Работа с жалобами, претензиями, замечаниями
Рассмотрим, как правильно относится к Клиентам, которые недовольны качеством предоставленных услуг или уровнем обслуживания в целом.
| Недовольные Клиенты — это люди, с одной стороны, предоставляющие нам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. С другой стороны, они указывают на недостатки в нашей работе и дают нам возможность улучшить ее. В результате правильного диалога выигрывает и Клиент и Клиника! | 
|
| Всегда помните, что жалобы Клиентов сообщают нам, как совершенствовать сервис и на что следует обратить пристальное внимание – а, следовательно, помогают нам сохранять бизнес и рабочие места. |
Что такое жалоба недовольного Клиента?
Проще всего определить жалобу как заявление о неоправданных ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для Компании вернуть расположение недовольного Клиента, устранив недостатки услуги.
Почему мы не любим жалобы?
У жалобы плохая репутация. Клиент сообщает Вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя - это обвинение.
Люди склонны относить на свой счет приятные события, а неудачи наоборот. У Клиентов, недовольных качеством предоставляемых услуг, обычно виноваты сотрудники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить Клиентов.
|
|
|
Чтобы рассматривать жалобы правильно, необходимо:
§ принять следующее утверждение: Клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если Вы считаете их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Необходимо придерживаться двух правил: «Правило №1: Клиент всегда прав. Правило №2: Если Клиент неправ, перечитай Правило №1»;
§ научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует умения войти в положение разочарованных людей;
§ посмотреть на жалобы глазами Клиента. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую Клиента обратиться с жалобой. Каковы будут Ваши мысли и чувства? А Ваша реакция? Чего Вы станете ждать от сотрудников Клиники? Что они могут сделать, чтобы Вы остались довольны? Как ответить на Вашу претензию, чтобы Вы не разочаровались в том, что обратились именно в это медицинское учреждение?
|
| Некоторым Клиентам не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми. Вы должны научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. |
|
|
|
| «Разве это полный анализ крови? Что говорите, общий? Какой же общий? Дурят нас! За наши же деньги! А где сахар?» Суть жалобы – Клиент сам ошибся при сдаче анализа (так как сдавал анализы самостоятельно, без направления от врача). |
§ помнить, что каждый Клиент, недовольный качеством обслуживания и критикующий качество медицинских услуг, представляет для нас потенциальную угрозу. Жалобы работают на нашу Компанию или против нее по следующим причинам:
- люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем рекламе;
- эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
- чем сильнее Клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем недовольстве окружающим.
| Большая часть Клиентов, даже не удостаивает нас жалобами. Они просто обращаются к нашим конкурентам. Или, что еще хуже, они могут уйти, молча, хлопнув дверью, но после станут рассказывать о случившемся всем своим знакомым – и в такой ситуации у нашей Компании уже не будет шансов защитить себя. Будьте благодарны Клиентам, которые приходят к нам с жалобами! |
|
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 115; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!