Методы управления конфликтами в гостиничной организации
| Тактика поведения | Содержание |
| Согласительная тактика | Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему) |
| Тактика нападения | Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий |
| Тактика разубеждения | Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?" Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности |
| Тактика отсрочки | Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии |
| Тактика подробного анализа | Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. |
| Тактика активного соучастия | Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия |
| Тактика персонализации | Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д. |
Стили руководства в гостиничной организации.
|
|
|
Модель Рэнсиса Лайкерта
| № | Стиль руководства | Характеристика стиля |
| 1 | Эксплуататорско-авторитарный | Руководители мотивируют людей угрозой наказания, использованием поощрения, сами принимают решения. |
| 2 | Благосклонно-автортраный | Руководители уверены в себе и верят своим подчиненным, применяют основы мотивации, поощрения. Используют идеи подчиненных. |
| 3 | Консультативно-демократический | Руководители оказывают определенное доверие подчиненным, используют их идеи и точки зрения и консультируются с подчиненными в процессе принятия управленческих решений. |
| 4 | Основанный на участии | Руководители проявляют полное доверие к подчиненным, выслушивают их мнения, привлекают ко всем видам деятельности, относятся к подчиненным как к равным. |
|
|
|
Лайкерт описывает руководителей, относящихся к системе 1, как эксплуататорско-авторитарных. Эти руководители имеют характеристики автократа.
Система 2 называется благосклонно-авторитарной. Эти руководители могут поддерживать авторитарные отношения с подчиненными, но они разрешают подчиненным, хотя и ограниченно, участвовать в принятии решений.
Руководители системы 3, называемой консультативной, проявляют значительное, но не полное доверие к подчиненным. Имеется двустороннее общение и некоторая степень доверия между руководителями и подчиненными. Важные решения принимаются наверху, но многие конкретные решения принимаются подчиненными.
Система 4 подразумевает групповые решения и участие работников в принятии решений. По мнению Лайкерта, она самая действенная. Эти руководители полностью доверяют подчиненным. Принятие решений в высшей степени децентрализовано. Кроме того, они ориентированы на человека, в противоположность руководителям системы 1, ориентированным на работу.
Групповая динамика в управлении гостиничной организацией.
Группа – это двое или более людей, взаимодействующих друг с другом таким образом, что каждый из них одновременно и оказывает влияние на другого, и испытывает его влияние на себе.
|
|
|
Неформальная организация – это спонтанно возникшая группа людей, регулярно взаимодействующих для достижения какой-то определенной цели.
Групповые нормы — это разделяемые членами группы стандарты поведения, определяющие их поступки.
Виды группового нормативного регулирования Групповое давление Групповое принуждение Влияние на индивидуальные ценности.
Причины вступления людей в неформальную организацию Чувство принадлежности Взаимопомощь Защита Общение Симпатия.
Характеристики неформальных групп, оказывающие сильное влияние на эффективность формальной организации Социальный контроль Сопротивление переменам Неформальные лидеры.
Основные типы формальных групп Группа руководителя Целевая группа Комитет.
Социальная структура группы статусно-ролевые отношения; профессионально-квалификационные характеристики половозрастной состав.
Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 786; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!