Тема 6. Технология обслуживания в период проживания

Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.

Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения.

К жилым помещениям относят номера; к общественным — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.

Кроме того, служба номерного фонда информирует работников приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта. Рабочие-грузчики переставляют мебель в номерах, переносят тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно, выполняют другие работы.

Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7—10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окон­чания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от кате­гории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальные помещений — уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относят чистящие и моющие сред­ства; инвентарю — емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию — пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день.

На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов.

При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачивают. Простыню с внутренней стороны заправляют пои перину, с внешней — под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку — в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной кровати.

Покрывало расстилают таким образом, чтобы очертания одеяла не теря­ли своей формы, а с внешней стороны кровати оно приближа­лось к уровню пола.

С помощью пылесоса удаляют пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. С при­менением моющих средств обрабатывают площадь стен, покры­тых красками или моющимися обоями; удаляют пыль с оборудо­вания и осветительной арматуры (только снаружи), мебели и пола.

Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят по­лочку и раковину. Раковины моют с внутренней и внешней сторо­ны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Сле­дует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистя­щих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная убирает прихожую.

Если номер многокомнатный, последовательность уборки та­кова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку многоуровневого номера начинают с верхнего уровня (пентхауза). Все помещения убираются влажным способом с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в, том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов, вентиляционные решетки).

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.

Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старает­ся не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об этом своему не­посредственному руководителю. Если в номере проживал гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь (постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковровое покрытие) дезинфицируют особенно тщательно.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или' холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье — в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе с чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открытыми, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, деньги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, музыкальные инструменты, спортивное или туристское снаряжение трогать не следует.

Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы ведро для мусора не соприкасалось с униформой.

Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки, открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и приборами, выносят из номера официанты.

Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль ка­чества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной убор­ке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.

Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожа­ротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вы­зывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты. Он также обязан:

Ø следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения;

Ø планировать и распределять объем работ, уборочные площади;

Ø участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

Ø участвовать в составлении организационных документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

Ø совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

Ø составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутстви­ем на рабочих местах всех сотрудников;

Ø вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

Ø совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков;

Ø планировать обучение и переобучение персонала, проводить практические занятия по использованию нового оборудования и др.;

Ø контролировать, исправность и наличие всех средств уборки и необходимого оборудования, чистоту и порядок на рабочих местах;

Ø своевременно выписывать требования на склад для получения или замены оборудования, чистящих и моющих средств;

Ø следить за эстетическим видом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.

Работа горничных, сотрудников бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день с дву­мя выходными в неделю. Работа может быть организована в инди­видуальной или бригадной формах. За горничными могут быть за­креплены определенные номера, за уборщиками — уборочные площади.

Горничная убирает прежде всего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера.

Информация о свободных и занятых номерах поступает гор­ничной от администратора этажа или руководителя службы но­мерного фонда.

В начале смены сотрудник службы приема, отвечающий за пре­доставление информации о статусе номеров, передает распечатки отчетов ночной смены службы приема и размещения руководителю номерного фонда или администраторам этажей. В отчетах указаны номера комнат и их состояние. Возможны следующие стату­сы номеров: свободный, убранный; занятый, убранный; свободный, неубранный; выездной, не оплачен; выездной, оплачена ожидается заезд; занят сегодня; с мелкими неполадками; на долговременном ремонте.

Горничные с 9.00 до 10.00 составляют отчеты по занятости номеров (рис. 7.3). По ним администратор этажа или руководите™ службы составляют утренний сводный отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Руководитель службы или администратор этажа направляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Он расписывает и распределяет работы для смены горничных и уборщиков, контролирует состояние номеров и качество уборки. После 14.00 администратор исправляет статусы номеров и передает информацию в службу приема.

Группа по ремонту и обслуживанию гостиничного фонда. Она функционирует в составе службы главного инженера (электрики, сантехники, столяры, рабочие строительных специальностей, подсобные рабочие). В эту же группу может входить мастер по ремонту бытовой техники.

Состав и организация труда этой группы зависят от вместимости и статуса гостиницы. Рабочие места сотрудников группы постоянно-переменные. Мастера работают в подсобных помещениях и номерах, где устраняют неисправности. Их обязанности закреплены в инструкциях.

Служба номерного фонда поддерживает тесную взаимосвязь со службой главного инженера, сообщая о всех неполадках. Рабочие группы исправляют или осуществляют текущий ремонт. Служба номерного фонда ведет журнал «Ремонтные работы в номерах».

Сотрудники технической службы выполняют также профилактические и ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и па ее территории.

Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами может осуществлять сотрудник-информатор, рабочее место которого оснащено персональным компьютером, АСУГ.

 

Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

 

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель (гостиница, дом отдыха, пансионаты и подобные орга­низации, предоставляющие временное проживание гражданам) отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хране­ние. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посто­ронними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что гостиница не отвечает за сохранность вещей постояльцев, не имеют правового значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственно­сти лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ). Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета и возврата забытых вещей. В случае обнару­жения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать за­бытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуп­равления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регист­рирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журна­ле, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляют­ся в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые те­лефоны, видеокамеры указываются страна и наименование ком­пании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на вто­ром экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или де­журный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жи­тельства и при получении ответа отправляют вещь по адресу на­ложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

---

Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 895; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!