Выявление проблем; 2 — анализ проблем



• никогда не критиковать идей. Записывать на лист или доску каждую идею. Если слова видны всем, это помогает избежать неверного понимания и рождает новые идеи;

• каждый должен согласиться с вопросом или повесткой дня предстоящей мозговой атаки;

• заносить на доску или на лист слова выступающего буквально, не редактируя их;

• делать все быстро, лучше всего проводить мозговую атаку за 5 — 15 минут.

Схема процесса (схема последовательности операций, маршрутная карта) применяется, когда требуется проследить фактические или подразумеваемые стадии процесса, которые проходят изделие или услуга, чтобы можно было определить отклонения.

Схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий процесса, дает отличное представление о программе и может быть полезной для понимания того, как различные ста-ВДи процесса соотносятся друг с другом (рис. 2.19).

( Начало ]— Стадия процесса —<1*ешение^ —( Конец
    Рис.2. 19. Схема процесса —^

 


116


Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


 


При изучении схем процессов можно часто обнаружить скрытые ло вушки, которые служат потенциальными источниками помех и трудностей.

Необходимо собрать специалистов, располагающих наибольшими знаниями о данном процессе, для того, чтобы:

1) построить последовательную схему стадий процесса, который действительно происходит;

2) построить последовательную схему стадий процесса, который должен протекать, если все будет работать правильно;

3) сравнить две схемы, чтобы найти, чем они отличаются, и таким образом найти точку, в которой возникают проблемы.

Контрольный листок (таблица проверок) позволяет ответить на вопрос: «Как часто случается определенное событие?» (рис. 2.20). С него начинается превращение мнений и предположений в факты. Построение контрольного листка включает в себя следующие шаги, предусматривающие необходимость:

1) установить как можно точнее, какое событие будет наблюдаться. Каждый должен следить за одной и той же вещью;

2) договориться о периоде, в течение которого будут собираться данные. Он может колебаться от часов до недель;

3) построить форму, которая будет ясной и легкой для заполнения. В форме должны быть четко обозначены графы и колонки, должно быть достаточно места для внесения данных;

4) собирать данные постоянно и честно, ничего не искажая. Еще раз убедитесь, что назначенное вами время достаточно для выполнения за дачи по сбору данных.

Дефекты     Март         Итого
    9 10 11 12    
Неверный: размер контур глубина вес 11111 I I 11111 11111 11111 11111 Ш11 III I 11111 11111 Ш11 III III I 11111 11111 II 11111 I II I 111111 Ш11 11111 I 26 , 9 ' 8 52
поверхность II III I I 7
Всего: 29 22 25 26 102

 

Рис. 2.20. Контрольный листок

Собранные данные должны быть однородными. Если это не так, не обходимо в начале сгруппировать данные, а затем рассматривать их п( отдельности.

Временной рад (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени.

Временной ряд предназначен для наглядного представления данных, он очень прост в построении и использовании. Точки наносятся на


Лиев 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

график в том порядке, в каком они были собраны. Поскольку они обозначают изменение характеристики во времени, очень существенна последовательность данных.

Опасность в использовании временного ряда заключается в тенденции считать важным любое изменение данных во времени.

Временной ряд, как и другие виды графической техники, следует использовать, чтобы сосредоточить внимание на действительно существенных изменениях в системе.

Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений средней величины (рис. 2.21).


5


Время или последовательность

Рис. 2.21. Временной ряд

Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы.

Диаграмма Парето — это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках, или на других формах сбора данных, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам. Можно достичь большего, занимаясь самым высоким столбиком, а не уделяя внимание меньшим столбикам (рис. 2.22.).

Порядок построения диаграммы Парето.

1. Выберите проблемы, которые необходимо сравнить, и расположите их в порядке важности (путем мозговой атаки, используя существующие данные — отчеты).

2. Определите критерий для сравнения единиц измерения (натуральные характеристики, стоимостные).

3. Наметьте период времени для изучения.

4. Сгруппируйте данные по категориям, сравните критерии каждой П^уппы.


причины                         ,|

Рис. 2.22. Диаграмма Парето                   |

5. Перечислите категории слева направо на горизонтальной оси 1 порядке уменьшения значения критерия. В последний столби! включите категории, имеющие наименьшее значение.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграмма «рыбий скелет») применяется, когда требуется исследовать и изобра зить все возможные причины определенных проблем или условий.

Причинно-следственная диаграмма была разработана, чтобы пред ставить соотношения между следствием, результатом и всеми возмож ными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или про блема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или «причины» перечисляются на левой стороне (рис. 2.23)

Порядок построения причинно-следственной диаграммы.

1. Начинайте процесс с описания выбранной проблемы, а именно: I чем ее особенности, где она возникает, когда проявляется и как далеко распространяется.

2. Перечислите причины, необходимые для построения причинно следственной диаграммы одним из следующих способов:

• проведите мозговую атаку, на которой обсудите все возможные причины без предварительной подготовки;

• внимательно проследите все стадии производственного процесса и на контрольных листках укажите возможные причины возникающей проблемы.

3. Постройте действительную причинно-следственную диаграмму. 1



Рис. 2.23. Причинно-следственная диаграмма

4. Попытайтесь дать толкование всем взаимосвязям.

Для того чтобы отыскать основные причины проблемы, ищите причины, которые повторяются.

Основные причинные категории нужно записывать в самом общем виде. Используйте как можно меньше слов.

Гистограмма применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика.

Как мы уже видели на диаграмме Парето, очень полезно предста- 80 вить в форме столбикового графика частоту, с которой появляется         ] определенное событие (так назы-          А ваемое частотное распределение).          / \1 Однако диаграмма Парето имеет         » \\ дело только с характеристиками-         I I продукции или услуги: типами де-         1 \ фектов, проблемами, угрозой безо-        ^ ^ пасности и т. п.                          / \\

Гистограмма, напротив, имеет       ^ ^ дело с измеряемыми данными (тем- 40    / \ пература, толщина) и их распреде-      ^— _^ лением. Распределение может быть §   /  ^ критическим, т.е. иметь максимум. §   /   \ Многие повторяющиеся события г  I—   \ дают результаты, которые изменя-   гу     _\ ются во времени.           20 /       II-,—,

Гистограмма обнаруживает ко- I——У 1 I—————1—^———— личество вариаций, которые имеет   з,3 3,5 3,7 3,9 4,0 процесс. Типичная гистограмма            ' может выглядеть так, как показано                 юпщина

На рис. 2.24.                          р„, ^ Гнсто^амма


120      Чаем, 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВО)

Количество классов (столбиков на графике) определяется тем, ка много взято образцов или сделано наблюдений.

Некоторые процессы по своей природе искажены (несимметричны^ поэтому не следует ожидать, что каждое распределение будет имет форму колоколообразной кривой.

Не доверяйте точности данных, если классы внезапно остановилис на какой-то точке, например границе спецификации, хотя перед этим и число не уменьшалось.

Если у кривой имеется два пика, это означает, что данные собран! из двух или более различных источников, т. е. смен, машин и т. п.

Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется пред ставить, что происходит с одной из переменных величин, если друга переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвяз двух переменных величин.

Диаграмма рассеяния используется для изучения возможной связ;

между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму рассеянш нельзя утверждать, что одна переменная служит причиной для другой однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какс ва сила этой связи.

Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизонтально] оси откладываются измерения величин одной переменной, а по верти калькой оси — другой переменной. Вид типичной диаграммы рассея ния представлен на рис. 2.25.

Контрольная карта применяется, когда требуется установить, сколь ко колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколь ко обязаны чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям чтобы определить, поддается ли процесс статистическому регулирова нию.

Контрольная карта представляет собой рассмотренный выше вре менной ряд со статистически определенными верхней и нижней грани цами, нанесенными по обе стороны от средней линии процесса. Они на зываются «верхний контрольный предел» и «нижний контрольны! предел» (рис. 2.26).

Эти пределы вычисляются по особым формулам с использование) отдельных замеров. При этом не принимается во внимание, как иде весь процесс после нанесения границ процесса на схему, чтобы дале определить, попадают ли точки между линиями пределов или они вы ходят за них и образуют «неестественные» выбросы. Если это происхо дит, то говорят, что процесс вышел из-под контроля. Отклонение точа внутри пределов происходит из-за изменений, присущих самому про цессу (конструкции, выбора машины, профилактического обслужива ния и т. п.). Повлиять на эти колебания можно только изменением са мой системы.

Верхний и нижний контрольные пределы должны быть вычислен! статистически, не следует путать их с пределами технических характе ристик, которые основаны на требованиях стандартов к изделиям .

Контролироваться должны естественные колебания между предела ми контроля.

Нужно убедиться, что выбран правильный тип контрольной карп для определенного типа данных. Данные должны быть взяты точно ] той последовательности, как они собраны, иначе они теряют смысл.


л.—ъ>* лгллг* лхип 1 |пи11>пам карлн

Не следует вносить изменений в процесс в период сбора данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.

Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна или более точек вышли за пределы контроля.

Если контрольная карта разделена на зоны (см. рис. 2.26), необходимо сделать соответствующую корректировку процесса при условии, что:

а) две точки из трех находятся по одну сторону от центральной линии в зоне А или еще дальше:

б) четыре точки из пяти расположены по одну сторону от центральной линии в зоне Б или далее;

в) девять точек находятся по одну сторону от центральной линии;

г) шесть последовательных точек возрастают или уменьшаются;

Д) четырнадцать точек в ряду колеблются вверх-вниз;

е) пятнадцать точек в ряду находятся в зоне В (ниже или выше цен-^альной линии).


122 ________Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ качество!

Существуют два основных типа контрольных карт: для качествеь ных признаков (годен — негоден) и для количественных признаков. Дл качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт:

1) V — карта (число дефектов на единицу продукции);

2) С — карта (число дефектов в выборке);

3) Р — карта (доля дефектных изделий в выборке);

4) (пр) — карта (число дефектных изделий в выборке). При этом в первом и третьем случаях объем выборки является пере менным, а во втором и четвертом — постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть

• выявление неуправляемого процесса;

• контроль за управляемым процессом;

• оценивание возможностей процесса. Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (па раметр процесса) или характеристика:

• известная важная или важнейшая;

• предположительная ненадежная;

• по которой нужно получить информацию о возможностях про цесса;

• эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.

При этом не следует контролировать все величины одновременно.

Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать и:

разумно: тщательно выбирать характеристики; прекращать работу . картами при достижении цели; продолжать вести карты только тогда когда процессы и технические требования сдерживают друг друга.

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии ста тистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, може-быть неуправляемым и давать продукцию, на 100% отвечающую тех ническим требованиям.

Контрольные карты позволяют проводить анализ возможносте» процесса.

Возможности процесса — это способность функционировать долж ным образом. Как правило, под возможностями процесса понимаю! способность удовлетворять техническим требованиям (рис. 2.27).

МетодыТагучи. В конце 60-х годов японский специалист по стати стике Тагучи завершил разработку идей математической статистик» применительно к задачам планирования эксперимента и контрол! качества. Совокупность своих идей Тагучи назвал «методом надежном проектирования».

^Тагучи предложил характеризовать производимые изделия ус' тойчивостью технических характеристик. Он внес поправку в понятие случайного отклонения, утверждая, что существуют не случайности, Я факторы, которые иногда трудно поддаются учету.           1

Важное отличие методов Тагучи заключается в отношении к осно| вополагающим характеристикам произведенной продукции — качеств ву и стоимости. Отдавая приоритет экономическому фактору (стоимо^ ста), он тем не менее увязывает стоимость и качество в одной характеристике, названнойфункцией потерь — Ьо» РипсИоп.

При этом одновременно учитываются потери как со стороны потре-оителя, так и со стороны производителя. Задачей проектирования является удовлетворение обеих сторон.


Гяча2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ___________________123_

Рис. 2.27. Анализ возможностей процесса

Тагучи создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал — шум, применяемое в электросвязи, которое стало основным инструментом инжиниринга качества.

Тагучи ввел понятие идеальной функции изделия, определяемой идеальным отношением между сигналами на входе и выходе. Факторы, являющиеся причиной появления отличий реальных характеристик продукции от идеальных, Тагучи называет шумом. Специалист, использующий методы Тагучи, должен владеть методами предсказания шума в любой области, будь то технологический процесс или маркетинг.

Внешние шумы — это вариации окружающей среды: влажность;

пыль, индивидуальные особенности человека и т. д.

Шумы при хранении и эксплуатации — это старение, износ и т. п.

Внутренние шумы — это производственные неполадки, приводящие к различиям между изделиями даже внутри одной партии продукции.

При перенесении своего метода из лабораторных в реальные условия Г. Тагучи использует для характеристики отношения сигнал — шум показатель устойчивости, понимаемый как высокая повторяемость реагирования. Расчет устойчивости характеристик проводится в инжиниринге качества не сложными и трудоемкими методами, а на основе нового метода планирования эксперимента с использованием Дисперсного анализа.


Глава 3

ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управлен» качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дал:

нейших работ в России по управлению качеством.

Наиболее важными, на наш взгляд, являются:

• создание на российских предприятиях и в организациях систе качества согласно требованиям международных стандартов ИСО сери 9000;

• освоение принципов всеобщего управления качеством и методов с;

мооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству Рассмотрим подробнее упомянутые выше проблемы.

3.1. Разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

Теория вопроса систем качества, его фактическое состояние подро( но изложены в части 5 учебника.

Здесь хотелось бы подчеркнуть значение этой проблемы для росси» ских предприятий. При этом следует отметить, что, как видно из обзор отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нг шей стране и многое полезное из комплексных систем управления качес1 вом было взято навооружениеразработчиками международных стандаг тов ИСО серии 9000.

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промыт ленностью всех требований международных стандартов ИСО семейств

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества явлх ются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в ры ночных условиях — удовлетворения потребителя. Завоевать потребите ля можно только через качество — таково кредо процветающих фир1 всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющи стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированны системы качества. Из этого числа Великобритания насчитывает 52,2°/ сертификатов; другие страны Западной Европы — 26,3%; Северная Аме

рика "' ; •^"Р2"™ и Новая Зеландия — 6,6%; страны Юго-Вое точной Азии (включая Японию) — 4,4%, остальные страны мира— 3,6%

Накопленный после 1987 г. опыт внедрения систем качества позво ляет сделать вывод о сроках разработки систем качества в зависимос-п от подаотовлен1юс™ предприятия для этих дел (табл. 2.6.).    |

В 1994 году ИСО/ТК 176 завершил первый пересмотр («Фазу I» стандартов ИСО серии 9000. Для специалистов, которые занимаютс


/лева 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТНОМ__________________125

Таблица 2.6

Размер организации ____________Уровень подготовленности

(численность                       имеется   система соответствует работающих) система качества базовая система требованиям стандарта отсутствует контроля качества АОАР(НАТО)

0-10            3              2                 1-2 11-100           4              3                 2 101-1000          5              4                2-3 1001-10000         5              4                 3

1Д1Д1Д»^У/ ч»^«« *-*.^*»/1..". ^»** .V.. ***.*, ——.—^^-- —»^»---~— —-_——- _.----.--„

ряд принципиальных положений новых версий, в частности на сделанный в стандартах акцент на деятельность по предупреждению дефектов. Введены дополнительные положения по «планированию качества» и «улучшению качества». При этом улучшение качества подразумевает принятие мер на всех уровнях предприятия для повышения, в конечном счете, экономических результатов деятельности.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли. Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка. До оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризи-^ и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных "Редприятий и организаций является скорейшая разработка и внедре-"ие систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освое-


126


Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВС


 


ние новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификация систем признанными органами.                          |

В России около 100 предприятий прошли сертификацию систем качеств| но в большинстве случаев это было сделано под конкретные заказы и офор|| лено в виде «локальных» сертификатов с узкой областью применения. ]

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандад тов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эЦ фективности отечественной экономики, Госстандарт России принт рад принципиальных решений, направленных на стимулирование при менения стандартов ИСО серии 9000. В настоящее время Госстандад том России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которьи предполагается деятельность по сертификации систем качества. В оа новной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регис-п систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 од ганов по сертификации систем качества и производств, в том числе| органов в Москве, 4 — в Санкт-Петербурге, по одному органу — в Ека теринбурге, Краснодаре и т.д. Подготовлено и аккредитовано бол<| 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и коад плекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 — ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления, описываемых междд народными стандартами ИСО серии 9000, и единые подходы к органи зации работы по качеству позволяют поставить еще одну задачу н| ближайшее будущее: обеспечить внедрение принципов всеобщег| управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных дои стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких,ка|здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.)

В 1991 году утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, в котором опра делены требования к системам качества многих видов услуг.   )

Это, в частности, позволило уже в 1994-1995 гг. Госстандарту Ро^ сии совместно с другими заинтересованными ведомствами ввести ощ зательную сертификацию таких видов услуг, как общественное пита ние, химчистка, гостиничные и туристские услуги.            <

В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузопа ревозок, банковских операций и ряда других.

Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов с( ответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфрастр) туры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

3.2. Освоение принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки фирм по критериям национальных премий по качеству

нг^^У0"0""0 с ""ЗДРвиивч международных стандартов сер».. ИСО 9000 нам необходимо разработать и освоить методы оценки фир| по аналогии с критериями национальных премий по качеству. *


Гши 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ                   127

Это направление развития деятельности в области управления качеством все шире используется в мировой практике. Оно связано с внедрением принципов всеобщего управления качеством.

Большое внимание к этим проблемам выразилось, в частности, в совместном решении Европейской организации по качеству (ЕОК) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) проводить в марте каждого года Форумы по развитию Всеобщего управления качеством. Первый такой форум состоялся в 1994 г. в Милане (Италия).

Растет престиж этого крупного мероприятия, в котором участвуют ведущие специалисты по качеству и руководители фирм не только европейских стран, но и США, Бразилии, Японии и др. Форумы стали важным по значению событием наряду с ежегодными Конгрессами Европейской организации по качеству (табл. 2.7). Форумы глубоко разрабатывают методику оценки фирмы и тем самым создают инструмент, позволяющий иметь механизм пропуска на рынок.

В отличие от форумов на конгрессах (табл. 2.8 и 2.9) рассматривается широкий круг проблем, связанных с качеством жизни и комплексным характером понятия «качество» (от статистических методов до программного обеспечения).

Доклады и дискуссии на форумах позволяют лучше разобраться в содержании всеобщего управления качеством и изучить опыт передовых фирм разных стран по применению таких методов оценки деятельности фирм, как самооценка и ориентация на лучшие достижения (или оценка уровня конкурентоспособности), а также их взаимосвязь с системами качества по ИСО серии 9000.


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 658; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!