Принятие заказа и бронирование туристских услуг
Заказ на приобретение туристского продукта от потребителей принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде предварительного договора.
Заключение договора о реализации туристского продукта
Договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами или уполномоченными лицами. Договор должен содержать все существенные условия, определенные действующим законодательством о защите прав потребителей [4] и действующими в Российской Федерации правилами [5].
Договоры о реализации туристского продукта, заключаемые турагентами, должны содержать дополнительные условия в соответствии с требованиями Гражданского кодекса [2].
Обязательной и неотъемлемой частью договора является туристская путевка установленного образца [7].
Страхование туристов и проведение инструктажа
Туроператор или по его поручению турагент, реализующие туристский продукт, обеспечивают медицинское страхование туристов и экскурсантов, возможность страхования дополнительных рисков, а также проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50644.
Ответственность за проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности, возлагается на руководителя туристской организации.
Предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором
|
|
|
Туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение всех туристских услуг, предоставление которых предусмотрено договором о реализации туристского продукта в соответствии с законодательством [1], [4].
5 Виды туристских и экскурсионных услуг
5.1 Деятельность туристских организаций включает в себя оказание туристских услуг следующих видов:
- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма;
- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере въездного туризма;
- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма;
- услуги турагента по продвижению и реализации туристского продукта;
- отдельные дополнительные услуги туроператора;
- отдельные дополнительные услуги турагента;
- экскурсионные услуги;
- информационно-рекламные услуги;
- услуги по организации перевозки туристов;
- услуги по размещению (проживанию) туристов;
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации досуга туристов;
- консалтинговые услуги;
- услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;
- услуги по обучению специальным туристским навыкам;
|
|
|
- прочие виды услуг.
5.2 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- экскурсионные услуги;
- информационно-рекламные услуги;
- услуги гидов-переводчиков;
- услуги по организации конференций;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов-проводников;
- консалтинговые услуги;
- услуги по обучению специальным туристским навыкам;
- прочие виды услуг.
5.3 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- экскурсионные услуги;
- информационно-рекламные услуги;
- услуги гидов-переводчиков;
- услуги по организации конференций;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов-проводников;
- услуги сопровождающих;
- посреднические услуги по страхованию;
- посреднические визовые услуги;
- прочие виды услуг.
5.4 Услуги при самодеятельном туризме (пешеходные, горно-пешеходные, лыжные, велосипедные, комплексные туристские маршруты с использованием различных транспортных средств и/или верховых, вьючных и других животных и прочие) включают в себя:
|
|
|
- услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий;
- услуги по обучению специальным туристским навыкам;
- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации путешествий и обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.
5.5 Экскурсионные услуги включают в себя:
- услуги по организации и проведению экскурсий;
- услуги экскурсовода;
- услуги гида-переводчика;
- услуги сопровождающего.
5.5.1 В зависимости от тематики экскурсии делятся на обзорные и тематические: исторические, литературные, производственные, экологические и т.д.
5.5.2 В зависимости от места проведения экскурсии делятся на городские и загородные.
5.5.3 В зависимости от способов передвижения туристов экскурсии делятся на пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.), комбинированные (транспортно-пешеходные) и экскурсии других видов.
|
|
|
5.5.4 В зависимости от возраста участников экскурсии делятся на детские, молодежные, экскурсии для взрослых, экскурсии для пожилых людей.
5.5.5 Экскурсии могут подразделяться также в зависимости от числа участников, назначения, продолжительности, времени проведения и других факторов.
5.6 Туристские путешествия в зависимости от основной цели подразделяют на: познавательные, оздоровительные, курортно-рекреационные, деловые, спортивные, религиозные (паломнические), событийные, круизные, экстремальные, приключенческие, экологические, сельские, спелеотуры, водные и другие путешествия.
5.7 Услуги турагентов включают в себя:
- реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;
- бронирование туристских услуг, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;
- бронирование мест в гостиницах и других средствах размещения;
- бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг;
- бронирование, приобретение и реализацию билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия различных видов;
- реализацию экскурсионных услуг;
- доставку туристских путевок, билетов на транспорт различных видов и на различные развлекательные, спортивные и другие мероприятия.
5.8 Информационно-рекламные услуги включают в себя:
- предоставление рекламных и информационных материалов, в том числе о туристских организациях; о туристских и экскурсионных услугах (путешествиях, походах, экскурсиях, и т.п.); о формах обслуживания туристов и экскурсантов; об уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категориях средств размещения, формах обслуживания в предприятиях питания, условиях транспортного обслуживания и т.д.);
- предоставление схем, карт, описаний маршрутов путешествий и другой информации, в том числе по обеспечению безопасности на маршрутах и минимизации рисков для туристов;
- проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров с целью рекламы и продвижения туристского продукта;
- проведение выставок и ярмарок туристского снаряжения, оборудования и оснащения для туристских и экскурсионных организаций;
- проведение инструктажей туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности.
5.9 Услуги по перевозке туристов (экскурсантов) транспортом различных видов включают в себя:
- перевозки авиационным транспортом, в том числе вертолетным;
- перевозки пассажирским железнодорожным транспортом;
- перевозки пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями, квадрациклами и др.);
- перевозки водным транспортом (морскими пассажирскими судами, речными пассажирскими судами, в том числе маломерными судами);
- перевозки санным транспортом с использованием технических средств;
- перевозки транспортом других видов.
5.10 Услуги по размещению и проживанию туристов включают в себя:
- услуги коллективных средств размещения;
- услуги детских оздоровительных лагерей;
- услуги круизных и прогулочных кораблей;
- услуги индивидуальных средств размещения.
Услуги средств размещения должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 51185 и ГОСТ Р 53423.
5.11 Услуги по организации питания туристов оказывают предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые и предприятия других типов).
5.12 Услуги по организации досуга туристов включают в себя:
- проведение туристских слетов, праздников, встреч;
- проведение вечеров отдыха, киновечеров, дискотек;
- организацию концертов, спектаклей и аналогичных развлекательных мероприятий, анимационных программ;
- предоставление настольных спортивных игр, биллиарда, боулинга, игровых автоматов, и т.п.;
- проведение физкультурно-оздоровительных и спортивно-зрелищных мероприятий;
- другие мероприятия по организации досуга.
5.13 Бытовые услуги включают в себя:
- услуги по ремонту и подгонке одежды, обуви, снаряжения туристов;
- услуги парикмахерских;
- услуги бань (саун), душевых;
- услуги химической чистки;
- услуги прачечных;
- фото-и видеоуслуги.
5.14 Консалтинговые услуги включают в себя:
- проведение консультаций по вопросам заключенных договоров о реализации туристского продукта и оказанию туристских услуг, оформления документов для получения виз, организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах;
- разработку стандартов организаций по различным направлениям (видам) туристской деятельности;
- разработку индивидуальных и групповых туристских маршрутов различных видов и категорий сложности.
5.15 Услуги по обучению туристским навыкам включают в себя:
- обучение основам туристских навыков при проведении путешествий с активными методами передвижения и спортивных туров;
- обучение основам альпинистских навыков;
- обучение навыкам горнолыжного туризма;
- обучение навыкам водных видов туризма;
- обучение основам безопасности в туризме;
- обучение стандартам и правилам работы персонала в туристских организациях и предприятиях туристской индустрии.
5.16 Услуги прочих видов предоставляются в зависимости от вида и целей путешествия и включают в себя:
- содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма;
- содействие в приобретении (оформлении) страхового полиса на период путешествия или экскурсии;
- организацию встреч и выезда туристов;
- обеспечение безопасности массовых туристских мероприятий;
- услуги проката туристского оборудования, инвентаря и снаряжения;
- индивидуальное обслуживание туристов на маршрутах;
- обустройство мест массового и индивидуального отдыха туристов;
- услуги по реализации сопутствующих товаров, в том числе сувенирной продукции, средств гигиены, парфюмерно-косметических и других товаров.
6 Оценка и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг
6.1 Туристские и экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Качество туристских и экскурсионных услуг на различных этапах оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.
6.2 Оценку и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.
6.2.1 Экспертный метод предполагает проведение оценки деятельности на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров туристских и экскурсионных организаций, а также проверки технологических документов исполнителя туристских и экскурсионных услуг.
6.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов туристов, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.
Библиография
| [1] | Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями |
| [2] | Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 160 |
| [3] | Федеральный закон от N 129-ФЗ от 08.08.2001 г. "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" с изменениями и дополнениями |
| [4] | Федеральный закон от 07 февраля 1993 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями |
| [5] | Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.06.2007 г. N 452 |
| [6] | Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" с изменениями и дополнениями |
| [7] | Приказ Министерства финансов Российской Федерации "Об утверждении формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка" от 09.07.2007 г. N 60н |
Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2010
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 526; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!