Этические нормы телефонного разговора



Культура делового письма

Составление резюме

Другие типы писем

Факсимильная связь

 

 

Этические нормы телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключатся в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т.е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов.

Естественно, правила, относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор места проведения беседы, а также учет элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой, телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.д. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы может помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение "нетелефонный разговор". О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей, что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить в вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием междугородного звонка.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания, предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. "Хорошим тоном" и хорошей "техникой личной работы" считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов, которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию.

Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

 

Культура делового письма

Деловое письмо – это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма-приглашения на собеседование или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п.

Общие требования написания деловых писем таковы:

­ бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

­ желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

­ служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

­ ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением 1 см от левого края строки;

­ текст печатается через полтора-два интервала;

­ желательно избегать переноса слов;

­ в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 20 января 2005 года);

­ наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

­ ниже, с края строки ли в центре листа пишется вежливое обращение, например "Уважаемый Иван Иванович";

­ после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

­ заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение;

­ подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, "С уважением …"; фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

­ резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

­ письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;

­ на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо – 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

 

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

­ точность и ясность изложения мыслей – короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

­ максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

­ краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

­ грамотность – соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

­ корректность – деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

 

Составление резюме

Резюме (самохарактеристика) – одно из самых эффективных средства саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме – привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу.

Если внимание привлечь не удалось, значит, резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой сметы мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме:

Заголовок – фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные – адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

Цель обращения – на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий;

Опыт работы – даты, места работы, занимаемые должности, выполняемые функции и профессиональные достижения (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна);

Образование – даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация – данные о дополнительных знаниях, навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

­ владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем);

­ владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

­ наличие водительских прав и опыт вождения;

­ членство в профессиональных объединениях и партиях;

­ участие в работе конференций и съездов;

­ сведения об общественной деятельности;

­ сведения о военной службе и воинских званиях;

­ серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;

­ указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

­ сведения о рекомендациях;

­ личные характеристики (стандартные, например, "аккуратен", "трудолюбив", "высоко заинтересован", "энергичен и целеустремленен", "требователен к себе и другим", "лидерские качества").

Дата составления резюме – свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о давних поисках работы в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:

­ краткость – отсутствие лишних слов, непонятных сокращений и терминов;

­ конкретность – отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;

­ целенаправленность – изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;

­ честность – отсутствие недостоверной информации.

 

Другие типы писем

Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отказы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие деловые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить их того, что не отвергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организации. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего завершения в надежде на положительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и быстро сообщить так, чтобы сообщите о своем отказе.

Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по самолюбию человеку. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи.

Если необходимо указать на недостатки, следует оценить отдельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, например, "Ваша профессиональная подготовка не соответствует требуемому уровню", "Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками" и т.д. Кандидат должен понять, что в вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу.

Не пишите сухо "вы нам не подходите", а укажите, что шансы не успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких отобранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в поисках работы. Но если человек вам явно не понравился, не обнадеживайте его возможным сотрудничеством.

Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в Арбитражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон.

Исковое заявление составляется юрисконсультом и подписывается руководителем.
В качестве приложения к нему приводится полный состав документов: контракт, претензии, ответ на претензию, документы-доказательства и т.п.

Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту нахождения ответчика или по месту жительства заявителя.

Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печатают на компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-ый экземпляр направляется в суд; 2-ой экземпляр – ответчику; 3-ий экземпляр остается у автора. Вместе с жалобой направляются все необходимые документы.

 

Факсимильная связь

В настоящее время деловые контакты руководителя немыслимы без обмена посланиями посредством факсимильной связи.

Факсимильная связь – это метод передачи на расстояние буквенно-цифровой или графической информации, а также рукописных сообщений с их воспроизведением на принимающем устройстве в форме, аналогичной переданной. Факсимиле
(от лат. fac simile – делай подобное) означает точное воспроизведение фиксированного плоского изображения на твердом носителе (чаще всего бумаге) фотоэлектронным способом. Как правило, для передачи факсимильных сообщений используются обычная телефонная сеть. Поэтому соединение абонентов факсимильной связи осуществляется точно так же, как и при обычной телефонной связи. В зависимости от количества отправляемой и поступающей корреспонденции для факсимильной связи выделяют либо отдельный телефонный канал, либо используют тот же канал, что и для речевых телефонных сообщений, меняя режим работы аппарата.

Телефакс – это торговое наименование офисного факсимильного аппарата, включающего телефон, сканер для считывания документов, модем, предающий и принимающий информацию по телефонной линии, а также принтер, печатающий принимаемое сообщение на обычной бумаге или термобумаге.

Сканер – устройство, осуществляющее ввод в компьютер графического изображения документа. При использовании соответствующего программного обеспечения полученное изображение может быть отправлено как факс, преобразовано в текст, который будет введен в систему электронного делопроизводства, а если пересылается текст на иностранном языке, - то и переведен.

Сканеры бывают нескольких видов: ручные, протяжные и планшетные. Ручные сканеры используются в настоящее время только вместе с ноутбуками для разъездной работы или в библиотеках.

Протяжные сканеры удобны для считывания информации с отдельных листов документов (лист бумаги протягивается через сканирующее устройство). Они занимают мало места, недорого стоят и зачастую снабжены специальным программным обеспечением, позволяющим использовать их вместе с факс-модемом для отправки факсимильных сообщений.

Планшетные сканеры применяются для работы с книгами, журналами, переплетенными документами, рисунками, фотографиями и т.д. По принципу действия они сходны с копировальными аппаратами: оригинал помещается на неподвижное стекло, а сканирующее устройство движется под стеклом вдоль листа. Планшетные сканеры предназначены для ввода в компьютер как черно-белых, так и цветных оригиналов и различаются по разрешающей способности, глубине цвета, способу подключения к компьютеру.

Модем – устройство, с помощью которого можно соединять компьютеры и передавать информацию с одного из них на другой через телефонную сеть. Методы бывают внешними и внутренними, т.е. расположенными в системном блоке. Они различаются скоростью работы, а также возможностью их использования в сочетании с факсом.

Модем позволяет обмениваться информацией с компьютерами, расположенными вне офиса. Он может быть необходим для сотрудника, находящегося в командировке и нуждающегося в деловой информации, хранящейся в офисе. Внутренний модем устанавливается в корпусе компьютера, внешний подключаются к нему через последовательный порт и требует включения в сеть (факс-модем). Использование факс-модема с соответствующим программным обеспечением предусматривает набор заданного номера и соединение с абонентом, архивирование сообщений, создание каталогов, рассылку по списку адресов, отправление в заданное время сообщений, автоответ и др.

Для приема-передачи факсов в наибольшей степени подходит модем
Motorola Power 28.8.

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. Стилистически оно может быть менее официальным, чем деловое письмо. Текст печатается на машинке или компьютере. Каждую страницу, начиная со второй, следует нумеровать, тогда легче ориентироваться, если по технически причинам сообщение приходится отправлять повторно.

При составлении факсов главное требование – краткость. Предложения следует тщательно и четко формулировать и проверять, нет ли повторений. Наилучший вариант тот, при котором сообщение помещается на одном листе стандартного машинописного формата.

Если направляется ответное послание, необходимо вначале поблагодарить адресанта (достаточно одной фразы).

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

1) подготовить отправляемые документы; они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;

2) указать номер своего факса для установления обратной связи;

3) проставить номер факса партнера, название города и его код, наименование организации (учреждения, фирмы), фамилию и имя адресата;

4) скрепить официальные документы печатью и подписью ответственного лица.


 


Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 112; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ