Составляющие понятия и специфика менеджмента в индустрии гостеприимства
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:
· большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
· многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
· цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
· это индустрия и производства, и обслуживания;
· существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
· обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
· многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
· требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
· от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;
|
|
|
· помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
· большинство работ малооплачиваемые;
· персонал часто заставляют работать во внеурочное время;
· велика доля молодежного, женского и почасового труда;
· много работников из других стран;
· большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.
Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:
· клиент является участником в процессе обслуживания;
|
|
|
· процессы производства и потребления совпадают во времени;
· объемы обслуживания не прочны во времени;
· место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
· процесс обслуживания трудоемкий;
· продукт неосязаемый;
· сложно измерять исполняемость.
Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной частью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.
Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг — основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.
|
|
|
В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.
Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.
Трудоемкость индустрии обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.
Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
|
|
|
Оценка продукта в индустрии сложна из-за отсутствия единого критерия, который оценивал бы его эффективность. Например, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки процесса обслуживания (обязательно надо учесть и качество обслуживания).
Организации индустрии гостеприимства функционируют в постоянном взаимодействии с окружающей средой. Изменения внешних факторов (экономическая активность, государственная политика, культура, международные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, социальные отношения) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия.
Лекция №2
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1078; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!