Сотрудничество с другими службами гостиницы
В отеле «Ibis» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
– служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья, сообщает о выезде гостя из номера);
– служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
– с бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
– с инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
– со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
– с водителем (услуги трансфера, заказ такси).
Формирование «черного списка» клиентов
Нарушения имеют разные критерии, можно сказать, «степени тяжести». Наиболее незначительные нарушения – это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата.
Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это:
¾ вандализм;
¾ порча имущества отеля;
¾ чарч-бэк, иначе – неоплата;
¾ оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей;
¾ излишний шум;
|
|
|
¾ использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты;
¾ нарушение сроков въезда и выезда из отеля;
¾ заезд в номер с животным, если это запрещено отелем;
¾ курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных;
¾ многочисленные претензии;
¾ чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда;
¾ наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля;
¾ отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа;
¾ воровство, это не обязательно должна быть кража чего-то ценного, хватит и халата или полотенца;
¾ нападение и другие действия криминального характера
Исследование уровня конфликтности на предприятии
Анализ уровня конфликтности на предприятии, количество конфликтов за время практики, среднее число конфликтов в рабочий день, виды конфликтов, причины, число участников и кто участники
Во время прохождения практики, мною были замечены всего лишь несколько конфликтов.
¾ отказ заселения молодой пары в отель, так как отсутствовало свидетельство о рождении маленького ребенка.
¾ отказ заселения спутницы молодого человека из-за отсутствия паспорта.
¾ отсутствие брони на большую семью (10 человек) из Испании.
|
|
|
¾ долгое обслуживание в выходной день, в одно и тоже время прибыло много людей на заселение, а из-за того, что работала один администратор, образовалась очередь.
¾ старшая администратор была недовольна работой администратора, потому что к 12:00 (расчетный час) большинство номеров было занято, и гости не собирались выселяться, необходимо было обзвонить номера и напомнить гостям о времени выезда.
¾ старшая администратор сделала замечание охраннику, так как он не выполнял свои должностные инструкции. (Во время отсутствия гостей в холле отеля, охранник включил МатчТВ и смотрел спортивную передачу. Хотя по регламенту отеля, должен быть включен канал Россия24 и уровень звука должен стоять на отметке 8, а охранник должен занимать позицию на входе).
3.2 Характеристика принятым на предприятии способам решения конфликтов: роль руководителя организации и руководителей служб и смен, стиль разрешения конфликтов, поведение работников, результаты конфликтов, восприятие работниками конфликтов и их последствий; последствия конфликтов для предприятия (приводит ли к уменьшению продаж и ухудшению имиджа предприятия)
|
|
|
Решение конфликтных ситуаций:
¾ в случаи отказа заселения молодой пары в рамках законодательства РФ, девушка попросила позвать старшую администратор, которая смогла решить конфликт. Она попросила паспорт девушки и там в графе «Дети» был записан этот ребенок, и был предъявлен загранпаспорт для подтверждения ФИО.
¾ отказ заселения женщины без паспорта. Этот конфликт не был разрешен. Компромисс был не найден. Отель не нарушил закон. Это повлекло за собой негативный отзыв на сайте «TripAdvisor».
¾ отсутствие брони. Проблема была решена. Иностранцам продали номера по стоимости От стойки, из-за этого они потерпели небольшой убыток.
¾ долгое обслуживание разрешилось спустя время. Когда на помощь вышла старшая администратор.
¾ Замечания старшего администратора были приняты во внимание.
Безусловно, грамотное разрешение конфликтов залог успеха предприятия. Ведь существует прямая зависимость – неудачный выход из конфликта влечет за собой ухудшение имиджа в глазах потенциального гостя. А как известно из маркетинга реклама дает знать о компании 2/10 потенциальных гостей, хороший отзыв 5/10, а вот негативный отзыв 9/10. Сотрудникам предприятия важно помнить, что конфликт – это не страшно. Самое главное – это найти правильный способ разрешения этого конфликта. Гостю необходимо знать, что его проблема важна, что о нем заботятся и ставят его на первое место. А также важен результат действий сотрудника, чтобы гость остался удовлетворен. Сотрудник индустрии гостеприимства невольно становится психологом, ведь от типа личности нашего гостя зависит способ разрешения конфликта.
|
|
|
3.3 Разработка предложения по понижению уровня конфликтности на предприятии, которые повысят эффективность деятельности предприятия, улучшат его имидж в глазах потребителей и самочувствие сотрудников.
Конфликт по своей природе не отличается формой проявления в зависимости от предприятия. Конфликт – есть конфликт. Существует общие методы разрешения:
¾ адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;
¾ открытость и эффективность общения противодействующих сторон
¾ открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;
¾ определение сути конфликта — достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:
¾ предупреждение конфликтов
¾ разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешения
Заключение
За время прохождения практики в отеле «IbisKrasnodarCenter» были закреплены теоретические знания, были приобретены практические навыки, которые актуальны в работе в Службе приема и размещения. Была собрана необходимая информация для написания отчета.
Производственная практика в Отеле «Ibis» позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в Университете, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников Отеля. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу Отеля – «Гость – король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии Отеля, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники – одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива. Отель «Ибис» относительно молодой отель нашего города, функционирует на данный момент меньше трех лет, но благодаря тому, что отель относится к международной сети, имеет хорошую репутацию на рынке услуг. Гости в большинстве случаев оставляют только положительные отзывы и благодарят команду за помощь и гостеприимство. К сожалению, без негативных отзывов не обойтись. Самое распространенные среди них – это отказ заселения без паспорта гражданина РФ в рамках законодательства, но здесь сотрудники отеля бессильны, нарушать законы никто не собирается. Гости остаются довольными внутренним дизайном отеля, очень современный интерьер. Но качество WiFiпорой желает оставлять лучшего. Сотрудники СПиР очень внимательные и радушные, знают на хорошем уровне английский язык, а старшие администраторы Испанский (и это было очень кстати, ведь произошел конфликт и было бы трудно его разрешить без этих знаний).
Список используемой литературы
1. Бабкин А.В. Специальные виды туризма: учебное пособие – Ростов-на-Дону, Феникс, 2008. – 252с.
2. Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг. экон. ун-т, 2014. - 448 с.
3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. PDF книга. – 149с.
4. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: учебное пособие – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2010.-288с.
5. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», 012500 «География», 061100 «Менеджмент организации», 060800 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)» / В.Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 255 с.
6. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма: учебное пособие. - издательство Дальневосточного университета, 2012. - 263 с.
7. Гостиничное и ресторанное дело: сборник нормативных документов : учеб. пособие / под ред. Ю.Ф. Волкова. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 448 с.
8. Ильина Е.Н.Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. М.Финансы и статистика, 2009. - 480 с: ил.
9. Киреева Ю.А. Основы туризма: учеб.-практ. Пособ. / Ю.А. Киреева; Российская международная академия туризма. – М.: Советский спорт, 2010. – 108с.
10. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар: Кубанский государственный университет, 2015.
11. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова, под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2013. - 181 с.
12. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2015. - 408 с.
13. Официальный сайт отеля Ибис Краснодар [Электронный ресурс]:http://www.ibis.com/ru/hotel-9257-ibis-. – Дата обращения 25.09.2017
14. Официальный сайт туристической компании Анна – тур Краснодар [Электронный ресурс]:http://anna-tur.ru/krasnodarskii_krai.html. – Дата обращения 25.09.2017
15. Официальный сайт AccorHotels [Электронный ресурс]: Сайт компании http://accorhotels.com. – Дата обращения 25.09.2017
Приложение А
Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы. [1]
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1886; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!