Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Определение и содержание понятия «качество» Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Например: Качество жизни, Качество индивидуального труда, Качество информации, окружающей среды, обслуживания, товаров и д.р. Необходимость стандартизации терминологии повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, отсюда след. определение качества. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей, т.к. рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями. Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности. Качество товара определяется: по стандарту, по техническим условиям, по спецификации, по образцу, по описанию, по содержанию отдельных веществ в товаре, по выходу готового продукта, по натурному весу, по размеру отдельных частей и д.р. 2.Определение и содержание понятия «управление».Управление фактически сводится к воздействию на объект с целью поддержания его КАЧЕСТВА в рамках необходимых параметров. Непосредственно управление предполагает следующие основные операции: а) ПРЕДВИДЕНИЕ, т.е. знание возможных вариантов "поведения" системы в различных режимах и условиях ее функционирования; б) ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ возмущения системы в любых ее проявлениях; в) УСТРАНЕНИЕ внутренних причин возмущения системы в момент ее возмущения; г) КОМПЕНСАЦИЮ последствий от действий причин возмущения за счет внутренних ресурсов системы; д) ПРИСПОСОБЛЕНИЕ системы к внешним или внутренним возбудителям возмущения. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям.   3. Роль качества в реализации задач конкуренции.Конкурентоспособность товара определяется его качеством. Качество - критерий оценки товара, объ­единяющий комплекс требований к нему. Качество является первоочередным фактором при определе­нии цены. В зависимости от уровня качества изготовитель устанавли­вает стоимость товара. Конкурентоспособность любого товара определяется совокупно­стью только тех его свойств, которые представляют интерес для поку­пателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности. Потребительский эффект зависит от функциональности изделий надежности их в эксплуатации, доступности для ремонта, высокого эстетического уровня и других факторов, определяющих качество. Поэтому одна из задач маркетинговой стратегии - довести до потре­бителя весь спектр потребительских свойств товара. Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы явл. составляющими конкурентоспособности, они разделены на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.  

Носители качества в рыночной экономике.

Для функционирования рынка необходимы следующие факторы: а) экономические отношения; б) продукция и труд; в) товары; г) рабочая сила; д) прибыль; е) финансовые средства, ценные бумаги; ж) система управления и т.д. Сущ. некоторые виды носителей качества. Экономические отношения. Чтобы реализовать свои хозяйственные замыслы (купить или продать, построить или разрушить), люди вынуждены вступать между собой в определенные отношения. Важнейшей формой отношений между людьми является отношение собственности. Это отношение может существовать в двух формах - в виде частной и в виде общественной формы собственности. Продукция и труд. Продукция – это материальные и духовные ценности, кот. явл. следствием процесса труда. Труд – целенаправленная затрата умственных и физ. сил в процессе производства продукта. Между качеством труда и качеством продуктов сущ. прямая связь, т.е. тенденция в изменениях качества современных продуктов определяется тенденциями изменения содержания умственного труда. Товар. Товар - имеющая потребительную стоимость продукция, производимая для продажи или обмена. Товар - согласно ГОСТ - любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Рабочая сила. Рабочая сила - общее число лиц в работоспособном возрасте, работающих или безработных, исключая недееспособных. В наст. время раб силе присущи след. качества: высокая степень профессионализма, трудоголия (боязнь потери раб. места), высокая степень индивидуализма, национальной ориентированности и религиозности. Прибыль. Прибыль - в экономической науке - доход тех, кто предлагает экономике предпринимательские способности. Главным качеством прибыли, явл. ее количество, соотнесенное с величиной авансированного капитала. Ценные бумаги. Ценная бумага - документ: - удостоверяющий с соблюдением установленной формы и обязательных реквизитов имущественные права ее владельца; и - приносящий доход ее владельцу. Различают: - денежные ценные бумаги, удостоверяющие денежные права; - товарные ценные бумаги, удостоверяющие вещные права; - акции, удостоверяющие и денежные и вещные права владельца. Ценные бумаги являются объектом купли-продажи.

 

5. Анализ понятий «обеспечение качества» и «управление качеством». Обеспечение качества - это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также - поддержание этих характеристик при хранении, транспор­тировании и эксплуатации продукции. Требуемое качество обеспечивается эффективностью всех необходимых видов деятельности с использованием технических, административных и человеческих факторов. Под обеспечением необходимого качества следует понимать такую организацию управления предприятием, когда достигнутое качество продукции обеспечивает реальное снижение издержек производства и обращения на каждую единицу продукции, когда устойчиво растет сбыт продукции и устойчиво снижаются расходы на рекламу. Управление качеством - один из аспектов общего управления и относится к сфере наук об управлении, а точнее - к производственному менеджменту. УК – это постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Первостепенное значение для управления качеством имеет знание технологии работ и организации производства.

6. Рыночные критерии качества продукции, механизм их действия и сознательного исп-я.Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества: -показатели назначения товара; -показатели надежности; -показатели технологичности; -показатели стандартизации и унификации; -эргономические показатели; -эстетические показатели; -показатели транспортабельности; -патентно-правовые показатели; -экологические показатели; -показатели безопасности. Надежность товара - свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохранности свойств и долговечности товара. Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течении некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов. Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в проведения технического обслуживания и ремонта. Долговечность-свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации Эргономические показатели -это соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения, стабильность товарного вида изделия. Транспортабельность выражают приспособленность продукции для транспортировки. Экологические показатели- это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции. Все эти показатели по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (законах, стандартах, строительных нормах и правилах).

7. Определение, назначение и состав системы система качества.В международном стандарте ИСО 8402 дано след. определение Системы качества – это совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель). Система качества включает: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции. 3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка технических процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение. 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь в обслуживании. 11. Утилизация после использования.

8. Причинно-следственная диаграммаПри помощи этой диаграммы анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения; диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Диаграмму в виде ветвистой схемой характерных факторов" предложил японский ученый К. Исикава.

9. Этапы развития управления качеством. Управление - как научное направление было признано в начале XX века. На Западе основоположниками научного управления считают четырех англичан, работавших в первой половине XIX века: Уотта, Бультона, Оуэна и Беббеджа. В Американской энциклопедии менеджмента записано, что начало управлению как науке было положено в 1886 г., когда Г. Таун выступил на собрании общества инженеров с докладом "Инженер как экономист".  Француз А. Файоль (1841-1925) разработал теорию и написал книгу "Общее и промышленное управление". Он рассматривал предприятие как совокупность материального и социального организмов. Суть его теории управления составляют 14 принципов, в том числе принцип разделения труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др. Среди основоположников науки управления особое место занимает Г. Форд (1863-1947), основатель "автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию, организовал конвейерное производство, что дало возможность снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. Развитие доктрины "человеческих отношений" впоследствии стало основой для создания "кружков качества", зародившихся в США, но получивших распространение сначала в Японии. В рамках доктрины "человеческих отношений" развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием {от английского слова "participation" - соучастие). В дальнейшем появляется входной контроль качества материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также испытаний готовой продукции. Также следует отметить использование статистических методов контроля качества, начало которым положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы "Белл" (США), который в 30-х гг. ввел в практику контрольные карты. Далее в деятельности по управлению качеством стал применяться контроль на этапе проектирования, внедрялись контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации на объектах и его техническое обслуживание.

 

10. Комплексное управление качеством - это учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества. Это понятие, было введено в 50-х годах д-ром Фейгенбаумом (США) в 1957 г. Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Несколько последних десятилетий XX века в экономике западных стран возрастала роль государства в экономической жизни общества, в обеспечении научно-технического процесса, особенно в Японии и Южной Корее, а в СССР и странах СЭВ экономисты и публицисты вели широкую пропаганду перехода к классическим рыночным формам хозяйствования. Западные экономисты и политики чрезвычайно одобрительно относились к этим процессам в странах с централизованной плановой экономикой. Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. В США и Великобритании эти стандарты сначала применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться и во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции. На основе этих стандартов международной организацией по стандартизации были разработаны и выпущены в 1987 году стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению качества продукции.

11. Тотальное управление качеством – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из названных целей в деятельности предприятия первый план ставится качество. Отличительной чертой тотального управления качеством явл. активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции. Основные черты тотального управления качеством: - активное руководство качеством со стороны первых лиц предприятий; - организация работ, исходя из запросов потребителей и реакции общества на деятельность предприятия; - выбор стратегии и политики в области качества; - создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000, с применением критериев национальных и Европейских премий по качеству; - непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе "кружков качества"; - контроль за качеством комплектующих, поступающих с рынка; - информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества; - внедрение гибкого производства с учетом требований потребителей, поставка материалов, покупных изделий, узлов и деталей "точно в срок"; - внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации; - юридическое обеспечение работ по управлению качеством.

 

12. Глобальный подход к испытаниям и сертификации.Создание единого европейского рынка привело к возникновению глобального подхода к испытаниям и сертификации. Глобальный подход предназначен для обеспечения доверия к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения была обусловлена снятием таможенных барьеров для свободного перемещения товаров внутри сообщества. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции. Для обеспечения доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и была разработана серия европейских стандартов EN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентности лабораторий и органов по сертификации, что обеспечило возможность взаимного признания сертификатов в странах ЕС. Критерием оценки систем качества стали Европейские стандарты EN 29000, идентичные международным стандартам.

 

13. Организация работ по качеству - построение структуры и обеспечение ее эффективного функционирования. При организации работ по качеству используются принципы "горизонтального" разделения труда по специализации и "вертикального" делегирования полномочий и ответственности. Организация работ по качеству включает в себя следующие этапы: - это разработка системы качества, - определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ (при этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000), - внедрение системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатам проверок, - сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000. После серти­фикации системы потребуется организация инспекторских проверок с целью подтверждения выданного сертификата. Основным содержанием организации работ по управлению качеством на предприятии явл. непрерывное совершенствование производ-ных, управленческих и других структур, с последующей их сертификацией.

14. Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в "Руководство по качеству". Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия. В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства. В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов, т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п. В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения.

 

15. Планирование качества -деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применение элементов системы качества. В примечании дополнительно отмечено, что планирование качества охватывает также оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества. Наибольшее развитие экономическое планирование и планирование в области качества получило в Японии, в Южной Корее и в ФРГ. Именно этим странам удалось достичь самых высоких, в рыночном мире, темпов экономического развития и удается преодолевать периоды экономических кризисов с наименьшими уровнями спадов производства. Планирование качества осуществляется, исходя из требований заказчиков и рынков сбыта. Планы качества разрабатываются плановыми органами и службой качества на основе предложений исследовательских, конструкторских, технологических и производственных служб, отдела маркетинга и т.д. Осуществляется планирование на двух уровнях: 1-й уровень - стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. 2-й уровень - текущее планирование качества, включающее мероприятия, намечаемые на предстоящий год. Эти мероприятия обычно предусматривают: - снятие с производства устаревших изделий; - модернизацию выпускаемых изделий с-повышениемих качества; - разработку и освоение новых изделий; - проведение научно-исследовательских работ.

 

16. Разработка мероприятий по организации контроля качествапроизводится на основе анализа информации и должна предусматривать: - корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий; - предупредительные мероприятия для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения; - профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление. Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами, и предусматривался контроль их исполнения.

 

17. Обучение персонала – это система подготовки персонала, методами которой явл. способы достижения овладения знаниями, умениями, навыками обучающихся. Различают: - обучение на рабочем месте: метод усложняющихся заданий, смена рабочего места, направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, метод делегирования ответственности и другие методы; - обучение вне рабочего места: чтение лекций, проведение деловых игр, разбор конкретных производственных ситуаций, проведение конферен-ций и семинаров, формирование групп по обмену опытом, создание кружков качества и другие методы. Обучение персонала - часть функции управления персоналом, которая как и управление качеством, является одним из аспектов управления предприятием. Обучение направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества.

 

18. Мотивация – это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внеш. и внутр. факторов. В современных исследованиях выдел.: 1) теории содержания мотивации (теория иерархии потребностей А. Маслоу, теория FRG К. Альдерфера, теория приобретенных потребностей Д. МакКлелланда, теория двух факторов Ф. Герцберга), 2) процессуальные теории мотивации (теории ожидания К. Левина, теория предпочтения и ожидания В. Врума, теория подкрепления Б.Ф. Скиннера, теория справедливости Потера-Лоулера, модель выбора риска Д. Аткинсона, теория «Х» и «Y» Д. Макгрегора). Мотив – это побуждение воли; соображение и чувства, кот. побуждает действовать, а мотивация – сила мотива, стимула. Различают моральные, организационные и административные виды мотивации труда. Формами мотивации (стимулирования) явл.: зар. плата, бонусы и дополнительные выплаты, участие в прибылях орг-ции, организация питания, программы обучения и мед. обслуживание персонала, соц. выплаты и отчисления, страхование жизни и мед. страхование, продажа сотрудникам товаров выпускаемых орг-цией, оплата транспортных расходов, сберегательные фонды, ассоциации получения кредитов и др.

 

19. Принятие решений руководством предприятия.В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

По характеру решения могут быть интуитивные, т.е. без гарантий, прагматичные, основанные на суждениях с учетом прошлого положительного опыта, и оптимальные, основанные на данных науки. Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие: - Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов; - Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение; - Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий; - Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления. После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и для корректировки принятого решения. Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы к контроль за выполнением мероприятий.

 

20. Контроль качества- это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.В зависимости от места и этапов работ на предприятиях осуществляются следующие виды контроля: - контроль проектирования; - входной контроль материалов и комплектующих изделий; - контроль за состоянием технологического оборудования; - операционный контроль при изготовлении; - авторский надзор за изготовлением; - контроль за приборами, встроенными в оборудование; - приемочный контроль готовой продукции; - контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции: - выборочный контроль; - сплошной контроль. При контроле качества продукции используются различные методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие (испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости) и щадящие (магнитографические; акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные; органолептические (визуальные, слуховые и т.п.)). Одной из составных частей в управлении качеством явл. метрологическая деятельность. Нормативными документами, регламентирующими метрологическую деятельность, явл. закон РФ «О единстве измерений» и международный стандарт ИСО 10012-1. В зависимости от целей сущ. след. основные виды испытаний: - приемочные испытания - это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; - приемосдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; - периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; - типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию. Для анализа результатов контроля качества применяются методы статистического контроля качества: диаграмма Парето, метод расслоения, графики, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма, контрольные) карты, гистограммы.

21. Реализация мероприятий.В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осущ-ться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения. По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия. После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по "спирали качества".

22. Контрольная карта – это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапозон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин, и принятия соответствующих мер. Идея контрольных карт принадлежит амер. статистику У.Л. Шухарту (1931 г.). Первоначально карты использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции.

 

23. Информация о качестве. Содержание данной функции менеджмента - получение сведений, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий. Для реализации этой функции необходимо иметь четыре базовых элемента: 1. Отправителя информации; 2. Информацию; 3. Канал, средство передачи информации и средство гашения помех; 4. Получателя информации и обратную связь. Внутренняя информация получается в результате контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя информация получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты), сведений с объектов эксплуатации. Сравнение внутренней и внешней информации повышает объективность оценки качества продукции. Поиском внешней информации на предприятиях занимаются службы маркетинга, стандартизации, информации, конструкторские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса и надежности и бюро рекламаций. Служба входного контроля обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий.

Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители, отдел техничес­кого контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством. Основными носителями информации о качестве являются: предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов.

Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Частное предприятие не может функционировать как закрытая система и его успех зависит от того, насколько руководство учитывает влияние внешней среды, как приспосабливает к ней свою структуру и методы управления. Решить эту проблему помогает ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы. Основными факторами внешней среды, в наибольшей степени влияющими на качество, являются: - потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании услуг; - научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества; - поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, "человеческого" фактора, влияющего на качество; - поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на качество продукции и услуг; - законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей. Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организовать на предприятии выполнение следующих основных работ: - изучение рынка; - активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями; - выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании; - проведение сертификации продукции и системы качества; - выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов и комплектующих изделий; - сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа; - отслеживание действующего законодательства в области качества; - участие в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа.

 

25. Диаграмма Парето.Различают два вида диаграмм Парето: 1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.); 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации результатов и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, особенно важные факторы, что и является целью анализа Парето. Построение диаграмм Парето включает следующие этапы: 1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам и факторам). 2. Классификация результатов (причин). 3. Определение метода и периода сбора данных. 4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. 5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. 6. Построение столбиковой диаграммы. Значительный интерес представляет построение диаграмм Парето в сочетании с диаграммой причин и следствий. Выявление главных факторов влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

26. Гистограмма - столбиковая диаграмма, показывающая распределение значений некоторой переменной по выбранной совокупности интервалов, покрывающих область изменения этой переменной. Он применяется для изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы. Полученные данные анализируют, применяя др. методы: - долю потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето, - причины дефектов определяют с помощью причинно-следственной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса, - изменение характеристик во времени определяют по контрольным картам.

27. Реклама - публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама - форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса и продаж. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей. Способность предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. Полезность - в экономической теории - абстрактная категория, характеризующая меру удовольствия, пользы или удовлетворенности, которые получают люди от потребления благ. В этом понятии выражаются не свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам.

28. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на Госстандарт России. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации. Предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества. При этом необходимо руководствоваться нормативными документами. Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, не прошедшую сертификацию и не имеющую сертификата качества. Также законом предусматривается государственный контроль и надзор за проведением обязат. сертиф-ции продукции.

29. Этапы разработки системы качества.Под созданием системы качества поним. их разработка и внедрение в деятельность предприятия. Разработка системы качества заключ. в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, что бы обеспечить требуемое качество продукции. Разработка системы качества проводится в след. последовательности этапов: - информационное совещание (донесение до руководства информации о замысле), - принятие решения о создании системы, - разработка плана-графика, - определение состава структурных подразделений, - разработка структурной схемы, - разработка функций элементов системы, - определение состава и разработка нормативной документации. Затем следует непосредственно внедрение и проверка работы самой системы качества с ее доработками и совершенствованиями.

30. Службы качества. Назначение и состав.В соответствии с ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функциони-рование должен представитель руководства предприятия, которому непосредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества. Она объединяет в себе отдел управления качеством, отдел технического контроля, метрологическую службу, центральную заводскую лабораторию и службу стандартизации. В обязанности службы качества входит выполнение след. задач: 1- разработка и совершенствование системы качества, 2- разработка политики и планирование качества, 3- контроль качества, 4- метрологическое обеспечение производства, 5- проведение работ по стандартизации, 6- подготовка мероприятий и документов в области качества и контроля, 7- проверка функционирования системы качества, 8- организация работ по сертификации продукции и системы качества, 9- методологическое руководство при обучении персонала и обеспечение работ подразделений по вопросам качества, 10- организация деятельности «кружков качества».

 

31. Проверки системы качествамогут проводится самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиком (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной). Внутренние проверки необходимы для того, чтобы постоянно оценивать эффективность системы качества и принимать меры для ее совершенствования. Для этого разрабатывается нормативно-методический документ и план проведения проверок. Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа под руководством работника службы качества. По результатам проверок составл. акт. Проверки второй стороной проводятся представителями заказчиков перед заключением контрактов. Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества продукции. После проверки заказчик предоставляет отчет. Проверки третьей стороной проводятся с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или систему качества, либо для подтверждения ранее выданного сертификата. Методологические указания по проверке систем качества изложены в международном стандарте ИСО 10011.

 

32. Назначение и состав «Руководства по качеству»Для окончательного формирования документации системы качества разрабатыв. обобщающий документ - «Руководство по качеству», указания по разработке которого приведены в стандарте ИСО 10013. Этот документ вкл. в себя: - сферу применения и статус самого «Руководства», - краткую хар-ку предприятия и выпускаемой продукции, - политику предприятия в области качества, - краткое описание структуры высшего звена управления, - описание структуры и функций службы качества, - описание элементов системы качества. Также в «Руководстве» включают структурные и функциональные схемы системы качества, которые наглядно показывают устройство и работу системы качества предприятия.

 

33. Кружки качества –добровольное объединение работников для решения проблем на рабочих местах. Их внедрение стимулирует творческое отношение к труду, позволяет повысить производительность труда и качество продукции, снизить ее себестоимость. Цельная концепция кружков качества впервые была предложена японским профессором К. Исикава в 1962 г. Они получили широкое распространение в Японии, США, а затем и в Зап. Европе. Работа кружков качества напрямую связана с выделение рабочего времени, предоставлением помещений, оборудования, охраной труда, чем непосредственно занимаются профсоюзы предприятий. В связи с этим с профсоюзом согласовывается спец. «Положение о кружках качества», в котором оговаривается порядок организации и работы кружка, права и обязанности администрации и членов кружка и др.

 

34. Назначение и сущность стандартов ИСО 9000.Разработчиком стандартов ИСО 9000 явл. всемирная федерация национальных органов по стандарти-зации, основанная в 1974 г., которая в 1996 г. насчитывала 119 членов – национальных организаций. От России членом ИСО выступает Госстандарт РФ. Основной целью ИСО явл. международ. координация работ по стандартизации и унификации промышленных стандартов.Разработкой стандартов осуществляется технич. комитетами. Результаты технич. деят-ти ИСО пудликуются в форме международных стандартов. Основное содержание ИСО 9000 – это рекомендации, содержащие виды деят-ти (функции, элименты системы качества), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. С принятием стандартов ИСО 9000 был установлен уровень организации работ, обеспечивающий эффективное управление качеством. Такой уровень дает заказчикам дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет внедрения четкой системы в работе по качеству, основанной на комплексном подходе к управлению качеством.

 

35. Основные элементы системы качества (ИСО 9000).ИСО 9000 вкл. в себя стандарт под общим названием «Общее руководства качеством и стандарты по обеспечению качества», сост. из 4-х частей, каждая из которых представляет собой руководящие указания по выбору и применению др. стандартов: ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004. К основным элементам системы качества, рекомендуемые ИСО 9000 относ.: - ответственность руководства, - система качества, - анализ контракта, - управление проектированием, - управление документацией и данными, - закупки, - управление продукцией, поставляемой потребителям, - идентификация продукции, - управление процессами, - контроль и проведение испытаний, - управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, - статус контроля и испытаний, - управление несоответствующей продукцией, - корректирующие и предупреждающие действия, - погрузочно-разгрузочные работы, - управление регистрацией данных о качестве, - внутренние проверки качества, - подготовка кадров, - техническое обслуживание, - статические методы.

 

36. Сертификация продукции –это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Назначением сертификации явл.: - создание для деятельности предприятий, как на российском рынке, так и для участия на международном рынке, - содействие потребителям в компетентном выборе продукции, - защита потребителя от недобросовестности изготовителя, - контроль безопасности продукции и подтверждение заявленных показателей качества. Законом предусматр. обязательная и добровольная сертификация. Обязательная – осущ. для проверки соответствия продукции обязат. требованиям стандартов (по обеспечению безопасности для жизни и здоровья населения, по охране окруж. среды и др.). Добровольная – проводится по собственной инициативе предприятия для оценки и рекламы достигнутого уровня качества.

 

37. Процедура и порядок сертификации продукциии систем качества установлены рядом отечественных и международных нормативных документов: Закон РФ о сертификации продукции и услуг, Система сертификации ГОСТ Р, Руководство ИСО/МЭК и др. Порядок сертификации продукции предусматривает: подачу заявки на сертификацию, принятие решения и выбор схемы сертификации, отбор образцов и их испытания, оценку проивод-ва и/или схемы качества, анализ получ. результатов и принятие решения о выдаче сертификата, выдачу сертификата и лицензии на принятие знака соответствия, осущ. инспекционного контроля за сертифицированной продукцией, корректирующие мероприятия при нарушениях, информацию о результатах сертификации. Основой сертификации продукции явл. проведение испытаний.

 

38. Сертификация систем качества.Процедура сертификации систем качества предусматр.: - подачу предприятием заявки в орган по сертификации и получение от него вопросника, - предоставление предприятием заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству, - предварительную оценку готовности к сертификации системы качества, - информационное совещание, проводимое органом по сертификации, - разработку программы работ по сертификации, - проведение сертификации с выдачей (или отказом в выдаче) сертификата, - последующее проведение инспекционных проверок для подтверждения выданного сертификата. Законом предусмотрена обязательная и добровольная сертификация Обязательная сертификация позволяет на законных основаниях поставлять продукцию на рынки сбыта, а добровольная сертификация продукции и систем качества дает предприятию преимущество в конкурентное борьбе и способствует увеличению цены и объема продаж своей продукции.

 

39. Закон РФ «О защите прав потребителей».Этот закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора. В этом законе предусматривается обязательная сертификация продукции, если на нее установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды. Данный закон кроме общих положений включает разделы по защите прав потребителей при продаже товаров потребителям, при выполнении работ (оказании услуг) и государственной и общественной защите прав потребителей. Этот закон совместно с законами «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» и «Об обеспечении единства измерений» образуют юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества.

 

40.Большую роль в обеспечении качества продукции играютстатистические методы контроля качества.Они подразделяются на: - статистич. приемочный контроль по альтернативному признаку, - выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества, - стандарты статистич. приемочного контроля, - система экономич. планов, - планы непрерывного выборочного контроля, - методы статистич. регулирования технологич. процессов. В состав статистич. методов контроля качества входят: диаграмма Парето, метод расслоения, графики, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма, контрольные карты, гистограммы. Использование статистических методов в системе управления качеством позволяет в оперативном порядке получать объективную информацию, предупреждать намечающиеся отклонения от нормального хода производства, и разрабатывать мероприятия по повышению качества.

41. Закон «О защите прав потребителей при продажи товаров»Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

42. Закон «О защите прав потребителей при оказании услуг»Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при выполнении работ (оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о работах (услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: - безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); - соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); - безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; - возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

43. Квалиметрия –наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Она позволяет давать количественные оценки характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Основной целью квалиметрии явл. разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности. Суть измерения кач-ва в квалиметрии сост. в следующем: 1- для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и технических условиях, 2- выбирается эталон качества, 3- достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

 

44. Испытание –это техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги под воздействием совокупности физич., химич., природных или эксплутационных факторов и условий. Проведение испытаний явл. основой контроля качества и сертификации продукции (работ, услуг). При контроле качества продукции используются различные методы испытаний, которые можно разделить на две группы: разрушающие (испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости) и щадящие (магнитографические; акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные; органолептические (визуальные, слуховые и т.п.)). В зависимости от целей сущ. след. основные виды испытаний: - приемочные испытания - это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; - приемосдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; - периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; - типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию. Испытания образцов продукции осущ-ют испытательные лаборатории. Результаты испытаний оформляются в виде протокола и передаются в орган по сертификации.

 

45. Модель качества –упрощенное представление, воспроизводство объекта, использованное для прогнозирования возможных состояний объекта в будущем и путей их достижения. Модели используют с целью снижения затрат и обеспечения безопасности исследований. Модели бывают: предметные, знаковые, математические и синтетические (синтезирующие несколько видов моделей). Основные требования к ним: - точность, функциональная полнота, адаптивность, универсальность, - достаточная абстрактность с сохранением физ. и зкономич. смысла реального процесса, - низкая хроноемкость и достаточная синхронность с реальностью, - пригодность к проверке адекватности, - обладание свойствами устойчивости к возможным ошибкам.

46. Модели премий по качеству.В развитых странах выпуск продукции высокого качества стимулируется также и на государственном уровне. Примером такого стимулирования служат госуд. премии. Они играют большую роль в подтягивании средних предприятий до уровня лучших путем проведения ими самооценки по критериям премий. Оценка и самооценка предприятий осущ-тся по сумме балов, набранных по критериям премий. Большое значение имеет внедрение критериев премий в действующие системы качества, что позволяет повысить эффективность этих систем. Основными моделями премий явл.: 1- модель национальной премии Болдриджа в США, которая присуждается за достижения в области качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкого бизнеса; 2- модель Европейской премии по качеству, которая присуждается по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса; 3- модель Российской премии в области качества, которая присуждается за достижение результатов в области качества, обеспечение безопасности продукции и внедрение высоко-эффективных методов управления качеством.

 

47.В основу стандартов серии ИСО 9000:2000 положены основные принципы всемирного менеджмента качества (TQM), к которым относ.: - ориентация на потребителя, -лидерство руководителя, - вовлечение работников, - подход к системе как процессу, - системный подход к управлению, - постоянное улучшение, - принятие решений, основанных на фактах, - взаимовыгодные отношения с поставщиками. В международной практике стандарты серии ИСО 9000:2000 являются основой процессной модели менеджмента качества. Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы и выходы. Управление процессами данной модели требует подробного рассмотрения процедуры построения процесса на предприятии. Каждый из процессов необходимо организовать таким образом, чтобы выполнялись требования замкнутого цикла. Особенности построения системы качества на предприятии на основе процессного подхода заключаются в грамотной организации управления процессами с учетом интересов всех сторон и заинтересованных лиц.

 

48. Связь систем ИСО 9000:2000 и ИСО 14000.В виду глобальной проблемы защиты и охраны окружающей среды в системе промышленного производства сущ-ет необходимость внедрять единые аспекты и элементы стандартизации как в систему управления качеством, так и в систему управления окружающей средой. В рамках международных стандартов ИСО разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000 для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Основное содержание стандартов ИСО 14000 сводится к содействию организации системы экологического управления. Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стандартов применима к предприятиям различ. форм, размеров и видов деятельности и может быть использована в государствах с самыми различными географич. и политич. условиями. В настоящий момент Технической консультативной группой ИСО ведется работа в области совместимости стандартов серии ИСО 9000:2000 и ИСО 14000 по след. основным направлениям: - единство терминологии стандартов, - совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в рамках одной организации, - проведение совместных проверок и аудита систем качества и окруж. среды.

 

49. Экспертными методами оценки качествазанимается наука КВАЛИМЕТРИЯ, которая строится на единстве качества и количества. Квалиметрия способна охватить своими критериями качественные параметры материальных благ, поддающихся количественной оценке. Важными свойствами для оценки качества явл.: технический, эстетический и эксплуатационный уровень качества продукции. Квалиметрия позволяет оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений. Суть измерения кач-ва в квалиметрии сост. в следующем: 1- для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и технических условиях, 2- выбирается эталон качества, 3- достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

 

 


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 530; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:




Мы поможем в написании ваших работ!