Підсумуйте результати бесіди



КУЛЬТУРА УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Семінарсько-практичні заняття №12-14

План

1. Вимоги до усного ділового спілкування

2. Приймання відвідувачів

3. Бесіда

4. Телефонна розмова. Етичні питання використання мобільних телефонів. Культура перемовин.

5. Інтерв’ю

6. Візитна картка та її використання

7. Орфоепія і культура усного мовлення

8. Участь у дебатах

9. Мистецтво публічного виступу

Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати й передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

Спілкування— це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, воле­виявленнями з метою інформування1.

Спілкування відбувається за певними визначеними пра­вилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб до­сягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «техні­кою» та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкуваннярозуміємо сукупність стан­дартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми.

 

 Щоб оволодіти мистецтвом спіл­кування, потрібно дотримуватися основних його правил:

1. Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і добро­зичливим, з повагою ставитися до співрозмовника.

2. Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його на­стрій.

3. Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:

Зверніть увагу, будь ласка, на... Як Ви переконалися, що... Вам уже відомо, що...

4. Змінити тему розмови, якщо вона не подобається

співрозмовникові.

5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).

6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спіл­кування:

Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю!

Я Вас уважно слухаю!

Продовжуйте, будь ласка!

Мені приємно це чути.

Це дуже цікаво, розповідайте далі.

7. Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які виявилися б недоречними.

8. Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся та­кими фразами:

Я не готовий зараз дати відповідь. Дозвольте подумати. Дозвольте поміркувати.

На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.

9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотри­муючись норм у використанні мовного матеріалу.

10. Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.

11. Належно обґрунтовувати свої думки.

12. Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.

13. Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня третя особа, то слід приділяти ува­гу і їй, тобто адресувати певні звернення:

А Ви що з цього приводу скажете ?

А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань) ?

Гадаю, що й пан Петро такої ж думки.

Цікаво було би почути думку пана Петра.

14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічли­вості, — словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:

Даруйте!

Вибачте!

Будь ласка, не ображайтеся!

Перепрошую, чи не могли б Ви...

На жаль, так вийшло...

Щиро дякую за...

Дозвольте подякувати Вам за...

 

Щоби стати цікавим співрозмовником, необхідно:

• мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;

• говорити про те, що цікавить слухачів;

• запам'ятовувати й записувати все цікаве, що чуєте або читаєте;

• обдумувати початок розмови, щоби він привернув увагу слухачів;

• розмову будувати за принципом логічної послідов­ності; коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;

• наводити цікаві факти;

• залучати слухачів до дискусії.

 

Говорити багато й добре є дар гострого розуму, го­ворити мало й добре є властивість мудрого, говорити бага­то й погано означає дурня, говорити мало й погано є озна­кою безумця (Ф. Ларошфуко).

 

Найбільша цінність оратора — не тільки сказати те, що потрібно, а й не казати того, чого не треба (Цицерон).

Усе, про що маєш намір сказати, розглянь перше в умі своєму, бо у багатьох язик випереджує саму думку (Со­крат).

 

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі ви­моги:

— точність у формулюванні думки, недвозначність;

— логічність, послідовність;

— стислість;

— відповідність між змістом і мовними засобами;

— відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;

— відповідність між мовними засобами і стилем викладу;

— різноманітність мовних засобів;

— нешаблонність у побудові висловлювання;

— доречність;

— виразність дикції;

— відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Усі ці вимоги мають ґрунтуватися на знанні літератур­них норм і чутті мови.

Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на ам­біціях.

Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів об­минути гострі кути й узгодити рішення.

 Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні за­питання.

Уміння слухати співрозмовника спонукає його до ви­словлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді ви­никає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

Працюйте на перспективу, а не на проміжні ре­зультати.

Підсумуйте результати бесіди.

Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

 

 

Телефонна розмова

У наш час телефон не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемо­вини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертають­ся із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, ви­бачення.

 

Телефонна розмова— один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зу­мовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між спів­розмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, пе­редбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до най­менших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і неза­мінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування про­понують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови:

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте своє прізви­ще та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спер­шу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упро­довж усієї бесіди;

• завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завер­шуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'я­таючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекав­шись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим пові­домленням.

 

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розу­міння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зуст­річ для детального обговорення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягли.

 

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте7 свого невдоволення чимось;                                   /

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, на­віть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повтори­ти кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неод­мінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рів­ним, тон — спокійним, витриманим;

• намагайтесь якомога ширше використовувати лек­сичні можливості літературної мови (насамперед ба­гату синоніміку), але при цьому завжди висловлюй­теся стисло й точно, правильно побудованими речен­нями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послі­довністю;

• розмовляйте середнім за силою голосом.

 

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвін­ка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким ви­явленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)!

 Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте.

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи од­разу класти слухавку — згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відпові­дати й одразу покласти слухавку.

Якщо до телефону піді­йшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день! Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петрен­ка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону...

 Зазвичай відповідають так: Добрий день! Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибач­те) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14-й годині. Мож­ливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, я зміг би допомогти вам.

 Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і на­звати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформа­цію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером теле­фона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете або­нентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насам­перед повага до самого себе. Ввічливість має стати духов­ною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати ін­формацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова ха­рактеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра доско­нало володіє етикетом телефонної бесіди.

 Ще однією над­звичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не за­бувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливі­шим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, нама­гайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввіч­ливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче за­кінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі служ­бового телефону, а в службових справах недоречно теле­фонувати додому тій особі, котра має їх виконати (роз­в'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особи­стих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

 


Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 115; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ