Предоставление информации гостям об услугах, событиях и мероприятиях в гостинице
Отель «Ибис» новый на рынке г. Краснодар, поэтому активно дает о себе знать. За два года работы, отель неоднократно проводил Флэшмобы и учувствовал в популярных челленджах (challenge). Также размещает рекламу на баннерах города и в социальных сетях. Активно занимается почтовой рассылкой. Рассказывает про услуги «от стойки».
Оптимизация коэффициента загрузки и среднесуточной стоимости номера.
Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. Современные системы управления позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.
Среднесуточная стоимость номера определяется отношением общего дохода за сутки на количество проданных номеров. Поэтому чтобы увеличить это, необходимо стараться продавать номера более высокой категории.
Работа с гостями (вопросы, просьбы, жалобы)
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
|
|
|
– улыбнитесь.
– установите и поддерживайте визуальный контакт.
– по возможности называйте гостя по имени и отчеству.
– будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
– предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
– делайте аккуратные разборчивые записи.
– поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
– выполняйте все обещания.
Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.
Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
¾ слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали;
¾ примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии;
¾ примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;
|
|
|
¾ примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
¾ в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;
¾ если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;
¾ убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;
¾ выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;
При работе с замечаниями и жалобами:
¾ гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
¾ недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями отеля.
Результат:
¾ наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
¾ вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
¾ гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.
|
|
|
Ведение журнала событий
В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены.
Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.
Ведение картотеки гостей
Гость — самое важное для гостиницы. Владение информацией о том, кем работает гость, откуда он, его семейное положение, его увлечения и предпочтения позволят проводить эффективную маркетинговую политику, а хранение контактной информации позволит осуществлять рассылку о грядущих акциях и скидках всем гостям, побывавшим в вашем отеле.
В отеле «Ибис Краснодар», при регистрации гостя, администратор сканирует паспорт гостя, потом на основе этих данных создает карту гостя. В дальнейшем туда добавляют информацию о вкусовых предпочтениях гостя, о количестве дополнительных услуг, заказанных гостем и т.д.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 3307; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!