Обращайте внимание на идеи, а не на слова



Вопросы к экзамену «Деловые коммуникации»

1. Виды, сферы и формы делового общения.

Процесс делового общения определяет его виды: Вербальный тип общения, при котором используются устные слова. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков. Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов.

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят: Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр. Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему. Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями. Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве. Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации. Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр. Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

2. Типы собеседников и приемы общения с ними.

Тип 1. Позитивный человек

Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С ним можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Тип 2. Вздорный человек

Этот собеседник нетерпелив, возбужден и не сдержан. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: всегда оставаться хладнокровным; когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их; привлечь его на свою сторону.

Тип 3. Всезнайка

Этот собеседник думает, что знает все и лучше всех. Он всегда требует слова и постоянно высказывается. По поводу и без. В общении с данным типом собеседника следует придерживаться правил: посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой; время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

Тип 4. Болтун

Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Относиться к нему стоит так: как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Тип 5. Трусишка

Такой собеседник всего боится. И главное — публичных выступлений. Ему легче сквозь землю провалиться, чем высказать свое мнение. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес; аккуратно помогать ему формулировать мысли; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

Тип 6. Хладнокровный неприступный собеседник

Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы.Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:заинтересовать его в обмене опытом; задавать ему вопросы, вовлекать в беседу; в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Тип 7. Незаинтересованный собеседник

Тема беседы вообще не интересует такого партнера. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:задавать ему вопросы информативного характера; придать беседе интересную и привлекательную форму; попытаться выяснить, что интересует лично его.

Тип 8. Важная птица

Этот тип собеседника не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Это человек с большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — но».

Тип 9. Почемучка

Этот тип собеседника любит задавать вопросы. И ему неважно, интересует это окружающих или нет. Как справиться с таким собеседником?все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.

3. Функции восприятия в межгрупповом и межличностном общении.

Согласно исследованиям, в процесс восприятия включены как минимум два человека, являющихся активными субъектами. При построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки.

Оценка другого включает информацию об элементах ситуации общения, которую ее участники получают либо заранее, либо непосредственно в процессе взаимодействия. Так, в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми приходилось общаться ранее, лежат разные психологические механизмы. При этом механизмы социальной перцепции – это способы, посредством которых люди интерпретируют, понимают и оценивают другого человека. Данные механизмы делятся на две группы в зависимости от объекта восприятия. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – на основе механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся:

– в межгрупповом, деловом общении – внутригрупповой фаворитизм, физиогномическая редукция и социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения;

– в межличностном общении – идентификация, эмпатия, децентрация, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция.

4. Невербальные средства общения, их особенности.

Невербальное общение (жестовое общение, язык тела)— это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Достаточно часто человек может скрывать от собеседника правду и увиливать. Но если знать все тонкости невербального общения, можно с легкостью определить истинные намерения и мысли человека.

Особенности невербального общения:

· Если у собеседника переплетены пальцы рук, то, скорее всего, вы ему неприятны, и он пытается скрыть свое недовольство.

· Если собеседник прикладывает руку или кулак ко рту, то он думает, что вы лжете.

· Если человек дотрагивается до ушей, остановитесь, и дайте ему высказаться.

· Ели собеседник потирает шею, это означает, что он не уверен в себе и сомневается в сказанном.

· Если сидя собеседник подпирает голову рукой, то, скорее всего, ему просто стало скучно.

· Если человек опирается на руку и при этом указательный палец находить у виска, а большой под подбородком, то это говорит о том, что он отрицательно относиться к вашим словам.

· Если собеседник постоянно отводит взгляд, то будьте уверены: он что-то скрывает.

· Особенности вербального и невербального общения помогают стать более интересным и понимающим собеседником.

· Особенности невербальных средств общения, которые расскажут о характере:

· О высокомерии человека могут свидетельствовать сложенные кисти рук.

· Уверенные в себе люди часто заводят руки за спину, и держаться за запястье. Чтобы расположить их к себе, просто скопируйте позу.

· Следующие невербальные особенности, которые возникают в процессе общения и свидетельствуют о несогласии собеседника с услышанной информацией – собирание ворсинок и другого мусора с одежды и при этом взгляд направлен вниз.

· Собеседник постоянно держит руки на коленях или опирается на стул, значит, он хочет прекратить разговор.

· Собеседник, который поднял плечи и при этом опустил голову, совершенно не уверен в себе или же недоволен разговором.

5. Основные элементы вербального общения, их характеристика.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Язык используется в самых разных функциях:
- Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции, люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
- Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
- Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
- Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
- Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
- Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.
- Этническая. Язык как средство объединения народа.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности:
- говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
- слушание - восприятие содержания звучащей речи;
- письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
- чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

C точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка.

Литературная форма языка, иначе - литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка - наличие устойчивых норм.

Литературный язык имеет две формы: устную и письменную. Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и социальные диалекты, просторечие.

Для психологии активности и поведения особую важность представляют именно невербальные средства общения. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, пространственное расположение и т.д.).

6. Роль обратных связей в передаче информации.

Понятие обратная связь как формы взаимодействия играет важную роль в анализе функционирования и развития сложных систем управления в живой природе и обществе, в раскрытии структуры материального единства мира.

Распространена теория двойственной обратной связи, согласно которой обратная связь в природных системах представлена в двух формах: информационной и неинформационной. Считается, что неинформационный тип распространен в неживой природе, а информационный появляется, начиная с органического уровня материи. Организация систем в живом мире порождает совершенно иной, новый тип механизмов развития, неизвестный в неживой природе, содержащий механизмы обратной связи. Это и есть та главная особенность, которая отличает живое от неживого.

Таким образом, важной стороной управления в живых системах является наличие обратных связей. Принцип обратных связей является одним из основных принципов самоуправления, саморегуляции и самоорганизации. Без наличия обратных связей процесс самоуправления невозможен. С помощью обратных связей сами отклонения объекта от заданного состояния формируют управляющие воздействия, которые приводят состояние объекта в заданное.

7. Правила слушания собеседника.

Научитесь молчать

Как говорил Марк Твен, если бы человек был больше приспособлен к разговорам, чем к слушанию, у него было бы два языка и одно ухо. Умейте делать паузы в словах, не стремитесь привлечь к себе внимание всех присутствующих непрерывными монологами. Избавьтесь от привычки перебывать собеседника, даже если вам кажется, что вы уже поняли суть того, что он хочет сказать.

Слушайте внимательно

Беседуя с кем-либо, постарайтесь не отвлекаться на посторонние помехи: отключите телефон, компьютер и т. п. Наладить контакт вы сможете, полностью сконцентрировавшись на предмете разговора. Не отвлекайтесь на посторонние мысли, отложите размышления о пробках на дорогах и плохой погоде. Нет ничего хуже, чем понимание, что вас не слушают, а витают в иных реалиях – продолжать общение при таких условиях захочет далеко не каждый.

Ведите себя непринужденно

Если вы будете в меру расслаблены, собеседнику тоже будет проще почувствовать себя раскованно. Зрительный контакт, одобрительные жесты и мимика создадут атмосферу доверия, и общение обязательно сложится.

Научитесь эмпатии

Эмпатия – это способность разделять эмоции и чувства другого человека. В разговоре старайтесь вникать не только в суть сказанного, но и в переживания собеседника. Только воспринимая переживания в комплексе, вы сможете встать на позицию рассказчика и оценить ситуацию непредвзято. Ваше сопереживание обязательно будет располагать к вам людей.

Проявляйте терпение

Дайте собеседнику возможность высказаться, и не переводите разговор на другую тему, пока он исчерпывающе не изложит все, что хочет. Пауза в разговоре не всегда становится сигналом к смене темы, иногда рассказчик замолкает, чтобы собраться с мыслями. Умение слушать заключается в терпеливом и чутком отношении, никогда не продолжайте фразу, начатую другим – это проявление дурного тона. Демонстрация телепатических способностей допустима только в общении с друзьями.

Избавьтесь от предубеждений

Возможно, вас раздражает громкий голос, избыточная жестикуляция, заикание, застенчивость, акцент и многое другое в собеседнике. Постарайтесь не раздражаться, иначе вы не сможете оценить содержание разговора беспристрастно. Сконцентрируйтесь на смысле, а не на форме речи. Чтобы адекватно воспринимать собеседника, особенно при важной беседе, ни в коем случае не принимайте алкоголь, пока не разберетесь с делами.

Обращайте внимание на идеи, а не на слова

Профессиональные психологи умеют собирать мозаику из отрывков информации в общую картину. Вы должны научиться не фиксировать внимание на отдельных словах, а вникать в суть, которая очевидна далеко не всегда. Овладеть этим навыком непросто, но в попытках проанализировать сказанное вы можете ошибиться в оценке смысла и приписать человеку мысли, ему не принадлежащие. Если что-то вызывает у вас сомнение, уточните, правильно ли вы поняли собеседника, вместо построения ложных выводов.

Чтобы понять – спрашивайте

Иногда неприязнь к человеку подталкивает нас к неконструктивному общению. Мы задаем неудобные вопросы, стремясь уличить неприятную личность во лжи или неискренности. Такое общение может привести только к еще большей разобщенности. Чтобы достичь взаимопонимания, спрашивайте и внимательно выслушивайте ответы, не пытаясь искать подвохи. Будьте максимально объективными.


Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 175; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!