Общие принципы общения по телефону
| Как только Вы сняли трубку, становится неважно, какую должность Вы занимаете, в этот момент Вы - самое ответственное лицо. В такой момент Вы олицетворяете собой всю Компанию сразу, Вы - наша аудиальная витрина и носитель корпоративной культуры. | 
|
| Общаясь по телефону, следует придерживаться ряда правил: |
· Контролируйте темп, ритм своей речи и артикуляцию.
Не заставляйте Клиента «вслушиваться», Ваша речь должна восприниматься легко. Не торопитесь, Клиент может решить, что Вы слишком заняты, чтобы понять его проблемы. Подстраивайтесь под темп речи и скорость собеседника.
· Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
· Говорите спокойно, уверенно, доброжелательно. Однако чрезмерная приветливость и жизнерадостность будет лишней.
· Обращайтесь к собеседнику на «Вы», даже если Вашим собеседником является ребенок или подросток.
· Если возможно, используйте в речи именное (называя имя отчество Клиента) обращение, повышая тем самым значимость Клиента.
· Если Вы не уверены, правильно и в полной мере понял ли Вас собеседник, спросите его об этом. А чтобы избежать подобного непонимания избегайте использования специальной медицинской терминологии, которая может быть не близка Клиенту и непонятна для него.
|
|
|
· Помните: Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи.
· Если Вам плохо слышно собеседника, это не всегда значит, что ему также плохо слышно Вас и что нужно кричать в ответ. Попросите его говорить громче и спросите, хорошо ли он слышит Вас.
| Фразы, которые можно использовать при некачественной телефонной связи для уточнения: «Как Вы меня слышите?» «Не могли бы Вы повторить?» «Извините, очень плохо слышно». «Простите, я не расслышала, что Вы сказали». |
· Во время разговора не шуршите бумагами и не шепчитесь с другими сотрудниками или Клиентами, закрывая телефон рукой. Собеседник слышит, что Вы делаете два дела одновременно, это создает у него впечатление, что Вы на самом деле не слушаете его, а заняты чем-то более «важным» и оценить это, как знак неуважения.
· В случае недостатка информации по какому-либо вопросу необходимо применять следующие фразы:
|
| «Одну минуту, я сейчас узнаю». «Сейчас я приглашу, … и он ответит на Ваш вопрос». |
· При перенаправлении звонка на другого сотрудника компании необходимо предупредить звонящего, что теперь с ним будет разговаривать другой человек, назвав должность и ФИО специалиста.
|
|
|
|
| «Сейчас я Вас переключу на регистратора Анну, она ответит на Ваш вопрос». |
· При соединении Клиента с другим специалистом необходимо коротко объяснить коллеге суть вопроса, чтобы Клиенту не приходилось повторять информацию. Убедитесь, что данный специалист может компетентно ответить на вопрос Клиента.
· Если собеседнику пришлось ждать на линии, необходимо поблагодарить его, когда Вы снова возьмете трубку, за то, что он дождался ответа. Если его ожидание было слишком долгим, необходимо кратко объяснить, почему его надолго задержали и извиниться.
· Проявляйте заинтересованность в общении с Клиентом.
| Во время общения по телефону запрещено: жевать жвачку, держать во рту карандаш, кусать губы, закрывать рот пальцами, сидеть, ссутулившись, иметь недовольное выражение лица и плохое настроение. Запрещено использовать неформальную лексику, просторечия, разговорные слова: «Неаа», «чего», «че», «ну», «ага». Запрещено использовать такие выражения, как «не знаю», «не можем», «может быть» и т.п. Используя данные слова, человек показывает свою некомпетентность, более того, неосведомленность сотрудника контакт-центра особенно настораживает Клиента, так как человеку свойственно приписывать качества одного сотрудника всему персоналу Компании. |
Входящие звонки
|
|
|
| Телефонный разговор является одним из основных способов сбора информации о нашей Компании и её услугах. В большинстве случаев звонящий уже готов обратиться за услугой, однако на некоторые моменты телефонного общения стоит обратить пристальное внимание, чтобы потенциальный Клиент не передумал. | 
|
Необходимо снимать трубку при каждом звонке, по общепринятым меркам, нужно ответить на звонок до 3-го гудка включительно. Во-первых, каждый звонок – это потенциальный Клиент, и первое впечатление о Компании складывается даже в то время, пока он ждет и считает гудки в трубке. Во-вторых, долго не отвечая на звонок, например, занимаясь другими текущими делами, человек, не берущий трубку телефона, испытывает повышенное напряжение из-за второстепенных шумов – лишний отвлекающий фактор.
· При ответе на телефонный звонок, в первую очередь, необходимо поздороваться.
Известно, что приветствие по телефону "доброе утро" или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте".
|
|
|
· Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.
· Назовите свое имя.
| «Доброе утро! «Единая клинико-диагностическая лаборатория», специалист контакт-центра Анна. Слушаю Вас». «Добрый день! «Единая клинико-диагностическая лаборатория», регистратор Анна. Слушаю Вас». |
| Не рекомендуется задавать вопросы, провоцирующие «шутников» поставить Вас в неловкое положение: Регистратор: «Чем Вам помочь?» Клиент: «Деньгами!» |
· Дайте говорящему достаточно времени, чтобы объяснить цель своего звонка.
· При необходимости уточните имя звонящего, запишите его, чтобы далее в разговоре Вы могли обращаться к собеседнику.
|
| «Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?» «Чтобы нам было удобнее дальше с Вами общаться, представьтесь, пожалуйста!» |
|
| Не рекомендуется задавать вопросы, провоцирующие «шутников» поставить Вас в неловкое положение: Медрегистратор: «Подскажите, пожалуйста, как мне к Вам обращаться?» Клиент: «Мой господин!» |
· При необходимости задайте уточняющие вопросы.
· Ответьте клиенту в соответствии с его запросом.
· Поблагодарите клиента за звонок, вежливо попрощайтесь.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 134; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!