Коммуникационный менеджмент в организации.



Коммуникации являются связующим процессом не только в отношениях организации с внешним миром, но и внутри нее. Как отмечают исследователи, до 90% рабочего времени руководитель тратит на коммуникации. При этом многие менеджеры считают, что именно коммуникации являются главным препятствием на пути к эффективности и успеху организации.

Специалисту в области управления общественными отношениями важно представлять, как происходит перемещение информации внутри организации, насколько оно эффективно устроено. Внутрифирменные коммуникации являются основным инструментом продвижения имиджа организации на целевую аудиторию, называемую «Персонал», основой формирования корпоративной культуры и этики.

В любой организации с иерархической структурой коммуникационные потоки имеют несколько направлений и характеристик.

1. Нисходящие коммуникации.

Это информирование сверху вниз, от более высокого ранга руководителей – к подчиненным. Происходит обычно в форме приказов, распоряжений, информирования на планерках. Может появиться статья руководителя во внутренней (многотиражной ) газете.

Нисходящие коммуникации осуществляются чаще всего традиционно, по иерархии. Чем больше ступенек отделяет получателя информации и отправителя – тем больше потерь. Так, в книге . Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», стр. 185- приводится пример искажения информации по мере ее перемещения от Совета директоров предприятия к рабочим: лишь 63% информации доходило до вице-президентов, лишь 40% - до начальников цехов и только 20% - до рабочих.

2. Восходящие коммуникации.

Часто возникают ситуации, когда подчиненные информируют свое руководство о каких-то сбоях в организации обслуживания клиентов или высказывают предложения по совершенствованию работы. Если к этой информации прислушиваются, это положительно влияет на результаты и общую атмосферу в коллективе.

Формами восходящих коммуникаций являются и выступления подчиненных на общих собраниях , совещаниях, опубликованные во внутренней газете заметки с обращениями к руководству. Иногда служба персонала создает специальные каналы для восходящих коммуникаций: например, ящики для предложений («Служба внимания»), специальные разделы в локальной сети. Восходящие коммуникации помогают руководству изучать ситуацию в организации.

Горизонтальные ( одноуровневые) коммуникации.

Данный вид коммуникаций считается более эффективным, чем восходящие и нисходящие. Прежде всего потому, что в горизонтальных коммуникациях люди общаются на равных, говорят на одном языке, с большей степенью доверия друг к другу. Это происходит в процессе согласования каких-то работ или выстраивания отношений . Ведь в любой организации несколько подразделений, в той или иной степени зависящих друг от друга. Решения и предложения, рождающиеся на уровне горизонтальных коммуникаций , как правило, бывают особенно продуктивными.

Внутригрупповые коммуникации.

Каждое подразделение также имеет внутри свою систему коммуникаций. Часто это люди, работающие в одном офисе. Такие коммуникации часто переплетены дружескими, неформальными отношениями.

Межгрупповые ( разноуровневые) коммуникации.

Разные варианты технологической цепочки могут создать ситуацию, когда регулярно происходит обмен информацией между группами, которые находятся на разных ступенях иерархии. Например, пресс-служба, имеющая статус отдела, гораздо чаще взаимодействует с вице-президентами компании, чем другие отделы. Или – представительство фирмы в другом регионе (имеющее статус отдела) также регулярно взаимодействует с высшим руководством фирмы.  

Неформальные коммуникации.

Направление этого коммуникационного потока нельзя определить. Между тем исключить неформальные коммуникации из нашего анализа невозможно. Потому что они порой играют крайне значительную роль . Например, распространение слухов. Они могут «кочевать» из верхнего эшелона власти вниз, могут родиться снизу и обрасти, как снежный ком, пока дойдут до первого лица. Слухи могут осложнять атмосферу, напрягать ее, а иногда – наоборот- помогают ее разрядить.

Чтобы иметь возможность использовать неформальные коммуникации, нам следует проявлять наблюдательность, уметь слушать и уметь доверительно общаться с людьми. Кто с кем дружит, у кого родственные увлечения , интересы. Наконец, узы родства важно знать, ведь далеко не всегда можно о них судить по фамилиям.

Что дает нам знание каналов внутренних коммуникаций? Хорошо налаженная система внутренних коммуникаций способствует развитию мотивации сотрудников, их удовлетворенности от работы. Без такой системы невозможно сформировать команду, создать атмосферу командного духа. Все это крайне важно для ПР. Ведь имидж организации формируется не только через взаимодействие с внешними аудиториями. Сплоченный персонал, имеющий все признаки команды является наиболее эффективным проводником имиджа.

В управлении общественными отношениями определилась специализация – внутрифирменные ПР. Иногда это направление создается внутри службы ПР, иногда – внутри службы персонала.

 Основные задачи внутрифирменных ПР – формирование и развитие корпоративной культуры организации, укрепление ее имиджа в среде сотрудников.  

Как проводится эта работа? Прежде всего необходимо произвести коммуникационный аудиторганизации. Будут выявлены слабые участки внутренних коммуникаций. После их изучения вносятся предложения. Одним из наиболее перспективных способов является создание виртуального офиса (ВО).Существует следующий план создания виртуального офиса:

  1. Описание всех внутрифирменных коммуникаций
  2. По обьему передаваемой информации создается INTRONET на базе протокола ICP/IP/

Создаются виртуальные каналы:

а) Доски обьявлений:

- проблемы переписки с клиентами

  • информация по фирме (официальная и внеслужебная)
  • доски горизонтальных связей (между отделами)
  • доски вертикальных связей (начальник - подчиненный )

б) Факсовые каналы

в) Телефонные каналы

г) Автоматическое извещение о проблемах (аварии, другие инциденты )

д) Обмен аудио-видео материалами

е) Отладка внутрифирменных коммуникаций

ж) Создание виртуального офиса в сети WWW, N+R, SALESPRINT.

з) Производим завязку внешних и внутренних каналов.

Основные принципы создания и работы виртуального офиса:

  1. За общие коммуникационные связи в ВО отвечает технический отдел
  2. За локальные связи отвечают соответствующие отделы
  3. Отсутствие избыточной информации
  4. Отсутствие секретарского персонала

Существенным дополнением является внедрение системы корпоративных устных коммуникаций: корпоративных вечеринок, брифингов, ритуалов, которые вносят в жизнь коллектива разнообразие, дух товарищества и солидарности.


Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 289; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ