Компоненты предпродажного этапа реализации туристских услуг.
Продажа туристских продуктов и услуг — процесс их реализации на условиях, оптимальных для клиента и организации. Техно- логия продажи услуг в туризме состоит из четырех этапов.
1. Подготовка к приему клиентов. Проводятся мероприятия по созданию внешних условий культуры обслуживания и формированию отношения персонала к процессу обслуживания.
Мероприятия по созданию внешних условий культуры обслуживания включают:
- меры по материализации турпродукта или услуги — использование в работе с клиентом материалов, помогающих ему зрительно представить себе предлагаемые услуги (например, для преставления услуг по размещению целесообразно ис- пользовать фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, ресторана и др.);
- фирменное оформление туристской организации — внешние атрибуты (вывески, входные двери и др.), планировка и оформление внутренних помещений, форменная одежда обслуживающего персонала и др.;
- адаптация фирменных возможностей к спросу — подготовка и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест, специализация сотрудников на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организация времени клиентов, вынужденно ожидающих своей очереди.
В составе мероприятий по формированию оптимального отношения персонала к процессу обслуживания традиционно рассматривают: создание оптимальной системы подбора и повышения квалификации кадров, разработку мер по преодолению боязни риска у клиента (например, предъявление лицензий, сертификатов, позитивных отзывов о туристской организации и др.), обеспечение постоянства качества обслуживания, выявление точек соприкосновения клиента и обслуживающего персонала, развитие личного сервиса (индивидуальный подход).
|
|
|
Реализация названных мероприятий позволяет туристской организации достойно встретить клиента.
2. Непосредственное взаимодействие с клиентом. Это процесс установления контакта между туристом и сотрудником туристской организации, порождаемый потребностью определения вида, пол- ноты и качества обслуживания для достижения взаимовыгодной договоренности. На данном этапе конкретизируются услуга, которую клиент желает получить, а также ее стоимость и наличие в продаже.
3. Оформление правоотношений. Между потребителем и туристской организацией заключается договор — юридический факт, лежащий в основе обязательства. Содержание и условия договора должны соответствовать обязательным для сторон правилам (императивным нормам), установленным законом или иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.
|
|
|
Грамотное составление условий договоров обеспечит потребителю предоставление качественных продуктов и услуг, а туристской организации — защиту от недобросовестных клиентов.
4. Расчет с клиентом. Как и в любой другой коммерческой деятельности, в туризме возможны следующие формы расчетов: безналичные, наличные, кредиты, а также бартерные и зачетные схемы расчетов.
При безналичном денежном обращении реальные денежные знаки как средство платежа между туристской организацией и третьими лицами отсутствуют, а используются цифровые записи об обращающейся денежной массе. Классическая схема безналичных платежей состоит в поручении организации, даваемом банку, списать с ее счета в данном банке определеную сумму и записать ее на счет другого юридического или физического лица в этом или ином банке. Для хранения безналичных денег туристская организация открывает в банке на свое имя счет (расчетный, текущий или иной). В системе безналичных расчетов могут использоваться электронные устройства, позволяющие в короткие сроки передавать соответствующую информацию о расчетах не только в пределах одного населенного пункта, но и в масштабах всей страны и между государствами.
|
|
|
Кассовые операции — совокупность материально-технических процедур, заключающихся в приемке, хранении и выдаче наличных денег. Указанные процедуры урегулированы нормами финансового права, которые представляют собой специальный финансово-правовой институт. Наличные деньги, поступающие в туристскую организацию, должны в обязательном порядке документально оприходываться. Н аличные деньги, выдаваемые туристскими организациями, также должны документально оформляться. Основные денежные документы — это приходные и расходные кассовые ордера, которые оформляются на основе первичных документов — договоров, заявлений и др.
В настоящее время наблюдается зарождение кредитных отношений в национальном туризме. Предоставление денег в долг туристу рассматривается как дополнительная услуга, повышающая уровень туристского сервиса.
Бартерные схемы расчетов между туристскими организациями и клиентами крайне редки. Отличительной чертой бартерных расчетов в туризме является то, что предметом бартера с обеих сторон, как правило, являются услуги.
Момент оплаты услуг считается завершающим этапом производственного цикла в бизнесе, тогда как на практике после оплаты туристом продуктов и услуг туристские организации только приступают к непосредственному обслуживанию клиентов — осуществляется реализация услуг в составе турпродуктов — процесс, посредством которого осуществляются договорные обязательства перед покупателями (туристами) со стороны исполнителей.
Фактически в туризме процессы продажи и реализации имеют существенный временной разрыв, что не свойственно для других сфер экономики.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 676; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!