Системы класса CRM. Классификация CRM-систем.
CRM (Управление отношениями с клиентами - Customer Relations Management) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM «в большом» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.
Существует 7 категорий:
1. SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей. Обеспечивает: ведение календаря, управление контактами, работу с клиентами, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел, организация продаж по телефону
2. МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга. Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.
|
|
3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет.
4. Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры. Позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании
5. Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями.
FSM так же включает системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.
6. PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски).
Включает системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.
|
|
7. Help Desk — техническая поддержка пользователей. Отражает направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.
Системы класса CRM. SFA-приложения. МА-приложения.
Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:
- ведение календаря событий и планирование работы;
- управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
- работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
- мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
- поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
- повышение точности прогнозов продаж;
- автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
- предоставление информации о ценах;
- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
|
|
- предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
- формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);
- организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).
SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.
МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга. В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:
- организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);
- создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
- генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
|
|
- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
- вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).
Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 667; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!