Обслуживание номеров (RoomService)
Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (RoomService), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в RoomServiceобычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов - это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа RoomService ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в RoomService обычно выше ресторанных.
Банкетная служба
Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).
|
|
|
Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь все зависит от умения банкетного менеджера найтиклиентов.
Служба безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.
Большая часть преступлений в отеле — это разного родахищения.
Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
|
|
|
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек.
Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный, «морально устойчивый» человек. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов.
Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00). К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполнедостаточно.
|
|
|
Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т.д. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа.
|
|
|
Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены.
При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию.
В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).
Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).
На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).
В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.
Отдел закупок
Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:
• продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
• напитки;
• оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
• расходные материалы (в основном используемые при уборке).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:
• репутацию поставщика;
• цены товара и его качество;
• объем партии;
• условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);
• сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
• стоимость доставки, расстояние до поставщика.
В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».
Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте. В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле.
Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.
Закупки производятся следующим образом:
1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.
2. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.
3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.
Отдел персонала
Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. Однако гостиницы с числом номеров меньше ста не могут себе позволить иметь даже одного сотрудника, занимающегося этими вопросами (на полную ставку). В больших гостиницах в этих службах работают 2—3 человека. Рассмотрим основные функции этого подразделения.
Набор сотрудников
Существуют два подхода заполнения вакансии на какую-нибуть должность:
• выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в должности;
• взять человека «со стороны».
Оба подхода имеют достоинства и недостатки. Достоинства первого подхода состоят в том, что человек хорошо знает систему, в которой он работает, поэтому он будет легко в ней ориентироваться, выполняя обязанности новой должности. Ему не потребуется специально изучать структуру управления отеля, взаимосвязь различных подразделений и их функции.Кроме того, руководству хорошо известны качества сотрудника.
Недостатками первого подхода являются следующие:
- любое повышение сотрудника неизбежно вызывает зависть его коллег;
- персонал необходимо время от времени обновлять, так как долгое отсутствие новых людей в системе не приносит новые идеи.
Возможность появления новых идей является несомненным достоинством второго подхода. Кроме того, при наборе «со стороны» выбор возможных кандидатур в принципе всегда больше, чем при наборе «изнутри» системы. И, как правило, можно найти кандидатуру с более высокойквалификацией. Недостатком этого подхода является то, что трудно оценить положительные и отрицательные качества нового сотрудника. Кроме того, приход нового человека на руководящую должность всегда вызывает обиду тех сотрудников, которые считают себя пригодными для выдвижения на эту должность.
При поиске специалистов «извне» используют разные способы:
• объявление о приеме на работу;
• поиск кандидатуры среди выпускников учебных заведений;
• опрос клиентов, поставщиков, сотрудников, нет ли у них знакомых, отвечающих предъявляемым требованиям;
• обращение в агентства по трудоустройству.
Отдел персонала ведет картотеку людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения.
Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, руководитель подразделения должен в нем изложить служебные обязанности работника и какие требования предъявляются к кандидатуре на эту должность.
После подбора одной или нескольких кандидатур служба персонала проводит следующие процедуры:
1) анкетирование;
2) собеседование. Собеседование, пожалуй, является важнейшим этапом подбора кадров. При проведении собеседования не только оцениваются опыт и квалификация кандидатуры, но и, например, его внешний вид, причем не только аккуратность и опрятность в одежде, но и комплекция (тучная или болезненная женщина не сможет выполнять тяжелую работу горничной). Важно семейное положение и даже место жительства: вряд ли человек сможет без опозданий являться на работу к 7 часам утра, если он живет за городом и ему нужно 2 часа на дорогу в один конец. Естественно,при собеседовании проверяется наличие необходимых профессиональных навыков (например, знание иностранных языков). Желательно также оценить психологическую устойчивость в контактах с людьми, особенно в стрессовыхситуациях;
3) тестирование (позволяет оценить психологические характеристики);
4) запрос на прежнее место работы (к ответам на такие запросы следует подходить осторожно, поскольку при увольнении сотрудника его прежние начальники могут дать отрицательнуюхарактеристику, несоответствующую действительности);
5) медицинское освидетельствование (обязательно беседа с наркологом, проверка на полиграфе с целью выявления склонности к воровству, сдача анализов на наличие определенных заболеваний и т.п.).
Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.
После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью,политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т.п., а также с коллективом, в котором он будет работать.
Обучение персонала
Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами.
Сюда же относятся стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.
В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или, по крайней мере, раз в год) проводить аттестацию.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 2328; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!