Настоящее правило успеха: забудьте о цене, демонстрируйте клиентам ценность.
Клиенты – наше все. – Но многие из них приносят столько проблем, что проще их «уволить»
В бизнесе точка свободы возникает тогда, когда появляется свобода выбора: лучших клиентов, проектов, количества зарабатываемых денег, сотрудников, партнеров, места и графика работы.
Многие бизнесмены ошибочно считают, что клиентов нельзя выдрессировать. Мало того, что их невозможно и кощунственно дрессировать. Это же К‑Л‑И‑Е‑Н‑Т‑Ы!!! Мы должны под них подстраиваться. Однако почему‑то чем больше под них подстраиваешься, тем больше они приносят проблем. Причем если бизнес выстроен не совсем грамотно – проблем лично вам. Да еще и таких, которые требуют колоссальных ресурсов (вашего времени, энергии, загрузки ваших людей, денег, в конце концов), значительно превышающих ту прибыль, которую принес вам клиент.
К примеру, клиент, купивший в воскресенье ночью в вашем интернет‑магазине что‑то за 300 рублей и вынесший мозг всему вашему персоналу, почему ему тут же не перезвонили. Или клиенты, которые требуют полугодовой отсрочки платежа, да еще и умудряются не укладываться даже в этот срок. Наверняка вы сможете найти такие примеры в своем бизнесе. Вспомните, кто из клиентов за последнее время приносил вам больше всего проблем? Что это была за ситуация? Действительно ли вам хочется иметь в дальнейшем дело с таким клиентом – ведь вы понимаете, что ситуация, скорее всего, будет повторяться?
|
|
|
Опытные и успешные бизнесмены знают , что клиентов можно и нужно выбирать, дрессировать, и управлять ими ровно так, как ты считаешь нужным. От этого и растет уважение, банковский счет, улучшается карма и появляется хорошее настроение. И у клиента тоже, представьте себе.
Клиенты могут перестать жить в неуверенности и начать жить по вашим правилам. Это освобождает море энергии, ресурсов и времени на по‑настоящему ценные задачи. На то, чтобы постоянно искать и находить новые варианты упаковки, продажи и раскручивания продуктов, обслуживания клиентов и пути развития компании в целом.
На определенном этапе нужно научиться говорить клиенту «нет»
Чем больше у клиента денег, тем тяжелее его «послать». Особенно в самом начале. И чем больше денег приносит проблемный человек, тем сложнее заставить себя с ним расстаться.
Если вы продаете что‑то за 100 000, а вам сегодня эти 100 000 очень нужны… Или если они вам нужны были еще вчера, и вы уже кому‑то должны, то очень сложно отвадить проблемного человека.
Обычно так все и начинается: «А давай все‑таки возьмем и продадим ему, чего уж», – ведь чем выше цена, тем больше вам нужны эти деньги. Это ошибка.
|
|
|
Если клиент проблемный, нужно либо его «посылать», либо делать возврат денег. Но если вернуть 10 000 обычно несложно, то, например, миллион рублей сложнее: сумма большая, и обычно эти деньги уже потрачены. И вы начинаете прогибаться под клиента. Даже если для себя вы уже решили, что «пошлете» его, с каждым днем проблем все больше. Он уже и вам заморочил голову, и техподдержку всю на уши поставил – полкомпании работает на него. У вас уже 40 продаж, а вся поддержка занята одним человеком, потому что у него то одно не получается, то другое. Он и вас замучил письмами. Уже всем другим рассказал, как это плохо и не работает.
Понятно, что надо освобождаться, но жалко – а вдруг сработает? Это «жалко» – как раз и есть ваша проблема.
Консалтинг: семь признаков самых проблемных клиентов
Для примера приведем семь признаков самых проблемных клиентов в нашем консалтинговом бизнесе.
Личный конфликт. Если потенциальный клиент наступает вам на больные мозоли еще до начала постоянной работы – это первый признак того, что ваши отношения не изменятся к лучшему.
Ограничения по контракту. Обычно если клиент жестко настаивает на подписании NDA (Non‑Disclosure Agreement – запрет на заключение каких‑либо других аналогичных договоров), это будет первым поводом «послать его лесом». Ни за какие деньги нельзя ограничивать уровень и категории проектов, в которых вы сможете участвовать в ближайшем будущем.
|
|
|
Конфликт интересов. Обычно, если к вам в клиенты напрашивается прямой конкурент вашего существующего клиента и задает о нем уйму вопросов – это прямой знак не подписывать контракт. Проехаться за счет конкурента – потенциально крупная проблема. Особенно если оба этих конкурента намного крупнее вас. Кому хочется оказаться между молотом и наковальней?
Проект выше уровня «гуру». Если проект по своей сложности или категории находится за пределами вашего уровня – не беритесь за него. Поднять свою планку – отличная идея. Только не в случае, когда планка полностью переносится в недостижимую сферу. Передача клиента наиболее подходящему конкуренту – самая лучшая ваша реклама.
Клиент не выполняет своих обещаний. Если в самом начале ваших отношений клиент пытается «отжать» лишнюю тысячу или заплатить позже, чем договаривались, – что же будет, когда ваш совет будет ему уже не так необходим?
Клиент‑всезнайка. Когда клиент нанимает вас сделать для него какую‑либо работу, он должен уважать ваше мнение, ценить его и действовать так, как было предписано. Если же клиент пытается играть в увлекательную игру «убей тренера» и пытается доказать, что вы ничего не знаете – время указать ему на дверь.
|
|
|
Большая нехватка времени. Если вы беретесь за проект, заранее зная, что не уложитесь в сроки, вы совершаете большую ошибку. За такой проект не стоило браться с самого начала. Да, нам всем нужны деньги. Да, иногда стоит попробовать поискать варианты выполнить все вовремя. Но если вы заранее знаете, что клиенту абсолютно необходимо сделать проект к установленной дате, а вы никак не успеваете уложиться в срок – не беритесь за проект. Чтобы убить свою репутацию, требуется намного меньше времени, чем на то, чтобы ее заработать.
Мои правила ведения бизнеса
1. Я не беру клиентов, сколько бы они ни заплатили, когда вижу, что:
– мы друг другу не подходим;
– я не могу им помочь;
– они могут принести существенно больше проблем, чем я допускаю;
– они требуют доступа ко мне в любое время (телефон, электронную почту, скайп);
– они требуют подписать NDS (non‑disclosure agreement) до того, как мы начнем работать вместе;
– если за этим проектом (или человеком) стоят возможные проблемы с законом или моими внутренними правилами;
– если этот конкретный проект не придает веса моей репутации.
2. Я всегда стараюсь дать клиенту больше, чем обещаю.
3. Я не беру на себя ответственность за результат внедрения моих рекомендаций. Соответственно, я не берусь за проект, если вижу, что придется сильно мотивировать клиента внедрять то, что я ему могу порекомендовать.
4. Я не торгуюсь. Попытка выторговать у меня скидку добавляет к стоимости наценку: «pain in the ass factor».
5. Я не рекомендую никого, в ком не уверен на 100%. Репутация дороже любых денег.
6. Я работаю с открытыми картами. Если начинаю работать с вашим конкурентом, вы об этом узнаете первым.
7. И, главное, я не могу сделать вас успешным. Я лишь в состоянии помочь вам стать успешным быстрее.
Примечание Андрея Парабеллума
Мой «идеальный клиент»
«Идеальный клиент» у каждого свой. Одним достаточно, чтобы им вовремя платили и особо не дергали по пустякам. Другим – чтобы проекты были интересными. Третьим – чтобы клиентов вообще не было…
Мой идеальный клиент:
1) уважает меня, мои знания и навыки, мое время, профессионал своего дела;
2) сам уже очень успешен в своей области, постоянно развивается и хочет быть еще более успешным;
3) может делать (и делает) все сам, без моей помощи, но уверен, что сможет получить намного лучший результат в более короткие сроки именно с моей помощью;
4) постоянно вкладывает деньги и время в свое образование и экспертизу работы других;
5) ему постоянно не хватает времени.
Я давно для себя определил критерии клиентов идеального и допустимо хорошего (если почему‑то именно сегодня мой идеальный клиент ко мне не пришел). А также критерии, по которым я тут же, на месте «увольняю» клиента (или поднимаю ему ценник в несколько раз, чтобы он сам «отвалился»).
И в этом случае, при отпугивании клиентов, которые по каким‑либо причинам мне не подходят по определению (например, он постоянно доводит мелочными вопросами; сам не знает, чего хочет; намеренно утаивает или искажает информацию; «рисуется» на пустом месте; требует мгновенных ответов и звонков по первому требованию; не уважает мое время или не следует тем рецептам, которые мы находим вместе), – образуется тот самый вакуум, который не могут не заполнить по‑настоящему идеальные клиенты.
Как говорит Тема Лебедев, «с дураками я не работаю». И многие профессионалы своего дела также хотят работать только с профессионалами. Чего бы это им ни стоило. Все равно результат получается лучше!
Примечание Андрея Парабеллума
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 214; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!