КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ И ВИДОВ СЕРВИСА

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Омский государственный институт сервиса Кафедра стандартизации, сертификации и экспертизы качества     Л. С. Панченкова     Сервисная деятельность     Учебное пособие   Омск ОГИС 2011   УДК 338.4(075.8) ББК 65.442    П 16     Рецензент канд. техн. наук, доцент Е. Ю. Долгова   Ответственный за выпуск  зав. каф. ССиЭК ОГИС, канд. техн. наук, доц. Л. В. Антонина Панченкова, Л. С. П 16 Сервисная деятельность : учебное пособие / Л. С. Панченкова. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2011. – 74 с.   ISBN    Цель пособия – помочь студентам изучить основные теоретические общепрофессиональные вопросы в области сервисной деятельности: понятийный аппарат в области сервиса; особенности функционирования рынка услуг; принципы сервиса; факторы роста сферы услуг; специфические характеристики услуг; классификационные группы услуг, сервиса и сервисной деятельности. Учебное пособие разработано в соответствии с государственными образовательными стандартами и учебными планами специальностей высшего профессионального образования 100101 Сервис, 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм, 100110.65 Домоведение, 080801 Прикладная информатика (в сфере сервиса) и рабочими программами по дисциплине «Сервисная деятельность. Предназначено для студентов, обучающихся по специальности высшего профессионального образования 100101 Сервис, 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм, 100110.65 Домоведение, 080801 Прикладная информатика (в сфере сервиса). Может быть полезным при подготовке бакалавров по направлениям 100100.62 Сервис, 100800.62 Товароведение, 101100 Гостиничное дело.   ISBN     УДК 338.4(075.8) ББК 65.442 _______________________                                                                              © Омский государственный                                                                                         институт сервиса, 2011

Оглавление

Предисловие…………………………………………………………….… 4
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………… 5
1. СФЕРА УСЛУГ И ОСОБЕННОСТИ ЕЁ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ 6
1.1. Общие понятия и определения……………………………………… 6
1.2. Особенности рынка услуг …………………………………………… 17
1.3. Принципы сервиса ………………………………………………… 23
1.4. Факторы ускорения роста услуг…………………………………… 25
2.  ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ .………………………………………. 32
3. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ И ВИДОВ СЕРВИСА………………… 40
3.1. Основные виды сервиса …………………………………..………….. 40
3.2.  Виды услуг и сервисной деятельности в соответствии с нормативно-правовыми актами ………………………………………………..   45
3.3. Классификация услуг ………………………………………………… 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 63
Библиографический список ……………………….…………………….. 64
Приложение 1. Виды деятельности в области технических испытаний, исследований и сертификации …………………………………….   65
Приложение 2. Виды услуг по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи ………………………………………………………………………     66
Приложение 3. Жилищно-коммунальные услуги ……………………. 68
Приложение 4. Виды туристских услуг ………………………………. 70
Словарь терминов и определений …….…….…………………………. 71
Алфавитно-предметный указатель ……………………….…………….. 72  

Предисловие

 

Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальностям высшего профессионального образования 100101 Сервис, 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм, 100110.65 Домоведение и 080801 Прикладная информатика (в сфере сервиса). В дальнейшем может быть полезным при подготовке бакалавров по направлениям 100100.62 Сервис, 100800.62 Товароведение, 101100 Гостиничное дело.

Учебное пособие разработано в соответствии с ГОС ВПО. Предназначено для студентов высших учебных заведений всех форм обучения. Дисциплина «Сервисная деятельность», на базе которой разработано данное пособие, является общепрофессиональной дисциплиной федерального компонента.

Необходимость разработки данного учебного пособия была продиктована общей политикой в области оптимизации учебного процесса и объединением в едином образовательном потоке студентов различных специальностей в области сервиса.

Данное пособие разработано на базе пособия «Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха» авторов Л. С. Панченковой, И. В. Алексеенко и Г. И. Илюхиной.

В отличие от указанного учебного пособия в данном издании особое внимание было уделено понятийному материалу в области межотраслевого сервиса, более подробно раскрыты вопросы, связанные с особенностями функционирования рынка услуг и реализацией основных принципов сервиса. Помимо общих характеристик услуг были рассмотрены специфические особенности услуг различной отраслевой направленности.

Раздел «Классификация услуг» был значительно расширен за счёт представленной информации об основных видах сервиса. Также были рассмотрены вопросы классификации услуг и видов экономической деятельности (включая сервисную деятельность) в соответствии с нормативно-правовыми актами.

Пособие состоит из предисловия, введения, основной части, состоящей из трёх разделов, заключения, библиографического списка, четырёх приложений, словаря терминов и определений и алфавитно-предметного указателя. Каждый раздел включает в себя теоретический материал и контрольные вопросы для закрепления знаний.

  Учебное пособие разработано доцентом кафедры «Стандартизация, сертификация и экспертиза качества» Омского государственного института сервиса Ларисой Станиславовной Панченковой, читающей курс «Сервисная деятельность» с начала подготовки в ОГИС специалистов по сервису.

Автор

ВВЕДЕНИЕ

 

Одной из тенденций в современной производственно-экономической среде является преобладание сферы услуг над индустриальными секторами народного хозяйства.

Структура российского института сервиса в последнее десятилетие претерпела существенные изменения, постепенно превращаясь из неразвитой и социально непрестижной сферы услуг в динамично развивающуюся, реально и потенциально престижную сферу сервиса. Она тесно связана со всеми другими областями общественной жизни. Соответственно, эта сфера является важным источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни населения страны.

Сфера сервиса, включающая в себя практически всю сферу услуг и так называемый «внутренний» и «сопроводительный» сервис первичного и вторичного секторов экономики, имеет ряд отличительных особенностей. Данные особенности обусловлены специфическими характеристиками услуг и оказывают значительное влияние на функционирование рынка услуг. Одна из задач авторов состояла в раскрытии специфики сферы сервиса и описании особенностей её функционирования.

Ускоренное развитие сферы услуг и её преобладание над индустриальными секторами экономики обусловлено влиянием множества факторов макросреды. В связи с этим в пособии рассмотрены различные ускорители роста услуг и описано их влияние на динамику развития сферы сервиса в целом. 

Для изучения сферы сервиса как целостной системы и выявления многообразия межотраслевых связей в учебном пособии особое внимание было уделено вопросам определения классификационных групп услуг, сервиса и видов экономической деятельности. При этом в пособии были представлены как общепринятые, так и установленные в нормативно-правовых актах классификации.

Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса. При этом большое значение для развития данного сектора имеет подготовка высококвалифицированных компетентных кадров для предприятий сервиса. Настоящее учебное пособие поможет выпускникам и специалистам уяснить механизмы сервисной деятельности и применить в дальнейшей профессиональной деятельности.

 

СФЕРА УСЛУГ И ОСОБЕННОСТИ

ЕЁ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

В данной главе рассмотрены основные  понятия в области сервиса; дана структура сферы услуг; описаны принципы сервиса; выявлены особенности рынка услуг; описаны научно-технические, экономические, культурно-ценностные, социально-демографические, политико-правовые и природные факторы роста услуг.

Общие понятия и определения

 

Особое внимание при исследовании и описании какого-либо объекта следует уделять раскрытию понятийного материала (общих понятий и определений по исследуемому вопросу). Для взаимопонимания между участниками экономической деятельности любые термины должны иметь однозначное толкование. То есть любое понятие, которое разными авторами может трактоваться по-своему (в широком и узком смыслах) должно иметь лишь одно, чётко определённое значение. Источниками данных значений в соответствии с принятой иерархией являются:

· законодательные и нормативно-правовые акты в действующей редакции (Законы, международные и государственные стандарты, Общероссийские классификаторы, постановления Правительства РФ и т. д.), положения которых являются обязательными для исполнения. Последующие источники могут конкретизировать, пояснять, дополнять данные документы, но ни в коем случае не противоречить им;

· фундаментальные научные труды по рассматриваемой теме (монографии, диссертации, учебники и т. д.);

· научные статьи, словари, энциклопедии, справочники, научно-популярная литература и т. д.

Законодательно и нормативно установленного термина «сервисная деятельность» не существует, толкование же данного термина в специальной литературе либо размыто и неопределённо, либо сужено до соответствующего вида сервиса. Наиболее авторитетным источником данного термина является учебное пособие Г. А. Аванесовой «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент». В данном учебном пособии понятие «сервисная деятельность» определяется как активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [1].

Однако для конкретизации определения «сервисная деятельность» необходимо рассмотреть понятия «деятельность» и «сервис». В общепринятом смысле деятельность – это специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования. Специфический характер сервисной деятельности определён особой областью деятельности – сервисом.

На сегодняшний день не сформирован понятийный аппарат в области сервиса. Выработка единого подхода к определению понятия «сервис» остаётся пока нерешённой задачей, данное явление обусловлено многими причинами, в том числе и лингвистическими. Например, перевод с английского языка заимствованного слова «service» может означать – служба, сервис, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать. Размытость и неопределённость термина «сервис» и его синонимическая близость к русским словам «услуга» и «обслуживание» дают повод некоторым авторам считать данные термины синонимами. Например, в «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Однако наличие таких понятий как «сервисное обслуживание» и «сервисные услуги» исключают тождественность данных терминов.

Понятия «сервис», «услуга», «обслуживание» и «сервисная деятельность» не исключают друг друга, но имеют свои специфические особенности. Сервис в  соответствии  со  словарём русского языка

С. И. Ожегова означает «работать по удовлетворению чьих-то нужд», а по энциклопедическому словарю «сервис – обслуживание населения». Более распространённое определение гласит: сервис – это работа по оказанию услуг.

Однако ни одно из данных определений не раскрывает однозначно сути сервиса. Любая деятельность (и коммерческая, и благотворительная) направлена на удовлетворение чьих-то нужд и потребностей, сервис предполагает обслуживание не только населения, но и сложной техники и оборудования, а услуги являются результатом деятельности, а не сервиса.

Ю. В. Шаляпин в работе «Сущность сервисных услуг и их классификация» пишет, что «повышение спроса на оргтехнику и персональные компьютеры породило новый вид услуг – сервисное обслуживание (сервис)», сужая сервис до технического обслуживания и сопровождения. Этот же автор указывает, что «в научной литературе встречается более десяти различных определений понятия "сервис". Все определения можно разделить на две группы. К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока её эксплуатации. Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается ещё и как инструмент маркетинга». 

Действительно, понятие «сервис» либо полностью отождествляется с понятием «услуга», либо, наоборот, сужается до сервисного сопровождения промышленных товаров. По сути, услуга – это форма, а сервис – содержание. Если под «услугой» обычно понимается тот товар, который мы хотим приобрести в конечном итоге, то «сервис» непосредственно связан с процессом обслуживания, причём с качественной стороной данного процесса. При этом сервис может иметь место и без оказания услуг (например, внутренний сервис промышленного производства), а при оказании некоторых услуг также не уместно говорить о сервисе (например, при оказании услуг правоохранительных органов или услуг государственного управления). Точно также обслуживание не всегда подразумевает сервис (например, деятельность обслуживающего персонала госпиталя). В целом, сервис является частным случаем обслуживания и проявляется как в процессе оказания большинства услуг (в том числе торговых), так и в процессе производства (как «внутренний», скрытый сервис) и сервисного сопровождения промышленных товаров.

В общепринятом смысле под обслуживанием понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем. Однако обслуживать можно не только потребителя, но и предметы, принадлежащие ему, окружающую территорию, транспортные и технические средства и т. д. В связи с этим под обслуживанием следует понимать деятельность исполнителя при непосредственном контакте и взаимодействии с объектом обслуживания.

Многие авторы отождествляют сервисную деятельность с процессом оказания услуг. Это не совсем верно. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2008 под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. То есть сервисная деятельность является одним из видов деятельности по оказанию услуг наряду с управленческой, маркетинговой, экономической, бухгалтерской, производственной (не связанной с процессами обслуживания) и т. п. деятельностями сервисной организации. Сервисная деятельность напрямую связана с процессом обслуживания и предполагает непосредственное взаимодействие с объектом преобразования (человеком, оборудованием, вычислительной техникой, окружающей средой, номерным гостиничным фондом, багажом клиента и т. д.). Сервисная деятельность – это часть деятельности, результатом которой является услуга.

В общем философском смысле «услуга» – это действия, приносящие помощь, пользу другому. В словаре В. И. Даля даётся следующее определение услуги: «самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому-то услугу – сделать нужное, угодное».

 Данные определения хоть и справедливы, но не раскрывают экономической сути услуги. Например, перевести пожилого человека через дорогу или помочь донести тяжёлые сумки женщине в бытийном смысле связано с понятием «оказать услугу». Однако данные услуги лишены экономической выгоды.

Известный экономист Ф. Котлер даёт такое определение услуги: «услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью и передаче собственности». Хотя в данном определении уже появляется термин «благо», связанный с потребительной стоимостью товара, услуга ещё рассматривается как вид, а не результат деятельности и не раскрывается до конца товарная сущность услуги.

Услуга принимает форму товарного предложения, когда помимо потребительной стоимости, обеспечивающих удовлетворение потребностей конечного пользователя, она (услуга) приобретает и меновую стоимость. С экономической точки зрения услуга, оказываемая для купли-продажи, является специфическим видом товара.

В настоящее время (даже в специальной литературе, законодательных и нормативных актах) нет единого толкования понятий «товар», «продукция», «услуга». Существует большое многообразие дефиниций данных понятий. В общем случае всё, что является предметом торговли и имеет стоимость, является товаром. Ранее под товаром понимался любой продукт производственно-экономической деятельности, выраженный в материально-вещественной форме.

Однако часть современных товаров невозможно отнести к предметам, например, электроэнергию, информацию, квоту на выбросы озоноразрушающих и парниковых газов, рабочую силу и т. д. Исходя из вышесказанного, товар – это любое рыночное предложение, способное удовлетворить потребности и принимающее различные формы в виде физических товаров, услуг, географических территорий, информаций, квалификаций, навыков, умений, и т. д.

В соответствии с применяемой на территории РФ Единой системой классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) в общей структуре товаров принято выделять: продукцию, услуги, работы, процессы и отдельные виды деятельности.

В соответствии с экономическим словарём продукция – это продукт производства в вещественной или информационной форме, чаще всего в предметном виде, количественно измеряемый в натуральном и денежном выражении; результат процесса производства.

Данное определение не вполне соответствует общепринятым международным правилам, но данные несоответствия возникают чаще всего вследствие неточности перевода. Например, в ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «продукция (en product; fr produit)» определяется как результат процесса и указывается, что «имеются четыре общие категории продукции: услуги; программные средства; технические средства и перерабатываемые материалы». В отечественной же практике продукция, процессы, работы и услуги являются понятиями одного порядка, причём программные и технические средства не выделяются вообще в отдельную группу, а в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 понятие «продукция» является более широким и объединяет в себя услуги, программные средства, технические средства и перерабатываемые материалы. Последние, в свою очередь, по определению соответствуют отечественному определению продукции, а процессы и работы соответствуют нашему определению деятельности.

Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Данное определение правомерно только по отношению к услугам населения, так как взаимодействия могут происходить и между исполнителем и обществом (общественные и государственные услуги), исполнителем и организацией (инжиниринговые и аудиторские услуги) и т. д.

При этом материальная услуга определяется как услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, а социально-культурная услуга – как услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Услуги предприятий индустрии моды и услуги жилищно-коммунального хозяйства в большинстве своём являются материальными услугами, а гостиничные, туристские и экскурсионные услуги – социально-культурными.

Реализуя одну из основных специфических особенностей услуг, основными и непосредственными участниками сервисной деятельности являются изготовители (продавцы, исполнители) и потребители.

В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо исполь­зующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Соответственно, исполнителемявляется организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Совокупность экономически разнородных отраслей экономики, выполняющих в процессе расширенного воспроизводства общественно необходимые функции, результатом которых выступает в основном услуга, направленная на удовлетворение потребностей производства, общества в целом, а также личных потребностей населения, образует сферу услуг.

Понятия «сфера сервиса» и «сфера услуг» употребляются в литературе как синонимы, однако понятие «сфера сервиса» распространяется на все виды деятельности, связанные с обслуживанием, и может быть внутренней составляющей частью материального производства.

В международной классификации отраслей народного хозяйства принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство и добывающая промышленность); вторичный (перерабатывающая промышленность); и третичный (сфера услуг). К последнему сектору, как правило, относятся:

· услуги государственного управления;

· услуги по обеспечению функционирования рынка;

· технические услуги и услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· кредит, страхование, банковские и финансовые услуги;

· деловые услуги;

· юридические услуги (услуги правового характера);

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;

· услуги в области рекламы;

· торговля (оптовая и розничная), общественное питание и услуги рынков;

· транспортные услуги (услуги пассажирского и грузового транспорта, услуги транспортной экспедиции);

· туризм и услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

· строительство и инжиниринг;

· сделки с недвижимостью;

· услуги по охране жилищ;

· образование;

· наука и научное обслуживание;

· культура и искусство;

· услуги в области организации досуга;

· здравоохранение (медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги);

· физическая культура и спорт;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

· бытовые услуги и т. п.

При изучении и описании вышеперечисленных отраслевых групп сферы употребляются общепринятые термины, однако каждая группа имеет свои специфические, присущие только ей, понятия и определения. Особенно это касается такой специфической сферы деятельности, как туризм.

Установление единообразия и однозначности терминологии в области туризма является обязательным условием согласованности деятельности туристских организаций как на государственном, так и на международном уровнях. Отсутствие единых определений в толковании объектов, предметов, субъектов, содержания, инструментов туристской деятельности также затрудняет изучение профессиональных дисциплин. Однако до сих пор туристская терминология остаётся предметом ожесточённых дискуссий как теоретиков, так и практиков в области туризма.

Само понятие «туризм» имеет множество значений. В соответствии с последней редакцией (от 30.07.2010 N 242-ФЗ) Федерального закона РФ № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности»  туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [2].

В данном случае туризм рассматривается как частный случай путешествий. Некоторые авторы даже склонны отождествлять эти понятия. Однако в отличие от путешествий туризм – это перемещения людей в достаточно короткие промежутки времени, с чётко запланированной целью, как правило, с остановкой в конкретной «туристской зоне». При этом путешествия и туризм по своей сути являются видами деятельности, однако двойственная природа туризма подразумевает целью данной деятельности (за исключением самодеятельного туризма) получение прибыли, то есть туризм является экономическим видом деятельности.

Если туризм помимо потребительной стоимости приобретает и меновую стоимость есть смысл говорить об оказании туристских услуг. Под туристской услугой в соответствии с ГОСТ Р 53522 – 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» понимается результат деятельности исполнителя услуг (юридического лица и индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации.

Туристская услуга обычно оказывается в комплексе, и в качестве товарного предложения на потребительском рынке представлена в форме туристского продукта. Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [2]. Из данного определения можно сделать вывод, что существует некий обязательный перечень основных туристских услуг (перевозки и размещения) и дополнительных услуг, предусмотренных договором.

В принятой в 1996 году первой версии Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности» определение «комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия» соответствовало понятию «тур». А туристский продукт определялся как право на тур, предназначенное для реализации туристу, то есть право на комплексную туристскую услугу, а не сам комплекс туристских услуг.

Ещё большее недоумение вызывает трактовка комплексной туристской услуги, данной в недавно введённом в действие ГОСТ Р 53522 – 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». В данном стандарте «комплексная туристская услуга, заключающаяся в передвижении/перемещении по каким-либо территориям или акваториям с общеобразовательными, познавательными, оздоровительными, санаторно-курортными, деловыми, спортивными и другими целями в течении определённого времени» соответствует термину путешествие (туристское путешествие). Данное определение противоречит Федеральному закону, так как в нём (в Федеральном законе) под комплексом услуг подразумевается туристский продукт как специфический вид товара и результат туроператорской и турагентской деятельности, а путешествие по своей сути является перемещением в пространстве.

В контексте приведённых определений напрашивается вывод, что понятие «путешествие» в Федеральном законе и в ГОСТ Р 53522 – 2009 заменило общепринятое определение «тур» и стало практически тождественно с понятием «туристский продукт».

Так как в последней версии Федерального закона «Об основах туристской деятельности» в разделе «Основные понятия» отсутствуют термины «тур», «туристский пакет», «туристская услуга», данные определения сформированы действующими подзаконными актами, специальной, справочной и научно-популярной литературой, открытыми справочными интернет-источниками.

В общепринятом смысле туристский продукт – это экономическое благо, товарное предложение, предназначенное для обмена. Туристский продукт включает следующие элементы (рис 1.): тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги (не предусмотренные туристской путёвкой) и туристские товары (туристские планы, карты, схемы, буклеты, снаряжение и т. д.). Ещё раз хочется подчеркнуть, что по версии Федерального закона туристский продукт однороден и включает в себя только услуги.

 

 

 


Рис. 1. Структурные элементы туристского продукта

В ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» даётся определение тура как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Тур является основной первичной единицей туристского продукта и включает в себя туристский пакет и комплекс услуг на маршруте. Туристский пакет является обязательной частью тура и включает в себя четыре основных компонента: туристский центр, транспортные услуги, услуги размещения и питания, трансфер. Туристский продукт, тур и туристский пакет могут быть равны между собой, но никогда туристский продукт не может быть меньше тура, а тур меньше туристского пакета.

Туристские услуги являются результатом туристской деятельности. Федеральный закон трактует туристскую деятельность как туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий. При этом он (Федеральный закон) определяет туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую юридическим лицом (туроператором), а турагентскую деятельность как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Заменив в определении «туристская деятельность» термины «туроператорская» и «турагентская деятельность» на соответствующие определения и раскрыв понятия «формирование», «продвижение» и «реализация» туристского продукта, получится достаточно длинное, но ёмкое и однозначное определение «туристской деятельности».

При этом под «формированием», «продвижением» и «реализацией» туристского продукта в соответствии с Федеральным законом понимается:

·

· формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) [2];

· продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое) [2];

· реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором [2].

Вызывает недоумение, что объектом туристской деятельности в целом является путешествие, туроператорской и турагентской деятельности как составных элементов туристской деятельности – туристский продукт, а объектом реализации туристского продукта (опять же как части туристской деятельности) – уже услуги. Причём какого-либо определения «путешествие» и «туристская услуга» Федеральный закон не даёт.

В результате обобщениявышеприведённыхтерминовпод туристской деятельностьюследует понимать деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт; комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта и деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Из данного определения следует, что туристские услуги являются результатом деятельности не только туроператоров и турагентов, а целой туристской индустрии – совокупности гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников [2].

Деятельность всей туристской индустрии направлена на удовлетворение потребностей потребителей туристского продукта. В соответствии с «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта» под потребителем туристской услуги понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий, или использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Заказчиком в данном случае выступает турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста. Турист, в свою очередь, – это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночёвки в стране (месте) временного пребывания [2].

В соответствии с терминологией, принятой Всемирной туристской организацией, даны разграничения между понятиями «турист», «экскурсант» и «транзитный путешественник». Экскурсантом является лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночёвки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика [2].

В целом понятийный аппарат в области туризма окончательно не сформирован, однако работы в данном направлении ведутся как международными туристскими организациями, так и всеми заинтересованными сторонами отечественной индустрии туризма.

 

Особенности рынка услуг

 

В отечественной и зарубежной научно-практической литературе даются разные определения рынка. На основе анализа данных определений можно сделать вывод, что:

· рынок – это система многозвенных экономических отношений (взаимосвязей) между продавцами (производителями, исполнителями) и покупателями (потребителями) с участием посредников;

· данные отношения отражают экономические интересы субъектов, возникают по поводу движения товаров и денег и обеспечивают товарный обмен (куплю-продажу);

· функционирование данных отношений обеспечивается совокупностью средств, методов, механизмов, инструментов, организационно-правовых норм, структур и т. д.

В более узком смысле рынок – это сфера товарного обмена между продавцами и покупателями, а рынок услуг – сфера обмена услугами. Современный рынок (и рынок услуг в том числе) выполняет шесть основных взаимосвязанных функций:

· посреднические функции между производителями и потребителями;

· ценообразующие функции в результате конкурентной борьбы и установления рыночного равновесия спроса и предложения;

· информативные функции. На основе объективных данных об общественно необходимом количестве, ассортименте и качестве товаров (услуг) на рынке происходит формирование информации о состоянии экономики в целом;

· регулирующие функции. Посредством механизма свободных рыночных отношений происходит движение капитала из менее прибыльных отраслей в более прибыльные;

· стимулирующие функции побуждают соизмерять уровень затрат с уровнем дохода;

· санирующие (оздоровительные функции рынка). Рынок «очищает» экономику от ненужной и неэффективной хозяйственной деятельности.

Рынок структурирован и представляет собой систему разнообразных и взаимосвязанных между собой рынков, классифицированных по определённым признакам (объектам и субъектам рынка, территориальным границам, типу и т. д.)

Рынок услуг является разновидностью потребительского рынка и существует в единстве с рынком товаров материального производства (наряду с рынками труда, ценных бумаг, инноваций и т. п.). Однако в соответствии со специфическими характеристиками услуг, которые подробно будут рассмотрены в разд. 2, рынок услуг имеет свои особенности. Данные особенности были рассмотрены во многих трудах, например в многотомном труде профессорско-преподавательского коллектива МГУС «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», в книге «Маркетинг услуг» Е. В. Песоцкой и др.

Из существующих на сегодня четырёх основных типов рынка (неразвитого, свободного, регулируемого и деформированного) рынок услуг наиболее соответствует свободному рынку классического типа. Свободный рынок является саморегулирующим бездефицитным механизмом, действующим на основе соотношения спроса и предложения. Данный тип рынка характеризуется:

· свободной конкуренцией между неограниченным количеством независимых товаропроизводителей (в отличие от монополистического и олигополистического типов рынков);

· отсутствием неэкономических методов влияния между участниками рынка;

· отсутствием внешних внерыночных воздействий, в том числе государственного регулирования;

· отсутствием монополии производителей и монополии покупателей;

· неограниченной свободой передвижения капитала;

· полной информационной симметричностью у всех участников рыночных отношений;

· стихийным ценообразованием в ходе свободной конкуренции.

Свободный рынок имеет ряд неоспоримых преимуществ, он обеспечивает рыночное равновесие спроса и предложения, эффективное распределение ресурсов, ассортиментное разнообразие и т. д.

Однако данный тип рынка имеет существенные недостатки. Он значительно дифференцирует уровень жизни, не обеспечивая при этом социальной защиты и гарантированного минимального прожиточного уровня нуждающимся слоям населения (инвалидам, старикам, безработным). Свободный рынок не гарантирует полную занятость населения и стабильный уровень цен, не защищает участников рынка от «недобросовестной» конкуренции. Ради сиюминутной прибыли, нерегулируемый со стороны государства рынок, не обеспечивает должного качества и безопасности товаров, проникновения на рынок «нелегальной» продукции и услуг, загрязнения окружающей среды и т. д. Свободный рынок нестабилен и подвержен инфляционным процессам, не создаёт условий для фундаментальных научных исследований и инноваций. Он не распространяется на социально значимые виды деятельности (здравоохранение, образование, фундаментальные научные исследования, культуру, охрану правопорядка), не приносящие коммерческой выгоды.

Специфические характеристики рынка сводного типа определяют все последующие особенности рынка услуг. Рынок услуг отличается высокой чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, вследствие невозможности создания товарных запасов и их хранением (оказание «чистых» услуг совпадает с процессом их потребления). Непредсказуемость изменения спроса и влияния факторов рыночной среды создают значительные сложности в деятельности и «выживаемости» сервисных организаций.

Данные субъекты рынка услуг в большинстве своём являются негосударственными, основанными на частной собственности организациями (или индивидуальными предпринимателями), сверхмалой, малой и реже средней мощности. Они отличаются многообразием организационно-правовых форм, самостоятельностью и относительной независимостью. Высокая конкурентная борьба на рынке услуг позволяет данным предприятиям за счёт их мобильности гибко реагировать на изменение рыночной конъюнктуры, при этом они более эффективны в условиях локального рынка.

Вследствие неразрывности процессов оказания и потребления услуг и непосредственного участия потребителя в данных процессах отпадает необходимость в посреднических операциях. Рынок услуг характеризуется прямыми взаимодействиями продавцов-исполнителей и покупателей-потребителей услуг.

Услуга неотделима от источника и требует личных контактов исполнителя и потребителя. Производство услуги рассредоточено и возможно лишь в том случае, когда потребитель идёт к исполнителю либо наоборот – исполнитель к потребителю. Вследствие этого, для рынка услуг характерна большая степень локализации и привязанности к местности.

Однако увеличение опосредованных форм взаимодействия исполнителя и потребителя (за счёт развития телекоммуникаций и компьютеризации) сокращает жёсткую локализацию и территориальную привязанность некоторых видов услуг. Для большинства услуг рынок имеет чёткие пространственные границы, он локализован в рамках территориального сегмента.

Вообще рынок услуг отличается значительной сегментацией и адресностью. Субъекты сферы услуг, в большинстве своём, являясь малыми и сверхмалыми предприятиями или индивидуальными предпринимателями, не в состоянии охватить весь рынок, поэтому вынуждены ориентироваться на определённую группу потенциальных потребителей (целевой сегмент). Данные «целевые» сегменты характеризуются схожими потребностями и покупательским поведением и формируются под влиянием экономических, природно-географических, социально-демографических, политических, культурно-ценностных факторов и психофизиологических особенностей личности.

Сегменты рынка услуг по масштабам значительно меньше рынка товаров материального производства, иногда данные сегменты сужаются до нескольких человек или отдельных индивидов (услуги личного визажиста, повара, тренера).

Персонификация и индивидуализация социальных процессов породили значительное разнообразие потребительских предпочтений и рыночного спроса. Желание исполнителей услуг наиболее полно удовлетворить потребности населения, острая конкуренция между ними (исполнителями) обеспечивает высокую степень дифференциации услуг, их многочисленность и разнообразие. При этом услуги интегрируют и объединяются между собой, образуя сложные симбиозные формы, удовлетворяющие полный комплекс человеческих потребностей. Рынок услуг характеризуется разнообразием внутриотраслевого и межотраслевого ассортимента на основе принципов комплементарности и дополняемости услуг.

Разнообразие ассортимента услуг делает экономически невыгодной деятельность мелких сервисных организаций и индивидуальных предпринимателей. Рентабельность в данном случае обеспечивают многообразие, качество и достаточно высокая стоимость услуг.

В целом, рынок услуг привлекателен с точки зрения доходности. Это относится в первую очередь к нематериальным услугам, дополнительному и сопутствующему сервису, которые для освоения не требуют большого стартового капитала, относительно быстро окупаются и начинают в скором времени приносить прибыль, а иногда и сверхприбыль (брокерские, консалтинговые, риэлтерские услуги). Обладая в большинстве своём коротким производственным циклом, услуги обеспечивают высокую скорость оборота капитала при низкой капиталоёмкости, а рынок услуг при этом характеризуется высоким динамизмом и гибкостью.

При этом проникновение на рынки услуг происходит гораздо сложнее, чем на товарный рынок вследствие высокой конкуренции и внешних ограничений. Государственный контроль осуществляется над реализацией тех услуг, которые могут представлять угрозу жизни и здоровью человека, окружающей среде, национальному суверенитету. К данным услугам могут быть частично отнесены банковские и информационные услуги, услуги связи, теле- и радиокоммуникаций, услуги транспорта и т. д.

Одной из негативных черт рассматриваемого рынка является наличие нелегального («чёрного» и «серого») рынка услуг, распространение которых либо ограничено (продажа наркотиков, оружия), либо полностью запрещено законом (распространение порнографии, торговля людьми, оказание интимных услуг).

Рынок услуг неоднороден. В его структуре можно выделить более мелкие по своим масштабам рынки, разделённые: по видам субъектов рыночных отношений (рынок продавцов, покупателей, посредников и субъектов государственного регулирования); территориальному Однако в отличие от путешествий, туризм – это перемещения людей в достаточно короткие промежутки времени, с чётко запланированной целью, как правило, с остановкой в конкретной «туристской зоне». туристского продукта осуществляется усилиями множества организаций туристской индустрии, помимо туроператоров и турагентов в данном процессе задействованы гостиничные и транспортные организации, предприятия питания, лечебно-оздоровительные и физкультурно-спортивные организации, экскурсионные бюро, субъекты индустрии развлечения и т. п. Данные организации в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» имеют статус «третьих лиц» и реализуют свои рыночные предложения чаще всего через посреднические организации, в качестве которых в международной практике выступают туроператоры и турагенты.

В качестве предложения на туристском рынке выступает туристский продукт как некое право на потребление комплекса туристских услуг. Туристский продукт не имеет временных и пространственных ограничений в отличие от туристских услуг, предоставление которых осуществляется в чётко выраженных туристских зонах. Географическая однозначность туристских зон определяет высокую степень локализации и привязанности к местности туристского рынка. Приобретение туристского продукта и его реализация (осуществление) разнесены в пространстве и во времени.

Как уже отмечалось ранее, туристский продукт имеет многоотраслевую структуру, обладает высокой эластичностью, комплексностью, дифференциацией и ориентирован на различные группы потребителей. В целом, рынок потребителей туристских услуг очень сегментирован и отличается большим разнообразием целевых сегментов. Потребительские предпочтения данных сегментов зависят от целей путешествия, материального положения и половозрастных характеристик участников тура и т. д.

Отличительной особенностью рынка услуг является и высокая фондоёмкость и капиталоёмкость межотраслевых рынков услуг. В первую очередь это относится к услугам размещения, питания и транспортным услугам. Вложенные средства в гостиничные комплексы и аналогичные средства размещения имеют достаточно долгий срок окупаемости в отличие от туристских фирм с высокой скоростью оборота капитала.

 

Принципы сервиса

Принципы сервиса достаточно подробно описаны в специальной научной литературе. Однако сервис рассматривался в данных работах в основном как инструмент маркетинга в качестве подкрепления товаров промышленного производства. Наиболее полно принципы сервиса рассмотрены в книге В. В. Кулибановой «Маркетинг: сервисная деятельность» [3], которая явилась основой нижеизложенного материала. Существует ряд общепринятых норм и правил при оказании сервиса, которые положены в основу следующих принципов сервиса:

· Обязательность предложения дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Данный принцип относится в первую очередь к сервисным центрам по послепродажному сопровождению товаров материального производства. Однако для повышения конкурентоспособности за счёт более полного удовлетворения потребностей клиентов любые организации сферы услуг обязаны предложить комплекс дополнительных и сопутствующих услуг. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения.

Перечень дополнительных услуг носит, как правило, межотраслевой характер и может быть значительно шире, чем комплекс основных услуг.

· Необязательность приобретения и использования дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные и сопутствующие услуги, оказываемые за отдельную плату.

· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Например, в соответствии с ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» туроператоры могут предоставлять отдельные виды или весь комплекс туристских услуг, начиная от бронирования, приобретения и оформления билетов на пассажирский транспорт до формирования, продвижения и реализации всего туристского продукта. Организации, предлагающие полный комплекс услуг, находятся в более выгодном и предпочтительном положении относительно своих конкурентов.

· Ориентация на потребителя. Основной целью сервисного предприятия является удовлетворение потребностей потребителя в тех или иных услугах в соответствии с осуществляемым видом деятельности.

· Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя. Под формой обслуживания понимается определённый способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных операций сервиса, удовлетворяющих потребности и создающие блага для потребителя. Формы обслуживания различаются по месту реализации и оказания услуг, по срокам обслуживания, способам взаимодействия, по формам расчёта и т. д.

· Техническая адекватность сервиса промышленному производству. Данный принцип распространяется в основном на сегменты сервиса, связанные с обслуживанием и сопровождением сложной техники, оборудования и транспортных средств. Не менее важен он и при восстановлении потребительной стоимости товаров материального производства в процессе их эксплуатации. Если уровень технической оснащённости сервисных предприятий не будет адекватен производственному уровню, невозможно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

· Использование современной техники и инновационных технологий. Обеспечение должного уровня сервиса, отвечающего потребностям современного производства и общества, невозможно без использования современных средств коммуникаций, прогрессивного оборудования и уникальных технологий (компьютерных, информационных).

· Информационная отдача сервиса. Обслуживание невозможно без информации. Многие исследователи определяют современную экономику развитых стран как «экономику услуг, основанных на знаниях и информации».

· Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Оптимальное соотношение цена–качество является основным инструментом укрепления доверия потребителей. Разработка различных бонусных программ, систем скидок, специальных ценовых предложений привлекут дополнительных клиентов в сервисную организацию.

Гарантированное соответствие производства потребностям клиента. Исполнитель услуг должен строго соизмерять свои производственные возможности с предлагаемым сервисом.

 

 

1.4. Факторы ускорения роста услуг

 

На рубеже 60–70-х годов XX века в развитых странах стала прослеживаться всеобщая тенденция «сервизации экономики». По оценкам учёных, начавшийся процесс «деиндустриализации» – сокращения доли материального производства на фоне роста сферы услуг, продолжает развиваться и является основной тенденцией в современной экономике.

Ускоренное развитие сферы услуг и её преобладание над индустриальными секторами экономики обусловлено влиянием множества факторов макросреды. Данные факторы, образуя сложные сочетания и изменяясь во времени, оказывают на сервисный сектор одновременное, но различное по силе влияние. В целом, рост объёмов сферы услуг стимулируют следующие группы факторов: научно-технический прогресс; экономические факторы; политико-правовые факторы; социально-демографические факторы; культурные и ценностные ускорители; природная среда.

Научно-технический прогресс способствовал созданию принципиально новой техники и уникальных технологий. Стремительное развитие наукоёмких секторов народного хозяйства на основе компьютерных, информационных технологий и современных средств коммуникаций привело к возникновению и расширению ряда секторов услуг, сопряжённых с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями.

В экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом выделился масштабный сегмент сервисно-информационного производства, обеспечивающий информационную среду обитания. Возросла роль информационно-финансовых технологий и банковского капитала, а развитие услуг фондового рынка позволило получать дополнительную прибыль без производства реальной стоимости.

К середине XX века рост общественной производительности труда в результате НТП значительно повысил благосостояние основной части населения (так называемого среднего класса) развитых стран и качества их жизнедеятельности.

Современная теория микроэкономики выявила сложные зависимости платёжеспособного спроса от доходов населения, которые в целом подтверждают действие законов Энгеля. Данные законы гласят, что чем выше уровень доходов, тем меньшая их часть расходуется потребителем на продовольственные товары низшего качества, и тем большая часть расходов приходится на продовольственные товары высшего качества и на услуги, связанные с развитием человека.

С повышением качества жизни людей изменилась структура материальных, духовных и социальных потребностей и возможность их удовлетворения. Человек развитого общества, удовлетворив базовые потребности, обеспечивающие выживание, имеет возможность всё больше средств тратить на реализацию потребностей более высокого уровня. Именно развитие рекреационных, санаторно-оздоровительных, туристких услуг, услуг образования, культуры и искусства является основным средством реализации естественного права человека на полноту жизни.

Данные процессы протекают на фоне изменения потребительской психологии общества и развития культуры «потребительского гедонизма», утвердившейся в начале 60-х годов прошлого века. Профессор Д. В. Бреев в своей работе «Развитие сферы услуг и экономический рост» отметил, что «символом благополучия становится не только возможность окружать себя дорогими вещами, но и покупать дорогие услуги. Так, гедонистическая потребительская культура, создав повышенный спрос на услуги, уже в силу чисто рыночных законов стала фактором развёртывания в сфере их (услуг) производства конкуренции, которая, в свою очередь, вынуждала предлагать рынку всё более дифференцированный их спектр».

В сфере услуг, как в наиболее трудоёмком секторе экономики, наблюдается возрастание численного состава работников. Одной из важнейших причин данного процесса является значительное отставание роста производительности труда сферы услуг по сравнению с промышленным производством. Кроме того, технизация в сфере услуг не приводит к сколько-нибудь значительному высвобождению рабочей силы, а, как правило, связана с улучшением условий труда и повышением качества услуг.

Рост объёмов основных фондов и технической оснащённости секторов народного хозяйства и быта индуцирует спрос на услуги по ремонту и содержанию сложной современной техники и прогрессивного оборудования. Надлежащее качество данных услуг могут обеспечить только квалифицированные работники с высоким уровнем интеллекта, общей культуры и профессиональной подготовки. Отсюда стремительное развитие услуг общего и специального образования.

Развитие техногенной цивилизации неблагоприятным образом отразилось на окружающей среде, обострив экологические проблемы. Кроме того, уже сегодня во всём мире сказывается ограниченность ряда природных ресурсов. Всё это привело к дальнейшему развитию услуг, направленных на восстановление потребительской стоимости товаров, рациональное использование ресурсов и улучшение окружающей среды. Параллельно идёт усиленное развитие некоторых научных направлений, а именно биотехнологий, которые, в свою очередь, оказывают непосредственное влияние на качество услуг.

В результате углубления общественного разделения трудапроизошла крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства и «эктернализация» услуг – выделение в самостоятельные сектора сервиса операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства [4].

Наряду с обособлением отдельных составляющих сферы услуг в самостоятельные специализированные структуры, произошло выделение из состава индустриальных секторов экономики так называемых «внутренних» услуг. В процессе реорганизации крупных фирм и компаний появились специализированные подразделения по оказанию финансовых, консалтинговых, информационных, маркетинговых услуг.

Дальнейшее углубление специализации и обособление услуг обеспечивает расширение ассортимента услуг, повышение их качества и снижение экономических затрат на их производство. Уже сейчас средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, переходят на покупку разовых юридических, деловых услуг, услуг по обеспечению безопасности и поддержанию связей с общественностью.

Ещё одним следствием процесса углубления общественного разделения труда явилось увеличение у работающего населения фиксированного свободного времени. Наряду с увеличением свободно располагаемого дохода, человек всё больше времени тратит на развитие личности и восстановление сил, развлечения, отдых. Расширение выбора досуговой деятельности порождает спрос на туристские и экскурсионные услуги, услуги спорта и рекреации, фитнес-центров, учреждений культуры и развлечений.

Рост масштабов и сложности производства, усиление диверсификации деятельности предприятий, углубление сегментации рынков, развитие новых форм конкуренции стимулируют промышленные предприятия развивать системы сервисного сопровождения продукции. Всё чаще производители формируют собственные внутрифирменные комплексы обслуживания или создают дочерние фирмы по оказанию услуг.

Влияние на сферу услуг экономических ускорителей обусловлено, прежде всего, трансформацией представлений потребителей о товарах [4]. Приобретая практически любой товар материального производства, потребитель одновременно приобретает и набор определённых услуг. Процесс «встраивания» обслуживания в физический продукт и постоянное уменьшение относительной важности материальной части товара делает его всё более похожим на услугу, и приводит к стиранию различий между деятельностью в сфере производства, реализации и оказания услуг.

С другой стороны, в сфере услуг происходит противоположный процесс, повышающий долю осязаемой составляющей услуги. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую.

Невозможно переоценить влияние социально-демографических факторов на развитие сферы услуг. Индивидуализация и социальная интеграция людей, процесс старения нации, социально-экономичес-кая эмансипация женщин, усложнение семейных отношений и т. д. способствуют расширению ряда отраслей сервисного сектора.

Для развития современного общества характерно взаимодействие двух противоречивых, но развивающихся параллельно тенденций – индивидуализации и социальной интеграции людей. Индивидуализация условий жизни людей усилила процесс персонификации услуг, их дифференциацию и разнообразие. В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия слоёв и групп с неодинаковыми потребностями. Всё это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого благ и услуг.

При этом соблюдение равновесия индивидуальных и общественных интересов на фоне сложной социальной интеграции людей превратило современное общество в общество «договоров и контрактов». Резко увеличился спрос на услуги делового и юридического характера, при этом усилилось регулирующее воздействие государства на эту отрасль сферы услуг.

Большое значение для развития сферы услуг имеет динамика изменения численности возрастных групп. В связи с увеличением продолжительности жизни населения в развитых странах наблюдается процесс старения нации. Увеличение числа пожилых людей индуцирует спрос на услуги социального и пенсионного страхования, здравоохранения и санаторно-курортной реабилитации.

Во второй половине прошлого века начался интенсивный процесс социально-экономической эмансипации женщин. Данный процесс сопровождался увеличением спроса на бытовые услуги, ранее выполняемые в домашних условиях, и услуги по созданию и поддержанию делового имиджа и возросшего социального статуса женщин.

В современном обществе значительно усложняются семейные отношения. Извечная проблема «отцов и детей», стремление молодых людей жить отдельно от родителей, возрастание числа разводов увеличивают потребности в услугах жилищного комплекса. При этом наблюдается процесс деурбанизации, выражающийся в стремлении среднего класса к проживанию в собственных домах в окрестностях крупных городов. Усложнение семейных отношений протекает на фоне кризиса самого человека и духовной дезориентации общества, что приводит к дальнейшему развитию услуг психологической помощи и социальной адаптации.

Развитие сферы услуг и её социальная направленность, несомненно, зависит от косвенного и прямого воздействия политико-правовых факторов. В тоталитарном обществе государство, пользуясь чаще идеологическими, чем политическими и социальными соображениями, определяет границы и рамки сервисного сектора. Действие рынка в таких условиях сильно ограничено, а целые отрасли смешанных социальных услуг (транспорт, образование, здравоохранение) находятся в сфере государственного управления и финансирования.

Профессор А. Г. Новицкий в учебном пособии «Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса» отмечает, что демократические режимы развитых в экономическом отношении стран на основе либерализации и частичного дерегулирования государственного воздействия на сервисный сектор экономики обеспечили развитие сферы услуг на всех уровнях социального устройства. Минимализация или снятие многих конкретных ограничений значительно повысили разнообразие и уровень качества услуг. При этом существенно увеличились расходы государства на развитие ряда социальных отраслей услуг на основе общей политики социальной ориентации экономически развитых стран.

Расширение географических границ рынка услуг и выход его на международный уровень спровоцировал разработку правовой основы международного обмена услугами. Важнейшие принципы и механизмы его (обмена) либерализации, интернационализации и устранения дискриминации были заложены в Генеральном соглашении по торговле услугами (ГАТС), подписанном 68 государствами в рамках «Уругвайского раунда» в 1996 г.

Для рынка услуг характерна высокая степень локализации и привязанности к местности. На его (рынок) развитие значительное влияние оказывают культурная среда и ценностные ориентиры различных социальных, национальных и этнических групп. В условияхинтернационализации и глобализации рынков, адаптации их к местным традициям происходит расширение и индивидуализация предоставляемых услуг и форм обслуживания.

Несмотря на все вышеперечисленные факторы, мировой бум в сфере услуг начала второй половины XX века слабо затронул нашу страну. Развитие сервисного сектора в России задержалось в силу неразвитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни основного населения, жёсткого контроля всей хозяйственной деятельности партийно-государственными органами. При всём влиянии негативных факторов на процесс развития сервиса в нашей стране, проводимые в последнее время реформы и общая социальная ориентация политики государства, ускоряют процессы адаптации сферы услуг к рыночным условиям хозяйствования и расширяют объёмы и границы сервиса.

 

Для взаимопонимания между участниками экономической деятельности и лучшего усвоения изучаемых профессиональных дисциплин необходимо установление единообразия и однозначности терминологии. На сегодняшний день не сформирован понятийный аппарат в области сервиса.Данное явление обусловлено многими причинами, в том числе и лингвистическими.

Размытость и неопределённость термина «сервис» и его синонимическая близость к русским словам «услуга» и «обслуживание» дают повод некоторым авторам считать данные термины синонимами. Понятия «сервис», «услуга», «обслуживание» и «сервисная деятельность» не исключают друг друга, но имеют свои специфические особенности.

В целом, услуга является специфическим видом товара, результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Экономически разнородные отрасли экономики, результатом которых выступают в основном услуги, образуют сферу услуг. Пространство обмена услугами между исполнителями (продавцами) и покупателями называется рынком услуг. Рынок услуг является разновидностью потребительского рынка и имеет свои специфические особенности.

Существует ряд общепринятых норм и правил при оказании сервиса, которые положены в основу следующих принципов сервиса:обязательность предложения и необязательность использования дополнительных услуг и сопутствующего сервиса;эластичность сервиса; ориентация на потребителя; удобство сервиса; техническая адекватность сервиса промышленному производству; использование современной техники и инновационных технологий; информационная отдача сервиса; гарантированное соответствие производства потребностям клиента.

Ускоренное развитие сферы услуг и её преобладание над индустриальными секторами экономики обусловлено влиянием множества факторов: научно-технический прогресс; экономические факторы; политико-правовые факторы; социально-демографические факторы; культурные и ценностные ускорители; природная среда.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «услуга».

2. Дайте определение понятию «сервисная деятельность».

3. Дайте определение понятию «обслуживание».

4. Дайте определение понятию «потребитель».

5. Дайте определение понятию «исполнитель».

6. Дайте определение понятию «сфера услуг».

7. Приведите примеры отраслей первичного, вторичного и третичного секторов народного хозяйства.

8. Перечислите отраслевые группы сферы услуг.

9. Охарактеризуйте особенности рынка услуг.

10. Перечислите основные принципы сервиса.

11. Проанализируйте степень проявления основных принципов сервиса при оказании туристских и экскурсионных услуг.

12. Проанализируйте степень проявления основных принципов сервиса при оказании гостиничных услуг.

13. Проанализируйте степень проявления основных принципов сервиса при оказании услуг жилищно-коммунального хозяйства.

14. Проанализируйте степень проявления основных принципов сервиса при оказании информационных услуг.

15. Опишите влияние научно-технического прогресса на рост сферы услуг.

16.  Опишите влияние экономических факторов на рост сферы услуг.

17. Перечислите основные социально-демографические факторы и опишите их влияние на рост сферы услуг.

18. Опишите влияние политических факторов на рост сферы услуг.

19. Перечислите основные природно-климатические факторы и опишите их влияние на рост сферы услуг.

20. Перечислите основные культурно-ценностные ускорители и опишите их влияние на рост сферы услуг.

 

2. ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ

 

В данной главе рассмотрены основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества, а также сопутствующие им характеристики. Указаны отличительные особенности услуг предприятий индустрии моды и жилищно-коммунального хозяйства, гостиничных, туристских и экскурсионных услуг.

 

Из всего многообразия характеристик услуг, дифференцирующих их от товара, овеществлённого в физическом продукте, можно выделить четыре наиболее значимые:

– неосязаемость;

– неотделимость от источника;

– несохраняемость;

– непостоянство качества.

Данные характеристики не являются полным перечнем всего многообразия специфических особенностей услуг. Так как практика всегда шире теории, а в природе почти не существует «чистых» процессов и явлений, нижеперечисленные характеристики могут быть присущи различным видам услуг в большей или меньшей степени, то есть присутствовать в них в определённом диапазоне [5].

Одной из основных характеристик услуги является её неосязаемость. Однако степень неосязаемости может быть различной, обычно услуга сочетает в себе комбинацию осязаемых и неосязаемых признаков. Услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме, её невозможно увидеть, попробовать, потрогать, изучить до момента потребления. Причём данная возможность представляется только в том случае, когда «живой» труд принимает материально-вещественную форму.

С неосязаемостью услуги непосредственно связаны такие характеристики, как специфический результат труда, природа услуги, информационная асимметричность потребителя по отношению к производителю, относительное право собственности на услугу.   

Специфика результата услуги заключается в том, что он может получить материально-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от её (услуги) потребления. После приобретения «чистой» услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения: восторг, восхищение, удовлетворение, разочарование, досаду и проч., причём потребительские эффекты могут проявлять себя в значительно удалённом пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания услуги.

Услуга по своей природе является деятельностью, работой или процессом. Это является её родовым отличием. Карл Маркс отмечал, что «…труд оказывает услугу не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».

Важным следствием неосязаемости услуги является то, что оказание услуги не сопровождается передачей прав собственности на неё от исполнителя к потребителю. Поскольку услуги имеют преимущественно невещественный характер, то в отношении них действует относительное право собственности, которое в определенной степени ограничено правами потребителя, а между потребителем и исполнителем существуют, как правило, не договорные, а деликатные правовые отношения [5].

Все вышеперечисленные характеристики услуг затрудняют процесс потребительского выбора. В связи с этим потребитель весьма чутко реагирует на наличие в сервисной продукции осязаемых элементов. К ним можно отнести: типовые решения по наиболее часто встречающимся запросам потребителей; интерьер и внешнее оформление «контактной» зоны предприятия; техническую оснащённость предприятия; системы коммуникации; внешний вид работников «контактной» зоны, их профессионализм и культуру поведения; наглядные подтверждения получаемых выгод; образцы типовых договоров; отзывы и рекомендации клиентов фирмы и проч.

Производство физического продукта материального производства, его хранение, продажа, доставка и непосредственное потребление происходит строго последовательно. Специфика этапов оказания услуг заключается в том, что услуга сначала продаётся, а процесс производства и потребления большинства услуг совпадает во времени и пространстве, образуя симбиозную форму «потребительного производства» [6]. Совпадение данных этапов определяет оперативный характер выполнения работ. Услуга даёт, как правило, тем больший эффект, чем быстрее реализуется.

Системы производителя и потребителя не имеют возможности функционировать отдельно. Услуга неотделима от источника. Потребитель полностью или частично участвует в процессе производства услуг и оказывает влияние на данный процесс. Участие потребителя может быть прямым или косвенным, а в некоторых случаях носить доминирующий характер (системы самообслуживания). Процесс производства услуг не может быть начат, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на оказание услуги.

Реализация конкретных потребностей конкретного заказчика и его участие в процессе оказания услуги, ярко выраженная личностно-ориентированная направленность услуг определяют широкое разнообразие последних, их индивидуальность и неповторимость.

Поскольку процесс создания и потребления услуг совпадает во времени и пространстве, услуги невозможно накапливать, хранить и транспортировать. Несохраняемость услуг обусловливает их значимость только в процессе производства и создаёт ряд проблем исполнителю. Данные проблемы вызваны существенными колебаниями величин спроса во времени без возможности регулирования величин предложения за счёт запасов. Данная ситуация может быть решена за счёт повышения гибкости технологии обслуживания и мер, направленных на сглаживание самих колебаний в спросе.

Неотделимость услуги от источника, невозможность транспортирования и хранения определяют особый характер мобильности услуг. Они более локализованы, территориально рассредоточены и размещены в непосредственной близости от потенциального заказчика. Производство услуги возможно лишь тогда, когда либо потребитель идёт к исполнителю, либо наоборот – исполнитель к потребителю.

Процесс оказания услуг во многом зависит от ряда субъективных факторов, связанных с личностными характеристиками производителя и потребителя и с восприятием последних. Данные факторы обусловливают непостоянство качества услуг.

Качество услуг напрямую зависит от качества труда конкретного работника сервиса, его квалификации, индивидуально-личностных черт и сиюминутного настроения. Исполнитель может варьировать свои действия при каждом отдельном производстве услуги. Даже если один и тот же работник оказывает услугу нескольким клиентам одним и тем же способом, при прочих равных условиях у заказчиков может быть разное восприятие результатов. Они будут испытывать различный эффект по поводу удовлетворения своей потребности.

Непостоянство качества усложняет процесс установления требуемого качества, нормирования и технического регулирования услуг. Действительно, практически невозможно разработать оптимальные нормы и правила для процесса, конечный результат которого индивидуален и непредсказуем заранее.

Подчёркивая специфические особенности услуг, другие авторы выделяют следующие характеристики: единую социальную направленность и историческую общность возникновения и развития услуг, их неоднородность, отсутствие взаимозаменяемости, многофункциональность, специфику объектов воздействия, специфический состав кадров, низкий уровень материальных затрат на производство услуг, а также их высокую доходность и ликвидность.

Как отмечалось ранее, вышеперечисленные характеристики услуг могут быть присущи различным видам услуг в большей или меньшей степени и иметь свои специфические проявления. Так, услуги предприятий индустрии моды и жилищно-коммунального хозяйства, гостиничные, туристские и экскурсионные услуги обладают отличительными, характерными только для каждой из них особенностями.

Данные услуги хоть и ориентированы на удовлетворение потребностей населения, но отличаются по объектам воздействия и содержанием деятельности. Гостиничные, туристские и экскурсионные услуги направлены на человека, услуги предприятий индустрии моды – на предметы, услуги жилищно-коммунального хозяйства – на окружающую среду и на недвижимость (здания, сооружения), принадлежащую человеку. Причём оказание гостиничных и швейных услуг невозможно без сервисного обслуживания производственных активов (например, уборки номерного фонда, обслуживания и ремонта лифтов, транспортных средств, наладки оборудования) и осуществления так называемых «внутренних» услуг по транспортировке грузов, складированию и хранению материальных ценностей и т. д.

 Основная специфика услуг предприятий индустрии моды и жилищно-коммунального хозяйства (материальных услуг) заключается в их двойственном характере. Данные услуги являются гибридным сочетанием «чистой услуги», реализуемой в процессе обслуживания, и материальной составляющей, выраженной в овеществлённом результате труда. Изделия индустрии моды после оказания услуг по своим характеристикам больше напоминают материальные товары промышленного производства. Их можно оценить, хранить, транспортировать, передавать.

Однако сами вышеуказанные услуги до момента их производства и потребления остаются неосязаемыми и только в результате их оказания «живой» труд принимает материально-вещественную форму. В отличие от данных услуг результат оказания гостиничных, туристских и экскурсионных услуг проявляется в виде неосязаемого полезного эффекта (чувстве удовлетворённости, разочарования, восторга, приращённых знаний, улучшения или ухудшения общего состояния организма и т. д.). Причём эффект от оздоровительного или рекреационного туризма может проявиться в значительно удалённом пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания туристской услуги.

Хотя услуга не может быть предложена потребителю в осязаемой форме, некоторые осязаемые составляющие материальных услуг могут быть продемонстрированы покупателю до момента приобретения. В процессе продвижения гостиничных услуг невозможно заранее продемонстрировать клиенту основные процессы оказания услуги: встречи, регистрации, обслуживания в ресторане и т. д., зато современные компьютерные технологии дают возможность виртуального «посещения» средств размещения и предприятий питания. Гораздо сложнее обстоит дело с экскурсионными услугами. Данные услуги не содержат материальной составляющей и всецело зависят от добросовестности исполнителя, который информационно асимметричен по отношению к экскурсанту.

Все рассматриваемые услуги сначала продаются, и только затем начинается процесс их производства. Причём при оказании гостиничных и туристских услуг процесс их продажи может быть значительно удалён в пространстве и времени от процесса оказания услуг. Зато сами процессы производства и потребления данных услуг протекают одновременно при непосредственном участии исполнителя и потребителя. Данные услуги неотделимы от источника, потребитель полностью или частично участвует в процессе производства услуг и оказывает влияние на данный процесс.

Оказание услуг по пошиву и ремонту швейных изделий и услуг жилищно-коммунального хозяйства требуют частичного, временного присутствия потребителей и их взаимодействия с исполнителями в процессе обслуживания (заключение договора на услугу, выбор видов услуг и форм обслуживания, проведение примерки при пошиве швейных изделий и т. д.). Сами же производственные технологические процессы (уборка двора, вывоз мусора, раскрой изделия) могут быть удалены от потребителя в значительном временном и территориальном пространстве.

При описании неразрывности процессов производства и потребления услуг, следует учитывать, что в данном случае под процессами производства подразумеваются процессы непосредственного оказания услуг. Процессы проектирования, формирования и продвижения данных услуг осуществляются на предпродажном этапе и обеспечивают готовность сервисной организации осуществлять тот или иной вид деятельности.

На предпродажном этапе формируется также некое рыночное предложение (например, туристский продукт), который так и останется предложением, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на его реализацию.

Все рассматриваемые услуги локализованы и территориально рассредоточены в непосредственной близости от потенциальных потребителей. Однако гостиничные и туристские услуги наиболее жёстко привязаны к определённой местности, вследствие наличия так называемых географически определённых «туристских зон».

Услуги по пошиву и ремонту швейных изделий на индивидуального потребителя, экскурсионные услуги, услуги по организации индивидуальных туров отличаются индивидуальностью, неповторимостью и ярко выраженной персональной направленностью. Их качество непостоянно и во многом зависит от личностных качеств потребителя и исполнителя и их взаимодействия друг с другом. При этом значительное влияние на качество туристских услуг помимо субъективных факторов, связанных с личностными восприятиями потребителя, оказывают внешние факторы форс-мажорного характера (погодные условия, природные катаклизмы, техногенные катастрофы, экономические кризисы, локальные и международные политические конфликты и т. д.). В данном случае всегда присутствует фактор вероятности, неопределённости и непредсказуемости результата туристской деятельности.

Такая характеристика услуг как «несохраняемость» особо явно проявляется при оказании туристских и гостиничных услуг. Данные услуги не могут быть произведены впрок и регулировать величину предложения за счёт запасов во время сезонных колебаний спроса. При этом работу гостиничных комплексов в отличие от туристских агентств и экскурсионных бюро практически невозможно свернуть в периоды потребительского спада. Поэтому перед субъектами гостиничного и туристского сервиса остро стоят вопросы разработки мероприятий по стимулированию спроса во время сезонных колебаний.

Все вышеперечисленные характеристики (рис. 2) отражают специфические особенности услуги, дифференцируя её от материального товара промышленного производства. Данные особенности в значительной степени определяют структурные элементы сервисной деятельности и процессы её реализации.


Рис. 2. Характеристики услуг


Из всего многообразия характеристик услуг, дифференцирующих их от товара, овеществлённого в физическом продукте, можно выделить четыре наиболее значимые: неосязаемость; неотделимость от источника; несохраняемость; непостоянство качества.

Помимо указанных основных характеристик, «чистые» услуги обладают производными специфическими особенностями: проявление результата труда в виде полезного эффекта; в основе природы услуг лежит деятельность; информационная асимметричность потребителя по отношению к исполнителю; относительное право собственности; невозможность оценивания до момента потребления; специфика этапов оказания услуг; присутствие и непосредственное влияние потребителя на процесс производства; индивидуальность и неповторимость; локальность, неоднородность, оперативность и мобильность услуг; трудность установления норм, правил и характеристик к процессу оказания услуг и его результатам; зависимость конечного результата от личностных характеристик исполнителя и от восприятия потребителя; невзаимозаменяемость услуг.

Многие авторы также выделяют следующие характеристики: единую социальную направленность услуг, многофункциональность и специфику объектов воздействия, специфический состав кадров, низкий уровень материальных затрат на производство услуг, а также их высокую доходность и ликвидность.

Перечисленные характеристики могут быть присущи различным видам услуг в большей или меньшей степени и иметь свои специфические проявления.

Контрольные вопросы

1. Перечислите и поясните основные характеристики услуг.

2. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании туристских и экскурсионных услуг.

3. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании гостиничных услуг.

4. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании информационных услуг.

5. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании услуг жилищно-коммунального хозяйства.

6. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании услуг по пошиву и ремонту швейных изделий и изделий из кожи и меха.

7. Проанализируйте степень проявления основных характеристик услуг при оказании консультативных услуг.

 

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ И ВИДОВ СЕРВИСА

 

В данном разделе представлены наиболее часто встречающиеся классификации сервиса, услуг и видов сервисной деятельности. Описаны группы предпродажного, послепродажного сервиса и сервиса на этапе производства товаров и оказания услуг. Виды услуг и сервисной деятельности даны в соответствии с нормативно-правовыми актами и общепринятыми в научной литературе классификациями.

 

В общем смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, разрядам, группам, отделам в зависимости от общих признаков. В соответствии с поставленными целями, задачами и выбранными критериями отечественными и зарубежными авторами предложено большое количество классификаций услуг. При этом классификационные группы сервиса зачастую либо полностью отождествлялись с соответствующими группами услуг (вследствие неопределённости понятийного аппарата, как указывалось ранее), либо, наоборот, сужались до видов сервисного сопровождения промышленных товаров и технического обслуживания.

Действительно, оказание практически всех услуг (за исключением услуг по обеспечению правопорядка, государственного управления и т. п.) неразрывно с понятием «сервис». В этих случаях предоставляемый вид сервиса определяется видом оказываемых услуг. Однако, как указывалось в разделе 1 данного учебного пособия, понятие «сервис» не тождественно понятию «услуга» и формируется в специфические, свойственные только ему группы.  

 

Основные виды сервиса

 

Вопросы выделения классификационных групп сервиса рассматривались в работах многих авторов, например, В. М. Семёновым в работе «Сервис промышленных товаров», В. В. Кулибановой в диссертации «Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения  сложной  техники  на основе  маркетинговой   концепции»,

Н. М. Комаровым в книге «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» и другими авторами. Однако практически все авторы рассматривают сервис либо как работы технического характера (техническое обслуживание), либо как инструмент маркетинга.

Достаточно распространена классификация сервиса по времени его осуществления. В соответствии с данным признаком выделяют предпродажный и послепродажный сервис, который обеспечивает сбыт и поддержание потребительских свойств товаров в процессе эксплуатации. Данные виды сервиса охватывают период сервисного сопровождения овеществлённого товара, но не распространяются на сервис в сфере производства продукции и оказания услуг. При этом в указанной классификации торговый сервис рассматривается как часть предпродажного сервиса.

Поэтому в данном учебном пособии предлагается выделять группы сервиса на этапе производства (оказания услуг) и сервис на этапе обращения и эксплуатации (рис. 3.).

 

 

 


Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 1299; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:




Мы поможем в написании ваших работ!