя все жесты рук ("язык рук"), а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь или форточку, вынимает сигареты, портсигар и т. п.).

Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно для хорошего оратора, ответил так: «Жесты, жесты и жесты!»

Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют; деловым партнерам самую разнообразную ч информацию.

Жесты уверенности:

- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

- во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;

- руки в карманах, большие пальцы снаружи;

- одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

- прижатые вплотную к бокам локти;

- ёрзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

- одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету - скрытая нервозность;

- человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) - попытка скрыть внутреннее напряжение;

- во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;

- потирание уха - нетерпение, желание перебить, нервозность;

Жесты, выражающие агрессивность:

-тесно сплетенные пальцы рук особенно если руки находятся на коленях;

- сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане;

- "указующий перст", направленный на партнера;

- поза на стуле "верхом";

- руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин - амбициозность, у женщин - агрессивность;

- руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены - демонстрация агрессии, в том числе сексуальной.

Жесты несогласия:

- боковой взгляд - жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);

- прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;

- ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти, дополнительно такое желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

- почесывание в затылке;

- ослабление воротничка ("воротничок мешает");

- удары ногой (по полу, воздуху и т. п.)

.Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

- рука у щеки (по аналогии - скульптура Родена "Мыслитель");

- один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

- почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в , налоге);

- почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);

- манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного);

- рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, выявляющие самооценку:

- грудь вперед - при высокой оценке самого себя;

- опущенные плечи - при невысокой самооценке;

- отвод руки за спину, схватывание одной рукой запястья другой - при неуверенности в себе или в правильности своего поведения.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:

- партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь - нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;

- человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. - ощущает неполный контакт;

- манера держать руки - замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый че­ловек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению;

-лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак ("телефонная поза") - внутренний монолог, скука;

-указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот -подозрительность, скрытность, недоверие;

-скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками - враждебное отношение, возможность психической атаки;

-скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) - негативно-подавленное отношение к си­туации;

- скрещенные ноги и руки у сидящего человека - нежелание вступать в контакт, демонстративность;

- нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к окружающим;

- ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) - властность, психологи­ческое давление на партнера;

- жест "закладывание рук за голову" или "закладывание рук за спи­ну с захватом запястья" - уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.

Непременным атрибутом любой встречи и расставания является рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может сви­детельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

• Ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается

• Ладонь, повернутая вниз, на ладони партнера - стремление к доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под кон­троль ситуацию.

• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция равенства.

• Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) - стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и мно­горазовым потряхиванием.

  Иногда при рукопожатии левая рука кладется на правую руку партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства.

В деловой коммуникации следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с деловыми партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки принято покачивать от трех до семи раз.

  Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, партнер как бы заранее отдает инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала встречи он заявляет о своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во время общения скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу, бессознательно ее "отзеркалив".

Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону. Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным образом. Кроме того, для различных народов само значение жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы - 20, а финны -"* только 1-2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии, есте­ственно, склонны считать признаком несдержанности).

   В деловом взаимодействии очень часто используются так называемые "риторические уловки", то есть эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.

  Практически беспроигрышной в деловом общении является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариативность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как правило, оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для доверия.

  В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств – интонацией.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр.

Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно представление вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия, которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать партнера.

  Различают следующие характеристики человеческого голоса.

- Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

- Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоционально­сти и волнении собеседников.

Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: "аргументы слабые, усилить голос...".

- Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

- Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого, мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос - мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

- Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями)- богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение -сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера говорить - глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера - трезвое, целесообразное мышление.

Следует заметить, что скорость речи различна в разных странах. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого можно дать такое определение:

- менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь";

- около 350 слогов в минуту - относительно "нормальная" речь;

- около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.

  Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема прямо противоположна.

Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

- чтобы придать дополнительную силу последующим словам;

- в связи с тем что собеседник задумался;

- чтобы выиграть время для размышления;

- с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;

- как реакция на сигналы тела собеседника, ^свидетельствующие о желании что-то сказать;

- потому что говорящий отвлекся;

- паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что может быть заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

Если один из партнеров отвлекся (например кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа "Впрочем...", "Кстати..." Таким образом, пауза по своему значению в принципе ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой может содержаться в словах.

Все сказанное свидетельствует о том, что деловым людям необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать причины молчания. Такое умение приносит весьма полезную информацию как в телефонных разговорах, так и во время бесед, деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную информацию. Для развития этого умения целесообразно интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по телевидению.

  Для снятия напряжения в коммуникации может быть использован смех. Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху разряжается обстановка, снимается психологическое, а порой и физическое напряжение, он является целительным, оздоравливающим средством.

  Паралингвистические особенности речи деловых людей позволяют получать самую разнообразную информацию, дополняющую язык тела, и делать некоторые выводы о личностных особенностях человека, его характере, внутренних состояниях и чувствах.

  В общении важно все: позы собеседников, их жесты, мимика, интонация, дистанция между ними. Нам не совсем «уютно», когда малознакомый собеседник, что называется, «хватает нас за пуговицу» - в разговоре нужно соблюдать принятое между собеседниками расстояние. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в зависимости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно подразделить окружающее нас пространство на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона в коммуникации (от 15 до 45см)

Людей, которых мы не подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытянутой от тела руки (не менее 45 см). Единственное условие, при котором мы подпускаем кого-либо к себе близко - это доверие, в остальных случаях мы как бы окружаем себя "аурой", "панцирем".

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек желает сам определять, с кем он хочет быть в "интимных" отношениях, а с кем нет. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, демонстрирует полное неуважение к партнеру, тем самым вызывая у него сильные отрицательные чувства} вплоть до отвращения.

  Специалистами доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это запрограммировано природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон превращается в "яд". Вот почему человек, нарушивший интимную зону партнера, причиняет ему не только "психологический", но и физиологический вред..

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних (в транспорте) и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого зачастую пользуются люди, которые хотят "согнуть" кого-либо, используя вторжение в его интимную зону в том случае, когда он не может защититься.

Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно некоторым менеджерам. Так, иногда руководители позволяют себе некоторые "вольности" (например, обнимают "своих" сотрудников) и в то же время энергично возражают, чтобы то же самое проделывали с ними. Они не имеют и представления о том, что беспардонное поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения и оскорбить.

  О положении человека в той или иной фирме можно судить по следующим показателям. Например, чем больше письменный стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и делового партнера, посетителя, коллегу. За таким столом обсуждаются, как правило, деловые проблемы, а для беседы в более непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.

    Если все же переговоры ведутся за большим столом, то следует для партнера освободить край стола, где он сидит, чтобы он мог разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, партнер вправе расценивать это как сигнал, означающий:

- ревнивое оберегание своего стола;

- сознательное создание неудобного положения для посетителя;

- плохое воспитание, непонимание ситуации.

Умение распознавать сигналы дистанцирования позволит вам на деловом мероприятии определить, кто из присутствующих является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вас вопросе именно с ним. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места - это и есть человек, принимающий основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. В Западной Европе они составляют 60 см. В Восточной Европе эта зона, как уже было отмечено, равна приблизительно 45 сантиметрам. В странах Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя.

Организаторы массовых мероприятий должны знать, что при хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м 2 на человека. Если ожидается, что на таком-то мероприятии гостей будет не очень много, то тогда на человека планируется до 1 м2. Теснота изменяет душевное состояние. Чем теснее круг людей, тем легче сделать их агрессивными. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при организации собраний, митингов, конференций и презентаций.

  Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

• беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании удалиться;

• закидывание ноги на ногу, поворот в сторону и подготовка к бегству;

• постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);

• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;

• опускание подбородка на грудь: "Я подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое";

• приподнимание плечей для прикрытия шеи: "вторжение я расцениваю как нападение и защищаю свою шею";

• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону "оккупанта": "

Личная зона в деловом общении (от 45 до 120 см.).

  В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные процессы, происходящие между деловыми партнерами. Личная или межличностная дистанция характерна для таких форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультирование. Она предназначена, как правило, для деловых контактов, но может быть открыта, например, для начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Важно, чтобы деловые партнеры фиксировали те сигналы тела, которые свидетельствуют о приближении к "допустимой" границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист - клиент, врач - больной, продавец - покупатель и пр. Как бы ни была важна ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова "наседать" на партнера, в противном случае отрицательный результат вашим переговорам обеспечен.

  Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с одной стороны, соблюдать "правила игры" (неписаные правила приличия), с другой, использовать пространственные характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.

Социальная зона в коммуникации (от 1,2 до 3,5 м)

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой - 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе" и пр.

  Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы прикрывать лицо. Во многих жестах "рука-лицо" присутствует желание что-нибудь скрыть. Например, если партнёр или коммуникатор, общающийся с группой, смеется "в ладошку", это значит, что он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо закрывают также при чувстве смущения, стыда или же когда не хотят демонстрировать свою реакцию, или для защиты.

  Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая "шоры", то тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую слышит, или той, которую хочет высказать сам.

  Количество жестов "рука-лицо" заметно возрастает, когда кто-то из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее часто "лжецами" используются следующие жесты, которые при социальной дистанции великолепно "считываются": поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей, сжимание губ.

  Символически эти движения означают либо самонаказание, либо успокаивание, либо маскировку.

  Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя руками, что означает стремление перебить возражающего вам человека, как бы говоря: "Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь". Если партнер как бы тянет себя за мочку уха - это может быть сигналом либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо растерянности.

  Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о партнере можно получить наблюдая за движениями "рука-нос". Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем те, которых можно отнести к категории чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления и пассивности.

Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, застигнутости врасплох. При этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто происходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и желание поднести руку "сходятся" и "запускают" само движение.

С носом в деловом мире связаны определенные знаки и послания на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца к носу сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Италии этим жестом как бы говорят: "Будь осторожен - опасно". В обоих вариантах, как мы видим, присутствуют элементы хитрости и лукавства. В Англии как бы выражают этим следующее: "Мы хитрецы", а в Италии: "Другие люди - хитрецы". В целом можно заметить, что касание носа, как правило, происходит в стрессовых ситуациях.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная, или открытая, зона общения (более 3,5 м)

  Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр.

  Публичную зону принято также называть открытой. К ней относится и дистанция между говорящим и слушающим, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники, специалист по паблик рилейшнз и журналисты, фоторепортеры и другие участники брифинга или пресс-конференции. Размеры отрытой зоны не ограничены, они могут в принципе простираться до бесконечности, но в пределах возможности заснять людей фо­то-, кино- или телекамерой.

Таким образом, в деловой коммуникации важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями. Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с которым вы. только что условились о выгодной сделке, вы рискуете утратить договоренность.

  В деловом общении нет мелочей. Для достижения эффективного результата бесед, переговоров, совещаний и пр. необходимо продумать не только интимное и личное пространство для участников коммуникации, но и организацию пространственной среды, то есть адекватную форме и целям встречи расстановку столов и стульев. Хозяин офиса должен программировать пространство с учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь поставив стул тем или иным образом: например, напротив себя, за рабочим столом, да еще спиной к двери - это дискомфортная позиция, а за кофейным столиком в мягких крестах - это удобная для посетителя позиция, однако беседу при такой рассадке трудно быстро закончить.

  Запомните следующие практические рекомендации участникам делового взаимодействия.

 ПОХОДКА

• Идите навстречу партнеру спокойно и свободно.

• Направьте свой взгляд на него.

ПОЛОЖЕНИЕ СТОЯ

• Поставьте ноги параллельно на небольшом расстоянии друг от друга, напрягите бедра.

• Не стойте так, как будто вас застали в тот момент, когда вы сделали ошибку.

• Правильная поза та, когда вы стоите прямо, а не наклоняетесь вперед или назад.

• Опустите руки вдоль туловища, не держите их, скрестив перед собой

ПОЛОЖЕНИЕ СИДЯ

• Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.

• Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Кто сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.

• Вытяните ноги.

• Вы можете во время переговоров изменить положение тела. Чаще всего изменение положения отражает ваше внутреннее состояние.

ГОЛОС

• Выражайте эмоции голосом.

• Неуверенные люди говорят чаще всего тихо и колеблются.

• У агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко, взволнованно, холодно или язвительно.

• Самоуверенные люди говорят твердо и выразительно.

• Говорите неторопливо и делайте паузы.

• Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос.

• Потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных высказывании. Нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного. МИМИКА

• Сохраняйте приветливое выражение лица.

• Избегайте морщить лоб.

• Находите визуальный контакт, избегайте смотреть в упор.

КАКИЕ СИГНАЛЫ ВЫДАЮТ НЕИСКРЕННОСТЬ, ОБМАН

В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление - ложь и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном. Если на первом уровне информация поступает через внешние проявления деятельности внутренних органов, то на втором - через логический анализ получения информации и соотнесения ее с сигналами невербального уровня.

  Делать выводы о мыслях человека по его мимике было давно присуще людям, особенно обращалось внимание на глаза. Однако, как уже не раз отмечалось, нельзя делать выводы лишь по какому-то конкретному сигналу, нужна совокупность сведений.

Возникает вопрос: "Возможна ли подделка языка тела?" Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, ибо в этом случае человека выдает отсутствие кон­груэнтности, то есть полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.

Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдают его потаенные мысли. Это может быть искривление лицевых мышц, расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на щеках, учащенное моргание и множество других мелких жестов, сигнализирующих об обмане.

Исследования с применением замедленной киносъемки показали, что эти микрожесты проявляются лишь долю секунды и заметить их могут или специалисты по коммуникации, или люди с хорошо раз­витой интуицией. Тем не менее большинство людей на подсознательном уровне могут замечать те нюансы, которые говорят о лжи.

Гораздо труднее разоблачить внутренние, мысленные приемы. Ведь достаточно подумать о чем-либо, вызывающем ярость или сексуальную эмоцию, на худой конец - помножить в уме два много­значных числа, чтобы таким образом скрыть истинные мысли. Однако человека часто выдает страх перед разоблачением, и он, как правило, разоблачает себя сам - если не поведением, так своими непроизвольными реакциями.

Никто из деловых людей конечно же не хочет быть обманутым, поэтому необходимо овладеть теми признаками внешнего вида, поведения, речи человека, которые указывают на то, что он лжет. Некоторую помощь при тщательном, но ненавязчивом наблюдении за партнером в диагностике лжи могут оказать сигналы, выдающие стрессовое состояние. Это прежде всего физиологические симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также некоторые его слова и фразы.

• Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.

• Сухость во рту вызывает у человека желание пить.

• Сухость губ ведет к их периодическому облизыванию.

• Зрачки сужаются.

• Дыхание становится тяжелым, приобретает неприятный запах.

• Выдох становится шумным, вздохи глубокие.

• Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет или покрывается пятнами).

• Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и пр.), появляется лицевой тик.

• Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их.

• Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит.

• Учащается мигание (моргание).

• Периодически появляется потребность выйти в туалет.

• Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота.

• Учащается сердцебиение, что ведет к усилению пульсации крови в сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии.'

• Появляется заикание или нервный кашель (покашливание).

• Теряется контроль над тембром голоса, его тоном.

• Происходит частое и(или) сильное сглатывание слюны, при этом кадык судорожно движется.

История попыток выявлять обман на основе изучения физиоло­гических реакций уходит своими корнями в далекое прошлое. Наиболее древние свидетельства упоминаются еще в древнекитайских хрониках. Более трех тысяч лет назад подозреваемому в преступле­нии давали съесть горсть сухого невареного риса. Считалось, что только невиновный человек способен выполнить данную процедуру, а у виновного в преступлении все во рту пересохнет от страха.

Ложь вызывает практически у любого человека волнение. Пытаясь с ним справиться или сделать его менее заметным, человек совершает беспорядочные, неоправданные движения. Каждый деловой человек, участвуя в беседе, ведя переговоры, полемизируя с другими, может зафиксировать эти сигналы.

Человек, который лжет, обычно:

• не может спокойно усидеть на одном месте;

• теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает сорин­ки (реальные, а порой и мнимые);

• потирает руки, интенсивно курит и т. п.;

• трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица - рта, глаз, ушей, носа;

• играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки, ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки, что-то подкидывает и ловит, "крутит" туда-сюда ключи и пр.).

• не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

• стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зре­ния (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним, разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол* и т. п.);

• покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела: шеи, лица, головы;

• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

• избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;

• покачивает ногой или направляет ноги к выходу;

• мимолетные изменения в выражении лица;

• у него наблюдается рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах);

• тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена, втянут подбородок;

• брови хмурятся или поднимаются;

• руки держатся в области паха (бессознательная попытка защи­титься);

• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно скрыва­ются;

• партнер держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул, двер­цу автомобиля и пр.) или облокачивается на него;

• периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;

• улыбается чаще, чем требует ситуация;

• прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.

   Для того чтобы понять, действительно ли перед вами неискренний человек, недостаточно только наблюдать за ним, фиксируя невербальные сигналы и физиологические изменения, нужно также внимательно слушать, и если собеседник злоупотребляет следующими выражениями и высказываниями, необходимо проявлять бдительность.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

  Деловой партнер пытается убедить в своей искренности, чрезмерно подчеркивает свою честность, настаивает на том, что говорит правду (в случаях, когда вы никак не выражаете недоверия к его словам):

- Клянусь здоровьем, детьми, родителями...

- Честное слово, я не знаю, не вру, не обманываю...

- Клянусь богом, что говорю правду...

- Даю руку на отсечение...

- Это так же верно, как то, что...

- Честное слово.

   Восточная мудрость гласит: "Ты сказал раз - я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь".

  Иногда во время лжи партнеры используют короткие отрицания или уклончивые ответы на вопросы, впрямую не отвечая ни на что:

- Вы же сами это говорили!

- Я не уверен.

- Вы уважаете меня?

- Вы, несомненно, человек серьезный.

- Я об этом ничего не знаю.

Практика делового взаимодействия свидетельствует: искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, тогда как уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения. Такая неадекватность объясняется тем, что человеку в ходе взаимодействия становится все труднее обманывать и он:

• проявляет все большую нерешительность в высказываниях;

• отвлекает собеседника многочисленными вопросами;

• не желает или утрачивает способность отвечать на вопросы;

• делает длительные паузы перед ответами на вопросы, а сами ответы становятся все более запутанными;

• использует уловку: отвечает вопросом на вопрос;

• может оказаться от объяснений без всяких видимых причин;

• старается оказать противодействие собеседнику при выяснении тех или иных фактов, обстоятельств или проявляет желание помочь;

• громогласно негодует, возмущается по незначительному поводу;

• может пожаловаться на плохое самочувствие, попросить помощи в оказании медицинских услуг;

• заметно меняет стиль поведения: от спокойного - к взволнованному и наоборот, вплоть до отсутствия реакций.

Таким образом, симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:

1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;

2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в дос­товерности его утверждений;

3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;

4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку, спереди;

5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);

6) ладони поверните вниз, к полу;

7) используйте вопросы-ярлыки ("не так ли?"), прием "выбор без выбора" (типа "сейчас или позже?").

  Как известно, многие люди, склонные к обману, первым делом стремятся внушить своим потенциальным жертвам чувство полного доверия. Здесь все идет в дело: формирование соответствующей репутации и создание имиджа правдивого, честного человека, открытая, обаятельная улыбка, доверительный тон разговора, создание некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со стороны партнера, и многое другое, что сегодня в ходу у политиков, предпринимателей, банкиров, адвокатов.

   Для того чтобы внушить своим потенциальным "партнерам-жертвам" чувство доверия к себе, нечестные люди используют и невербальные средства коммуникации, которые, как правило, также вводят в заблуждение: открытая ладонь, клятва с рукой на сердце, протягивание к вам одной или двух открытых рук, улыбка, обворожительная наивность и многое другое.

  Все перечисленное - серьезное основание для наблюдения за партнером и анализа всех поступающих сигналов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как вы понимаете выражение "наблюдает за наблюдателем"?

2. Какие виды средств входят в группу невербальных?

3. Чем занимается кинесика?

4. Какие преимущества дает деловому партнеру умение "считывать" не­вербальные сигналы?

5. Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?

6. 0 чем говорят мимика и взгляд?

7. Что вы знаете о сигналах в области лба?

8. Что вы знаете о сигналах средней части лица?

9. Перечислите сигналы "языка" глаз?

10. Какие виды взглядов бывают, и о чем они сигнализируют?

11. Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации?

12. Каково значение позы в деловом общении, о чем "говорят" сигналы тела?

13. Какие сигналы передают ходьба и передвижение человека?

14. О чем может "свидетельствовать" положение "сидя"?

15 Какие сигналы подают положение рук и ног в позе "сидя"?

16. Какие сигналы подают руки и кисти ?

17. О чем "говорят" жесты?

18. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении?

19. Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса, разочарования и пр.?

20. Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации?

21. О чем свидетельствует рукопожатие, какие его виды вы знаете?

22. Что относится к паралингвистическим особенностям невербальной коммуникации?

23. Зачем делаются паузы во время коммуникации?

24. Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?

25. Какие сигналы тела показывают, что вы нарушили границы интимной зоны партнера?

26. Что означает "личностная дистанция", в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?

27. Что означает "социальная зона", в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?

28. О чем "говорит" связка "рука-лицо"?

29. Публичная или открытая зона общения, для каких форм деловой коммуникации она предпочтительна?

30. Как вы понимаете выражение "программировать пространство"?

31. Что означает организация пространственной среды?

32 Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

33. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?

34. Чем отличаются мимика и жестикуляция при неискренности?

35. Какие невербальные сигналы выдают ложь?

36. Можно ли по одному сигналу делать выводы?

37. Какие элементы сигналов тела являются "местами утечки информации", почему?

38. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи, неискренности?

 

 

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

  Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения, необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей.

Общепринятыми формами деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.

  Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы», пресс-конференции. .

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

  Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у людей, занятых общим делом.

  Эти особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

- Четко определяйте цели своего сообщения.

- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

   Между собой формы деловой коммуникации сближают такие моменты, как

- ориентация на интересы работы,

- спланированность,

- некоторый формализм языка.

  Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

  Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации, используя следующие критерии:

- цель проведения (зачем?);

- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

- регламент (как долго?);

- коммуникативные средства реализации намерений (как?);

- организация пространственной среды (где?);

- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

  Перейдем к более подробной характеристике такой формы деловой коммуникации, как беседа, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

  ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА — это разговор преимущественно между двумя собе­седниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способ речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

  Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог.

Диалог - это разговор по очереди, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосред­ственном межличностном взаимодействии, беседа позволяет руко­водителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

  Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации; следовательно, ориентации на собеседника;

- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег и неравных (например, руководитель - подчиненный).

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного, жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа "поручение производственного задания", беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

  В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны не­посредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы "на ковер" - выявить причины нарушения дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить мотивацию поведения работника. Цель беседы "поручение задания" -не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть "болевые точки", о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы:

- продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;

- определить желаемый конечный результат;

- установить регламент и место проведения беседы;

- определить ее стратегию и тактику.

При подготовке к деловой беседе целесообразно продумать следующие вопросы:

1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты хочешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли поставленные цели?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами ты столкнешься?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия; если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к собеседнику и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

  Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело. Отсутствие умения вести деловую беседу является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.

  Запомните, что во время беседы ни коем случае нельзя:

- перебивать речь собеседника;

- негативно оценивать его высказывания;

- подчеркивать разницу между собой и партнером;

- резко убыстрять темп беседы;

- избегать вторжения в личную зону партнера;

- пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

- не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

  Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

- закрепить хорошие отношения с сотрудником;

- повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности, содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;

- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

- обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

  Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждение интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

Запомните как не следует начинать беседу:

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совершенно другое мнение..."

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах.

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы начала беседы:

  Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

  Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, бы­стро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непо­средственно к теме беседы. ,

  Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

  При подготовке к основной части деловой беседы необходимо учитывать следующие рекомендации:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или "Уважаемый коллега", там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова "почему", "когда", "как" - это исключает односложные ответы партнера типа "да", "нет".

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (подчиненный, коллега, клиент...).

  Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте? Этот подход предполагает постановку вопросов типа: "Ваша проблема заключается в том...", "Вам будет интересно узнать...", "Как Вы знаете", "Если Вы используете эти возможности, то..." Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Использование подобных приемов в деловом общении поможет специалистам добиться успеха.

  Фаза передачи информации логически продолжает начало бесе­ды и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе ар­гументации. Цель этой части беседы заключается в решении сле­дующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­желаниям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных ре­зультатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на доводы одного из них следуют возражения другого. Если собеседник возражает таком случае необходимо придерживаться рекомендаций:

- выслушайте сразу несколько возражении;

- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

- выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

  Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

     Эти элементы деловой беседы базируются на следующих положениях социальной психологии:

- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

- человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;

- предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно считаться;

- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому ир­рациональные мотивы следует заменить сознательно выработанными мотивами поведения.

  Использование этих психологических правил поможет проводить деловые беседы более успешно.

  Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

  Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

- разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

- приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

  И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

  Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае - запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

  Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз:

"давайте подведем итоги...",

"мы подошли к концу нашей беседы...",

"таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы..."

  Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

После окончания беседы для анализа результатов беседы ответьте на следующие вопросы:

1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?

2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?

6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?

7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнера (собеседника)?

8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?

9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач.

  В русском языке можно выделить ряд устойчивых оборотов, которые могут быть использованы в ходе деловой беседы. Приведем примеры:

---

Дата добавления: 2019-02-26; просмотров: 1323; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!