Оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса

ООО "Золотой Лев"

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Основная часть клиентов гостиниц Шуи составляют бизнес-клиенты, приезжающие в Шую с деловыми и профессиональными целям - 66% в 2011 году (2010г. - 55,9%), далее следует досуг и отдых - 9,5% в 2011 г. (2010 г. - 9,1%), прочие - 24,5% в 2011 г. (2010 г. - 35%).

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в Шуйских средствах размещения - с 1,2 ночевок в 2009 году до 2,4 в 2011 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих в Шуе с профессиональными целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2011 году снизился по сравнению с 2010 годом, и составил 39% (среднерегиональный и европейский показатели заполняемости составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано с:

-неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

-размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 2011 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению - "съемные" квартиры и коттеджи - составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

-ростом цен на гостиничные услуги.

В настоящее время гостиничный бизнес г. Шуя представлен крайне ограниченным количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг стабилен, платежеспособен, низкоэластичен по цене и имеет некоторый потенциал роста. Несмотря на позитивные изменения в сфере гостиничного хозяйства за последние несколько лет, по прежнему существует ряд негативных факторов, сдерживающих развитие Шуи, как делового центра:

-низкая конкурентоспособность старого фонда размещения;

-узкий перечень дополнительных услуг в гостиницах;

-низкий уровень квалификации кадров в отрасли;

-высокая стоимость гостиничных номеров;

-слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм Шуи;

-отсутствие профессиональных гостиничных операторов;

-слабая рекламно-информационная поддержка гостиниц;

-недостаточное количество категорированных средств размещения;

-наличие теневого рынка "съемных" квартир для размещения туристов.

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей нами была проведена оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия "Золотой Лев".

Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах Шуи (Приложение А). Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация была подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

По опросам клиентов гостиниц бизнес-класса основными конкурентами ООО "Золотой Лев" на рынке гостиничных услуг в Шуе являются такие гостиницы как: "Старая Шуя", "Теза", "Отель" (рисунок 7).

 

Рисунок 7. Наиболее часто посещаемые гостиницы бизнес-класса г. Шуя

 

Из рисунка 7 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу "Золотой Лев" (24%), на втором месте находятся гостиницы "Старая Шуя" и "Отель" (20% и 17%). И 18% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу "Теза", основной причиной этого может служить расположение гостиницы (в центре).

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиниц составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет (рисунок 8). В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин.

Таким образом, потенциальным клиентом гостиничного комплекса ООО "Золотой Лев" является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в г. Шуя из Области и ближнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Досуг и отдых оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции гостиничного комплекса.

 

Рисунок 8. Возрастная структура потребителей

 

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 9).

 

Рисунок 9. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

На рисунке 10 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторана гостиницы "Золотой Лев".

 

Рисунок 10. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса

 

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы "Золотой Лев" потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО "Золотой Лев" постепенно завоёвывает постоянных клиентов.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Также в анкете был предусмотрен вопрос о том, что устраивает клиентов в гостиничном комплексе.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение гостиницы "Золотой Лев" удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка в гостинице, что объясняется высокой степенью обновления интерьера.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью были получены следующие данные: в таблице 5 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ООО "Золотой Лев", полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

 

Таблица 3

Ранжирование показателей качества услуг гостиницы

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Высокий уровень обслуживания в гостинице	1	2
Удовлетворение срочных заказов	2	4
Чистота и уют	3	1
Быстрота обслуживания	4	3
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	5	6
Предоставление информации по запросам	6	7
Качество дополнительных услуг	7	5
Источник: Составлено автором по данным ООО «Золотой Лев»

 

Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостиницы в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя "чистота и уют". Это говорит о том, что гостиничный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в номерах имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостиничного комплекса "Золотой Лев". Однако чтобы узнать, насколько успешна та или иная гостиница, необходимо дать ей максимально объективную оценку, за счет проведенного анализа основных конкурентов (таблица 4). С этой целью нами был проведен тест, который предполагал выбор оценки для каждого предложенного пункта от 1 до 5 баллов по всем четырем ресторанам.

Таблица 4

Оценка основных конкурентов

Формы конкурентоспособности	Гостиничный комплекс "Золотой Лев"	Конкуренты
		"Старая Шуя"	"Теза"	"Отель"
1. Месторасположение	Шуя	Шуя	Шуя	Шуя
2. Уровень сервиса	высокий	средний	низкий	средний
3. Качество обслуживания	4	3	3	5
4. Комфортность	5	5	4	5
5. Ассортимент услуг	5	4	4	4
6. Питание	4	4	4	4
7. Дополнительные услуги	4	4	4	4
8. Стоимость	3	4	4	3
Общее количество баллов	25	24	23	25
Источник: Составлено автором по данным ООО «Золотой Лев»

 

Из таблицы 4 видно, что по формам конкурентоспособности все гостиницы находятся также примерно на одном уровне. Наиболее существенным минусом гостиничного комплекса "Золотой Лев" является стоимость услуг (а именно их дороговизна).

Для выявления сильных сторон и возможностей гостиничного комплекса "Золотой Лев", а также для учета и ограничения влияния слабых сторон и угроз, что может обеспечить предприятию конкурентные преимущества, нами был проведен SWOT-анализ (таблица 5).

         Таблица 5

SWOT-анализ гостиничного комплекса "Золотой Лев"

Слабые стороны		Сильные стороны
1. Низкая заполняемость гостиницы. 3. Малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований. 4. Слабовыраженная стратегическая направленности маркетинга. 5. Преобладание выездного туризма над въездным. 6. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 7. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. 8. Не большой спектр предоставляемых услуг.		1. Наличие постоянного резерва мест размещения. 2. Постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента гостиницы. 3. Стабильная обстановка в стране. 4. Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг. 5. Привлекательное расположение гостиницы. 6. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. 7. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.
Угрозы		Возможности
1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (-ов). 3. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.		1. Развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособность. 2. Полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы. 3. Создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд. 4. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 5. Наличие средств на PR-деятельность. 6. Возможность проведения внутренних реформ управления.
Источник: Составлено автором по данным ООО «Золотой Лев»

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждая гостиница должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания. В то же время неповоротливая организация управления не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и маркетинговая деятельность предприятия требует довольно существенных доработок и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Исходя из проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. ООО "Золотой Лев" является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц бизнес-класса Шуи. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но в то же время имеет трех крупных конкурентов: гостиницы "Теза", "Старая Шуя" и "Отель".

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса "Золотой Лев" довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

4. Из слабых сторон гостиницы "Золотой Лев" можно отметить: недостаток квалифицированных специалистов и узкий спектр предоставляемых услуг.

---

Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 298; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!