Тема 5. Особенности управления отелями разных типов.
Под организационной структурой предприятия понимается совокупность взаимосвязанных горизонтальной и вертикальной системой коммуникаций подразделений функционирующих как единое целое, в рамках которого протекает управленческий процесс, направленный на достижение целей предприятия.
При проектировании гостиничного предприятия применяют общепринятые в практике создания предприятий принципы. Эти принципы определяют будущую организационную структуру гостиницы и во многом её жизнедеятельность. Принципы проектирования гостиничной структуры представляют собой:
- разделение труда и специализацию сотрудников;
- департаментизацию и кооперирование подразделений;
- связь и координацию служб;
- определение масштаба управляемости и делегирования полномочий;
- иерархичность управления гостиничной структурой.
1. Принцип разделение труда между сотрудниками и подразделениями. В гостинице вся работа по предоставлению услуг гостю выполняется на различных участках поскольку не возможно представить , что всю работу по обслуживанию гостей будет осуществлять только одна служба. Поэтому любое предприятие, в том числе и гостиничное, при организации работ делит её на участки, в которых сотрудник начинает и заканчивает работу. К примеру, служба «Приёма и размещения гостей» принимает гостя и выписывает его из гостиницы, в тоже время внутри этой службы сотрудник может специализироваться, выполняя функции ночного аудитора или кассира или сотрудника предоставляющего любую информацию гостю о гостинице, о достопримечательностях города. Разделение труда происходит по двум направлениям: Горизонтальное, когда, поступившие в гостиницу специалисты, преобразуют услугу, которая переходит из подразделения в подразделение, например, приём и размещение гостя – обслуживание его номера – предоставление дополнительных услуг в гостинице, в том числе экскурсионных, - питание - расчёт с гостем и его выезд.
|
|
|
Вертикальное – разделение труда связано с выделением управленческих функций и уровнями иерархии, не только в гостинице в целом, но и в каждом подразделении служб и специализированных группах. Результатом такого разделения труда является формирование специализаций.
2.Принцип департаментизации – это группировка одинаковых работ и сотрудников, исполняющих эти работы, в организационно обособленные отделы и группы.. Существует несколько подходов к процессу объединения специализированных работ – это группирование работ вокруг ресурсов или вокруг результатов.
3. Связь и координация. Гостиница, состоящая из множества служб и отделов, представляет из себя единое целое благодаря организованным коммуникационным каналам связи. Посредством системы связи в гостинице осуществляется координация деятельности подразделений. Каналов связи и методов передачи информации великое множество, но наиболее характерными для любой организации являются системы связи, которые влияют на деятельность гостиницы это – вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные системы связи. Вертикальные связи объединяют иерархические уровни, обычно это связь используется для передачи управленческих и производственных распоряжений и решений, как в гостинице в целом, так и внутри всех её служб. Горизонтальные связи- это связь между двумя или несколькими равноправными по уровню иерархии отделами или сотрудниками. Например служба обслуживания в норах и служба закупок товаров и материалов для обслуживания номеров.
|
|
|
Формальная связь- представляет из себя канал передачи официальной информации, которая обязательна для исполнения. К неформальным связям относится информация также имеющая отношение к производственной деятельности, но не имеющая приказного характера, скорее это консультации, обсуждение или дискуссии по сложным производственным проблемам.
|
|
|
4. Принцип масштаба управляемости – это один из показателей эффективности работы гостиницы. Это соотношение количества управленческого персонала и сотрудников, которое должно соответствовать объёму работ. При нарушении этого принципа трудовые, экономические и финансовые показатели деятельно
сти гостиницы снижаются. В гостинице каждый руководитель ограничен временем, уровнем компетенции в своей профессиональной деятельности а также уровнем принятия решений и возможности делегирования полномочий.
Специалисты в области управления трудом определили уровень управляемости
в организациях, эти показатели можно использовать и для гостиниц.
Так руководитель высшего звена в состоянии в день контактировать не более чем с 7 подчинёнными. Руководители среднего звена в своём подчинении могут иметь до 15 сотрудников, низшего звена до 20-30 подчинённых.
Формирование организационной структуры гостиниц связано с размерами гостиниц. В малых и средних по размеру гостиницах, где количество гостей и соответственно обслуживающего персонала не велико, все организационно- управленческие решения и контрольные функции осуществляются самими руководителями. Однако в крупных гостиницах масштаб и сложность работ резко увеличивается и руководитель не в состоянии контролировать все производственные задачи, поэтому часть проблем он делегирует своим заместителям, из которых формируются Совет при генеральном директоре (штаб).
|
|
|
В отношении делегирования полномочий сотрудникам отдельных функций принятия решений руководитель может использовать широко известный принцип АВС, основанный на распределении всех дел, которые необходимо решить во время рабочего дня на четыре части на основе «важности» и «срочности» их выполнения.
В группу Адолжны войти дела очень важные и очень срочные, которые подлежат немедленному исполнению и делегировать их своим заместителям нет необходимости.
В группу В входят дела важные, но не срочные, для решения этих дел следует уставить точные сроки исполнения и по мере необходимости делегировать заместителям.
В группу С входят дела не очень важные, но срочные, решение которых можно делегировать управляющим среднего звена.
В четвёртую группу включаются дела, которые вообще не входят в компетенцию руководителя. Эти дела без всякого делегирования следует решать без вмешательства высокого руководства.
5. Принцип иерархии в гостиничном хозяйстве означает количество уровней управления. Иерархию управления гостиницей можно образно представить в виде ёлочки, на вершине которой генеральный директор, ниже этажом - руководители служб, ниже руководители среднего звена ещё ниже исполнители. Количество уровней определяет эффективность управления и быстроту прохождения информации сверху – вниз и снизу - вверх и следовательно скорость принятия решений.
Концепция создание и развитие гостиниц предусматривает создание системы управления качеством услуг, которая будет гарантией повышения эффективности продаж номерного фонда за счёт совершенствованием методов бронирования, инвестиций в новые технологий обслуживания гостей. на базе маркетинговых исследований рынка. Эта концепция также утверждает, что гостиничные услуги будут востребованы тогда, когда руководство гостиницы правильно определит свой целевой рынок и будет удовлетворять гостей эффективнее, чем конкуренты.
Выбор руководством гостиницы концепции организации гостиничного предприятия означает и выбора структур и стратегии развития гостиниц.
Рыночные условия ведения гостиничного хозяйства предъявляют высокие требования к качеству, к адаптации и быстрой перестройке организационной структуры гостиниц при изменении рыночной конъюнктуры. Все изменения обычно предусматриваются в стратегическом плане развития гостиничных предприятий. Принятие решения по ускорению изменений часто связаны с конкурентной борьбой на локальном рынке средств размещения.
Наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получили: линейные; функциональные; линейно-функциональные; матричные организационные структуры.
Рис. 1. Органиграмма организационной структуры малой гостиницы
Линейные организационные структуры – одна из простых структур, которая используются при создании малых гостиниц. Эта структура подразумевает, что управляющему гостиницей подчинены руководители, в подчинении которых находятся непосредственно исполнители, выполняющие близкие, но различные функции. В таком варианте руководитель ( один из заместителей управляющего) должен быть специалистом широкого профиля, чтобы обеспечить качество работы всех руководителей среднего звена.
На рисунке 1 представлена органиграмма типичной малой гостиницы, построенной по линейному принципу.
В структуре малых гостиниц присутствуют только необходимые службы, в которых работают специалисты широкого профиля, совмещающие несколько разноплановых видов деятельности.
От формы собственности малых гостиниц их финансового положения зависит и их структура, так владельцы малых семейных гостиниц вообще могут отказаться от отдельных штатных сотрудников, используя систему аутсорсинга, т.е.временного найма специалистов.
Функциональные структуры. Суть этой структуры состоит в том, что выполнение всех однообразных функций возлагается на конкретных специалистов, которые объединяют службы, выполняющие примерно одинаковые функции Таким образом, руководителю среднего звена конкретного направления подчиняются исполнители одной специальности, но разных специализаций Например, финансовый директор, имеет в своём подчинении финансовый отдел, плановый отдел, бухгалтерию, отдел труда и зарплаты, кассу, отдел по работе с ценными бумагами. Отсюда подобную организационную структуру принято называть - функциональной. Недостаток подобной структуры её грамоздскость и, как следствие, сложность управления.
Линейно-функциональная организационная структура. Для гостиничных предприятий линейно-функциональная структура является наиболее эффективной с точки зрения исключения дублирования при выполнении производственных функций, сокращение процедур принятия управленческих решений. В этой структуре верхняя часть иерархии управления гостиницей представляет собой линейную структуру, нижняя, начиная с руководителей среднего звена, функциональную.
Рис. 2. Линейно-функциональная организационная структура
В случае необходимости принятия решений о внедрении новых технологий обслуживания гостей в крупных независимых и сетевых гостиницах создаются специальные «группы развития», состоящие из маркетологов, ведущих менеджеров по конкретным направлениям, специалистов по финансовому планированию, специалистов по информационным технологиям, построенные по матричному принципу.
Матричной структура группы, созданная для внедрения инноваций, отличается от других структур автономностью, локальностью и кратковременностью своего существования. Сотрудники групп, подчиняются одновременно нескольким линейным руководителям разных служб, где специалисты находится в штате. Координатора группы назначает директор гостиницы. После выполнения задания, группа расформировывается.
Организационные структуры для простоты их восприятия, понимания функциональных связей, движения управленческой информации и документооборота изображают в виде схем, называемых «Органиграммы».
Органиграмма гостиничного предприятия показывает реальную, действующую на данный момент схему организационной структуры , однако со временем органиграмма может не совпадать с разработанной несколько лет назад структурой гостиничного предприятия, это свидетельствует о том что, произошли изменения, как внутри гостиницы, так и в рыночном сегменте, где находится гостиница. Тогда органиграмма гостиницы должна быть изменена. Органиграммы создаются не только для гостиницы в целом, но и различных служб, отделов и групп.
Основные службы в организационной структуре гостиничных предприятий cогласно классификационным признакам доходности и контакту с гостями можно разделить на группы:
1. По приносящим доход: служба управления номерным фондом, служба питания коммерческая служба;.
2. По контакту с гостем:
2.1 контактирующие с гостем: служба приёма и размещения; служба обслуживания в номерах; служба питания (ресторанный зал, бары, кафе); охрана на входе и на этажах.
2.2 не контактирующие с гостем: служба управления персоналом;
- службы закупок продукции и оборудования; бухгалтерия и финансовая служба; техническая служба; хозяйственная служба.
Классификацию служб по функциональному признаку можно представить следующим образом:
1. служба персонала – примерные должности: руководитель службы, специалисты по организации приёма и увольнения сотрудников; по развитию, обучению и оценке эффективности сотрудников гостиницы.
2. инженерная служба – главный инженер ,специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования номерного фонда, здания и территории;
3. бухгалтерия и финансовая служба–главный бухгалтер, руководитель планово-финансового отдела, менеджер по продажам, финсовый контролер по питанию , менеджер по материальным ресурсам, аудитор, кредитный менеджер, менеджер по счетам клиентов, менеджер по счетам поставщиков, менеджер по платежам, менеджер по работе с ценными бумагами главный кассир;
4. служба безопасности– примерные должности: руководитель отдела безопасности, охрана имущества гостей, охрана здания и территории, противопожарная охраняя, группа информационной безопасности;
5. служба питания – примерные должности: директор по организации ус луг питания, главный шеф-повар, шеф-повар по основному меню, шеф-повар по банкетам, шеф-повар кондитер, администраторы залов, менеджер по услугам питания в номерах гостиницы, старший распорядитель зала (метрдотель), группа по напиткам (самелье), группа по выносному питанию (кейтеринг), , менеджер по банкетам;
6. коммерческая служба–примерные должности: руководитель отдела по маркетингу и продажам, группа по изучению рынка средств размещения, группа по связям с общественностью, менеджер по организации конференций и выставок, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристскими фирмами;
7. служба номерного фонда – примерные должности: руководитель службы номерного фонда, менеджер по приёму и размещению, менеджеры по бронированию, главный оператор по коммуникациям, менеджер по ночному дежурству, старший службы горничных и уборки помещений;
8. служба материально-технического обеспечения - руководитель службы, специалист по закупкам, диспетчер по доставке продукции, специалист по складированию и хранению продукции.
9. техническая служба - примерные должности службы: главный инженер, администратор, отдел по поддержанию инженерных систем, отдел ремонта здания, номеров, поддержания в порядке территории, руководитель мастерской
ГЛОССАРИЙ
AE- ожидаемый, под заезд
A-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано со своей ценой
All Inc - питание в течение дня, включая напитки местного производства
Amenity Order - бланк заказа на обслуживание VIP клиентов
Apartment- тип номеров, приближенных к виду квартир.
Assistant Housekeeper - заместитель руководителя службы housekeeping
BackoftheHouse - службы сервиса, скрытые от глаз посетителей BB - завтраки
BedOccupancy - отношение количества спальных мест к количеству заявленных к продаже (средняя загрузка). BG (bungalo) - отдельная постройка.
BlanketReservation - планирование какого-либо определенного числа комнат (блока) для групп.
BO (bed only), RO- размещение без питания
Brunch- прием пищи после завтрака, но до обеда, и заменяющий оба
Business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы
BV (Beach view) - вид на пляж (классификация видов из окон номера)
Cabana- постройка на пляже (или возле бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня.
Сhambermaids - штат горничных
Check in - время поселения в отель.
Check out - время выписки из отеля.
CHD- ребенок, как правило, до 12 лет
CL или CLN (clean) - чистый
Continental breakfast - легкий завтрак (чай, сок или кофе, булочка, масло, джем
DBL + 2 CHD (2-6) (6-12)- 2 взрослых + 2 детей: первый ребенок 2-6 лет, второй ребенок 6-12 лет
De luxe - номер с более дорогой обстановкой Deluxe - роскошный тип отеля (частный бассейн и полный сервис).
DI или DTY (dirty) - грязный DN - выездной, но гость еще не расплатился,
Door signs - специальные таблички, предусмотренные для удобства гостей и персонала в гостиницах , например, “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”
Double, DBL - номер с одной двуспальной кроватью
Double-up- организация системы двойного заселения (когда незнакомые люди заселяют один номер, в администрации на специальном стенде хранятся 2 карточки (чека) в кармашке под номером этой комнаты).
Double twin - номер с двумя кроватями
DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался,
English breakfast - полный завтрак (+ яичница с ветчиной, тосты)
Extra bed - дополнительная кровать Extra bed (king size) – номер с одной большой кроватью для семейной пары
Family Roum - семейный номер, размером больше стандартного
Family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами
FB - полный пансион
Floor reports - персональные задания, которые являются рабочими документами супервайзеров .
FrontDesk (фронтдеск) - стойка регистрации , место администратора гостиницы
FullHouse (полный дом)- термин обозначает загрузку гостиницы на 100% (все номера проданы).
Grandmaster- один ключ, который открывает все гостевые комнаты, которые закрыты снаружи.
GuestHistory(Card) - запись полной программы пребывания гостя, включающая занятие комнаты, оплату, особые нужды, кредит (такая запись осуществляется на карточках, в крупных гостиницах данные заносятся в компьютер).
GV (Garden view) - вид на сад(классификация видов из окон номера)
Housekeeper'sreport - лист с записями, находящийся во фронтофисе, в котором отражены реальные сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т. д.).
HB – полупансион HotelGarni - Отель без ресторана (даже без завтрака
Нospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”, прообраз гостиницы
Housekeeping - административно-хозяйственной служба гостиницы ( другие названия : поэтажная служба , служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда) входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян HSKP - помощники руководителя службы Housekeeping или старшие горничные
HV (Holiday Village) - отель, представляющий собой комплекс бунгало.
InclusiveTerms - тариф на размещение и питание (трехразовое).
INF- маленький ребенок до 2 лет
Junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки, большая комната с огороженным спальным местом, днем преобразуемым в гостиную.
Luggage Tag( Luggage Ticket) - багажная квитанция, которой служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения. На багажной квитанции указываются: фамилия гостя и номер комнаты.
LuggagePass - карта, дающая право туристу на вынос багажа из гостиницы.
LV (Land view) - вид на окрестности(классификация видов из окон номера)
MasterKey - один ключ, который заменяет все ключи от всех комнат на этаже. Так же называется этажный ключ. MB - основное здание.
MysteryTour - приют в горах (используется в горном туризме).
MV (Mountain view) - вид на горы(классификация видов из окон номера)
No-ShowEmployees- персонал, который работает по распорядку, предусматривающему проведение работ строго в отсутствие гостя.
NS - номер для некурящих
OC или OCC (occupy) - жилой, занятый
OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)
OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей
Out of order - статус номера, временно поставленного на ремонт , то есть, выведенного из эксплуатации по причине поломки, неисправности оборудования этой комнаты.
Pool bar - бар при бассейне.
President - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета
RackRate - полный тариф стоимости номера (без скидок).
Referral - система бронирования, когда в комнате остается что-то из личного имущества гостя до его следующего приезда.
ResidentalHotel - отель, долгое время занимаемый гостями, которые могут сделать своей собственностью этот дом или резиденцию.
RestHouse - небольшой отель.
ROH (Run of the house) - размещение в отеле без уточнения типа номера и вида из окна RoomBoard - информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности. S SGL + CHD (2-6)- 1 взрослый + ребенок от 2-6 лет
TouristClass- также называют эконом- класс.
Safe-DepositBoxes - индивидуальная секция в хранилище, где гости хранят ценности, наличные деньги. Single ,
SGL - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью
Skipper - гость, который уехал тайком, оставив неоплаченный чек.
Sleep out - гость прописан, но не ночевал STD- стандартный номер.
Suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества
Supervisors Супервайзер – служащий гостиницы, который осуществляет контроль заработой смены горничных, проверяя убраны ли помещения в соответствии со стандартами.
SV (Sea view) - вид на море(классификация видов из окон номера)
TransientHotel - отель для транзитных гостей, которые останавливаются в гостинице на короткий срок по пути в другой отель
Triple - номер с двумя кроватями и диваном
Turndown - требуется вечерняя уборка
TWIN-двухместный номер с двумя раздельными кроватями
U Ultra All Inc - All Inc + - напитки импортного производства + набор услуг
VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиницы, или просто очень богатые люди.
Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
Американский план - такой метод расчета оплат за номер в отеле, когда в цену включены услуга по предоставлению комнаты и 3-разовое питание (пансион) или 2-разовое: завтрак + обед или завтрак + ужин (полупансион).
Апартамент - номер площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;
Апарт-отель – гостиница, номера в которой состоят из апартаментов. В зависимости от количества номеров может относиться к мини-отелям. .
Белмэн- служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей. Бермудский план - метод предоставления гостиничных услуг, при котором цена включает завтрак и комнату. Ботель - небольшая гостиница на воде. Бутики-отели- элитные мини-отели, сочетающие высокий уровень комфортности с оригинальными интерьерами и домашней атмосферой
Вестибюль – помещение гостиницы, которое имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки. Время закрытия дня - выбранный отелем час, когда заканчивается один день и начинается другой.
Горничная - одна из позиций линейного персонала. является. В обязанности горничной входит уборка номеров, независимо от того заняты они или нет, проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
Гостевой дом . В нормативы российской государственной классификации гостиниц по запросу г. Сочи, где проходит обязательная государственная классификация объектов размещения, вводится категория "гостевой дом" . Гостевой дом, немного не дотягивает до мини-отеля, напоминает общежитие : санузел может быть на этаже.
Дата снятия брони - дата, когда невостребованная забронированная комната поступает в основную продажу.
Дневная норма - ограниченная цена для размещения не более чем на ночь или на день.
Европейский план - метод определения (назначения) цены за комнату, включающей только стоимость занятия комнаты (стоимость проживания).
Жилые помещения гостиницы - номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.
Информационный чек - алфавитный листок, где зарегистрированные гости записаны соответственно номерам комнат.
Кемпинг- лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа, автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.
Кемпер – турист, путешествующий на автотранспорте и пользующийся кемпингом.
Коммерческий отель - отель, снабженный всем необходимым для гостей-бизнесменов. Коммерческая норма- пониженная ставка для постоянного клиента, в котором заинтересован отель, для занятости номеров отеля.
Комнатный лист - лист с фамилиями, используемый в отеле для предрегистрации групп, а также для организации вечеров отдыха.
Комнатный сервис - наличие в отеле услуг по доставке в номер еды, напитков, корреспонденции.
Континентальный план - метод расчета стоимости комнаты в отеле, когда цена включает в себя континентальный завтрак - сладкую булочку и кофе, а также стоимость самой комнаты.
Курорт - отель, в который прибывают гости на время отпуска, с рекреационными целями, для развлечений.
Люкс - номер не менее 35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);
Мини-отель– гостиница, номерной фонд которой не превышает 30 номеров. Может располагаться в жилом доме. Мини-отели не проходят классификацию и не имеют «звезд», хотя существует условное деление в этом гостиничном сегменте.
Мотель - гостиница, обслуживающая туристов, путешествующих на автомобильномтранспорте.
Негибкая цена - цена на комнаты в отеле без скидок (например, из соображений престижа), когда не принимается во внимание тот фактор, что все комнаты пустуют.
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.
Номер 1 категории (стандартный номер) - это номер, состоящий из одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека; Номера 2-5 категорий имеют различные нормы площади на одного человека, не полностью оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров. ..
Номерной фонд - совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которыми распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Обслуживающие помещения гостиницы - места общественного назначения и общего пользования
Пансион - полное содержание туриста в течение суток в гостинице (на маршруте).
Позднее прибытие - гость, который забронировал номер в отеле, но прибыл после часа снятия брони и предупредил о своем позднем прибытии.
Поздняя оплата - частичная оплата, которая передается на фронтдеск, когда гость уже выехал.
Поздний выезд - гость остается в гостинице после момента, когда он должен уехать.
Подсобные помещения гостиницы - складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.
Полупансион - предоставляется комната, завтрак и на выбор - обед или ужин.
Расчетный час - это время, в которое гость должен освободить комнату или оплатить проживание в определенный день.
Ротель - передвигающаяся гостиница
Семейный план - специальная система сдачи комнат в отеле туристам с детьми. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Спина к спине - выгодная система заполнения отеля, при которой последовательность убытия и прибытия групп туристов организована туроператором таким образом, чтобы выделенные ему владельцем гостиницы номера не пустовали (интервал между заселениями только на уборку).
Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;
Стюард (белмен) - служащий в гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) , в обязанности которого входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
Сюит - номер не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
Франшиза, франчайзи - независимый отель или мотель, который имеет право пользоваться фирменной маркой.
Хаусмены (коридорные) – сотрудники гостиницы, которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную.
Хостелы – мини-отели, где сдаются койко-места с удобствами на этаже. Этот вид мини-отелей с многоместными номерами ориентирован на молодежь и клиентов, ищущих экономичное размещение. Хостелы популярны среди студентов многих европейских стран.
Чрезвычайный ключ - один ключ, который открывает все комнаты отеля, включая те, которые закрыты изнутри.
Приложение 2
Краткий курс лекций[2].
Технология гостиничной деятельности.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1805; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!