Тема: «Качество как основа менеджмента гостеприимства»
План лекции
1. Качество услуг на предприятиях сферы гостеприимства
Содержание лекции
Качество услуг на предприятиях сферы гостеприимства
Одной из характерных черт третьего тысячелетия является высокая степень интеграции и глубокое взаимопроникновение социально-культурной, научно-технологической и образовательной сфер человеческой деятельности.
Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере туризма и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК).
Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых, взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований. Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия, и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.
Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.
|
|
|
Для того чтобы создаваемая система могла соответствовать современным требованиям, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:
· система должна быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;
· иметь систему управления с учетом анализа внешних условий;
· иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;
· иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.
Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли есть результат качества гостиничного сервиса.
|
|
|
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора.
1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров современной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
4. Непрерывное повышение качества обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.
|
|
|
Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.
Выделим ряд взаимосвязанных блоков, обеспечивающих решение задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса:
· создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;
· формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.
При этом следует учесть следующие специфические требования к формированию модели специалиста:
· удовлетворение ожидания множества групп потребителей;
· учет специфических взглядов ценностей и требований групп потребителей;
· формирование, описание и интерпретация комплексной модели будущего специалиста.
С целью выявления компетенций, необходимых для работников туристско-гостиничной сферы, необходимо провести анкетирование, которое позволит выявить требования к современному специалисту.
Для этого необходимо обеспечить решение следующих задач:
|
|
|
· выделение категории респондентов: работодателей, выпускников и академического сообщества;
· формирование перечня требований к специалисту как результату образовательной деятельности образовательного учреждения;
· подготовка методических рекомендаций по совершенствованию учебного процесса на основе компетентностного подхода.
Дополнительно следует выделить следующие этапы работ:
· разработка предварительного варианта модели требований к специалисту;
· экспериментальная апробация модели (проверка адекватности);
· доработка и принятие окончательного варианта модели требований к специалисту;
· анализ и формирование перечня организаций, обеспечивающих построение региональных и федеральной модели требований к специалисту;
· обработка и интерпретация данных;
· представление результатов.
Учитывая, что анкетирование является одним из признанных в мире методов социологического исследования, состоящее из множества «тонких» правил и методических приемов, необходимо при проведении указанных процедур следует принять во внимание несколько принципов:
· представление работодателями предприятий, с которыми образовательные учреждения традиционно взаимодействует и которые принимают на работу молодых специалистов или представляют интерес с точки зрения трудоустройства будущих выпускников;
· заинтересованность работодателей в проведении исследования, и акцентированием искреннего намерения образовательных учреждений обеспечить подготовку специалистов более качественной с точки зрения запросов предприятий;
· отбор выпускников следует осуществлять из числа тех, кто окончил образовательные учреждения за последние 3–5 лет;
· учет профессиональной направленности трудовой деятельности выпускников, работающих по профилю, в смежных областях или с частичным изменением профиля и т.д.;
· учет критериев, применяемых в международных исследованиях, при отборе респондентов из числа работодателей;
· привлечение к комплексному исследованию представителей академического персонала, выполняющего разработку профессиональных образовательных стандартов.
Качество услуг подразумевает соответствие ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями гостиниц. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания.
Клиенты гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания. Это и неулыбчивость портье, и его неумение принять заказ, и оставшаяся неубранной ванная комната. Эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет как будет», рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания.
Обсуждение вопросов качества порождает некоторые любопытные противоречия. Качество – это то, чего хочет почти каждый; предприятие обслуживания гарантирует его, но лишь немногие по-настоящему предоставляют. Качество – популярное слово, которое можно встретить в литературе по вопросам управления. Нет такой рекламы, в которой не заверялось бы, что предлагаемые товар или услуги – самого высокого качества.
Рассматривая предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Без качественного продукта организация обслуживания не способна достичь своих главных целей, еще более важных, чем даже прибыльность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество подразумевает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием продукта, как он воспринимается потребителями, служащими или руководителями. Сегодня вряд ли кто-нибудь усомнится в том, что успех любого бизнеса определяют человеческие ресурсы. Проблема нехватки квалифицированных кадров актуальна для различных отраслей, а для динамично развивающейся индустрии гостеприимства, – вероятно, важнейшая.
В подготовке кадров для индустрии гостеприимства наблюдается ряд проблем:
· резкая диспропорция в подготовке специалистов разных уровней с явным дефицитом специалистов среднего профессионального образования;
· отсутствие тренинговых центров, оснащенных современным и постоянно обновляющимся оборудованием, для проведения практических занятий, прохождения практик, слабая материально-техническая и научно-методическая база образовательных учреждений;
· отсутствие возможности у преподавателей систематически повышать свою квалификацию и самим получать опыт работы в сфере туризма и гостеприимства на предприятиях отрасли;
· отсутствие системы дополнительного профессионального образования под заказ отрасли.
Эффективность обучения определяется результативностью, которую необходимо доказать еще будучи студентом. Такую возможность студент получает, проходя практику на предприятиях туристской и гостиничной индустрии. Наиболее эффективными являются следующие формы практических занятий:
· внеаудиторные формы занятий (обслуживание туристских и гостиничных семинаров, выставок, ярмарок и т.д.);
· учебно-исследовательская работа студентов (подготовка докладов для студенческих научных конференций, написание рефератов, курсовых и дипломных работ);
· промежуточный и итоговый контроль (зачеты и экзамены);
· отдельные виды практики (учебная, производственная, преддипломная).
Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса.
В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:
· создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса – инфраструктуры гостиничного сервиса;
· создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания;
· создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса;
· создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного сервиса.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 399; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!