Какие варианты эффективного общения возможны?
Какие риски ошибочно выбранной линии поведения?
Как достигается перевод «родителя» или «детей» на позицию «взрослого»?
Покупатель Продавец
Родитель конфликт мнений Родитель
 |
Возможное начало контакта
Не желание брать ответственность на себя
Дети Дети
Взрослые конструктивное взаимодействие Взрослые
Этапы эффективной продажи
В продаже ни один шанс не теряется: если Вы его загубили, его отыщет Ваш конкурент. А. Онассис
I. Подготовка.
Ответьте на вопросы:
- Что Вам даст каждая из составляющих подготовки?
ü Знание продукта и сопутствующих товаров
ü знание программы 1С и торгового оборудования
ü знание типологии клиентов
ü знание особенностей конкурентов
ü навыки использования технологии продаж
ü личный настрой на продажи и клиентоориентированность
· Что еще для Вас важно на этом этапе?
· Какие для Вас риски в недостающих знаниях и навыках?
· Как Вам удобней усваивать информацию, с учетом Ваших особенностей восприятия?
ü Записывая тезисы, глядя на витрину;
|
|
|
ü Держа в руках предмет изучения;
ü Проговаривая информацию или слушая наставника.
II. Установление контакта.
Цель: установление доверительных отношений с каждым.
Мы начинаем общаться с человеком, контролируя, что мы говорим и как.
То, что мы говорим, называется вербальным общением.
То,как мы говорим – невербальным.
Невербальные критерии общения:
· Зрительный контакт. Улыбка, естественная для Вас, хотя бы глазами, позитивное настроение.
· Присоединение к эмоциональному состоянию клиента (вспомните типологию поведения: Родители – Дети – Взрослые)
· Помните о комфортном расстоянии для общения: от 0,5 до1,5 метров.
· Ваше расположение относительно покупателя и витрины должно позволять покупателю видеть и товар, и Вас. Поэтому для него удобней будет, если Вы будете стоять вполоборота к нему и витрине.
· Так называемая «открытая поза» транслирует Вашим гостям, что Вы настроены на общение с ними. Это работает не осознанно. Контролируйте расположение Ваших рук и ног: они не должны быть в карманах или перекрещенными, или за спиной. Иначе Вы сами создадите лишние барьеры для установления и поддержания контакта.
Вербальные критерии общения:
|
|
|
ТРИ ТИПА ПОДХОДА:
1. Товарный подход
Цель: присоединиться к интересу покупателя к продукту, легче перейти к уточнению запроса. /
· Добрый день! То, на что Вы обратили внимание, представлено в нескольких вариантах цветов:... … …
· Представленные модели мы получаем напрямую от….... На рынке мы уже ….. лет.
· У нас ….. моделей от ведущих производителей: . У Вас есть возможность выбрать……(преимущество надежности или еще чего-нибудь).
· Можете взять в руки, прочувствовать, что для Вас эргономично, удобно…С какого начнем?
· Добрый день, эта модель может быть……... Какие варианты интересны Вам?
· Обратите внимание этот аппарат «……….» может быть не только в цвете ………., а так же …… и……….Какой Вам больше нравится?
· Эти камеры могут быть дополнены объективами….Вас какие функции интересуют?
· Обратите внимание, эта камера…….
· Добрый день! Вас заинтересовал……? Это наш хит продаж.(……) В нем ….(несколько параметров на понятном языке…., это позволит Вам …….
·
2. Официальный подход
Цель: поприветствовать покупателя и продемонстрировать покупателю готовность к общению.
· Добрый день. Если Вам будет нужна консультация, отвечу на все вопросы….
|
|
|
Далее дайте возможность адаптироваться покупателю и подойдите для продолжения общения не позднее, чем через полминуты.
Каковы риски, если Вы в установлении контакта на этом и остановились?
ü Потенциальный покупатель может первым не начать общение, если его запрос еще не определен.
ü ПП может, не получив Вашей поддержки, выйти из контакта и уйти совсем.
Поэтому это не самый эффективный способ для начала общения.
Если Вы заняты с другим клиентом, и в торговом зале нет другого продавца, то приветствуйте покупателя и:
ü предупредите его о Вашей готовности ответить на все вопросы о товаре
или
ü если покупатель, с которым вы работали, готов к не большой паузе, подойдите к только что вошедшему для начала общения
или
ü при заинтересованности обоих покупателе одним продуктом организуйте общую презентацию.
ü Какие еще варианты могут быть интересны?
Если Вы сидели за рабочим столом на момент входа покупателя, то:
а) установите с ним зрительный контакт
б) приветствуйте клиента, спокойно вставая со стула и выходя из-за рабочего стола (без резких движений)
3. «Открывашки»
Цель: «Зацепить» внимание покупателя, удивить его не стандартным подходом кобщению.
|
|
|
- Вам показать камеру для экстрим - съемок?...
· Чем Вас удивить сегодня?...
· Вас заинтересовал конкретный аппарат или Вы еще определяетесь?
· Какой бренд Вас интересует?
· Добрый день! Проходите. У нас есть новинки от производителей.
· Что предпочитаете фотографировать?
· Хороший выбор! Эта камера многим нравится...
· Вы прекрасно разбираетесь, это одна из лучших моделей...
· Поздравляем! Вы у нас пятидесятый покупатель за сегодня!
· Какого цвета фотоаппарат предпочитаете в это время года?...
· У нас есть то, что Вам нужно!....
· Хотите раритет из Германии?...
· Давайте я Вам что-нибудь хорошее продам….
· Какой техникой хотите себя порадовать сегодня?...
· У нас есть то, что Вы ищете!...
· Вы за новинками?...
· Что привело Вас сегодня? Чем Вас порадовать?
· Вчера было новое поступление камер. Вам интересны новинки от производителей?
– Нет. - А что интересует?
- Да. - Какой бренд предпочитаете?
· У нас «звезды» покупают…
· Какая у Вас вещь красивая! (про покупку ПП в упаковке или пакете)
· Сегодня скидки с 4-го этажа вниз головой!
· У нас есть самый новый фотоаппарат!
· Вы уже были у наших конкурентов?
· Какой съемкой увлекаетесь?
· (если женщина, обратившая внимание на женские варианты моделей) У нас есть несколько женских хитов. Какие из них показать?
· (если ПП с сумками, мешающими осмотреться) Можете вот здесь поставить сумки……, чтобы было удобно оглядеться….
- У нас порядка 100 моделей в 7 брендах, из которых Вы можете выбрать наиболее интересующий Вас вариант.
· Добрый день! Вы у нас впервые?
ОТВЕТ КЛИЕНТА - «ДА»
Продавец, варианты ответов:
· Что сегодня хотите посмотреть?
· У нас ……моделей камер от ведущих производителей:….. Можно подобрать индивидуально для Вас. Какой она должна быть?
· Проходите, у нас снова новинки.
ОТВЕТ КЛИЕНТА - «НЕТ»
- Продавец, варианты ответов:
· Очень приятно, рады видеть Вас снова…
· Отлично, что сегодня Вас интересует?
Рекомендации по использованию «открывашек»:
· Использовать стоит только тогда, когда Вы готовы к гибкому и позитивному продолжению общения.
· Избегайте высказываний по поводу внешности, пола и возраста.
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ГОВОРИТ: «Я ПРОСТО СМОТРЮ…»
Ваши действия:
· Конечно, проходите, смотрите. Я буду рад ответить на Ваши вопросы, показать Вам в действии аппараты, которые Вас заинтересуют.
Не рекомендуется говорить:
· Чем Вам помочь? …..(достаточно избитая фраза ...может вызвать ответную фразу типа «подержите сумки, пожалуйста»)
· Вам что-то подсказать? (до понимания запроса покупателя, что именно Вы готовы рекомендовать?) Чаще всего Вам придется задавать еще дополнительные открытые вопросы. Может, стоит начать именно с них?
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 527; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!