II. Встреча гостя. Установление контакта с ним
Стандарты сервиса «Meat&Fish»
I. Подготовка к взаимодействию с гостем
1. Этика поведения
Запрещено:
§ Жевать жевательную резинку в зале ресторана;
§ Есть в зале ресторана;
§ Доедать блюда и допивать напитки за гостями;
§ Собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;
§ Делать критические замечания в адрес гостей и коллег;
§ Комментировать сумму чаевых;
§ Уходить со своей рабочей позиции без разрешения менеджера
§ Спорить с гостями и коллегами;
§ Бегать по залу или резко передвигаться;
§ Повышать голос;
§ Кричать через зал кому бы то ни было;
§ Показывать пальцем на гостей, предметы интерьера и т.п.;
§ Делать оскорбительные жесты по отношению к гостям и коллегам;
§ Приводить себя в порядок на виду у гостей (причесываться, высмаркиваться и т.п.);
§ Разговаривать по мобильному телефону в зале ресторана;
§ Облокачиваться на стену в зале ресторана, барную стойку и т.п.;
§ Держать руки в карманах;
§ Находиться в зале в закрытой позиции тела (перекрещенные руки и ноги);
§ Обманывать гостей и коллег.
Необходимо:
§ Обращаться к гостям и коллегам, которые старше по должности (администратор, менеджер), на «Вы»;
§ Уступать дорогу гостям;
§ Сообщать обо всех форс-мажорных ситуациях менеджеру (что-то разлито на гостя, гостю вынесли не то блюдо и т.п.);
§ Относиться с позитивом ко всем гостям и коллегам;
§ Придерживаться в работе принципа взаимопомощи и командности;
|
|
§ Быть лояльным (преданным) ресторану «Meat&Fish».
2. Качества, которыми должен обладать официант
§ Профессионализм. Официант обязан знать меню (состав блюда, его выход и цена, сочетаемость блюда с напитками или другими блюдами), уметь принимать заказ у гостя, обеспечивать безупречный сервис в ресторане;
§ Коммуникабельность. Умение установить контакт с любым гостем и коллегой по работе;
§ Тактичность. Это способность говорить и поступать правильно, своевременно, не причиняя обиды или неудобства другим. Официант должен тонко чувствовать, что для гостей значит застолье (возможность расслабиться, возможность обсудить какой-то деловой вопрос или просто возможность перекусить);
§ Вежливость. Слова вежливо должны звучать не только по отношению к гостям, но и коллегам. Грубые выражения вроде «Пошевеливайся! » или «Не зевай!» следует исключить из повседневного общения;
§ Внимательность. Официант должен быть готов оказать любую услугу, когда это касается удобств гостя (отрегулировать громкость звучания музыки, убавить температуру кондиционера и т.п.). Необходимо мгновенно откликаться на потребности гостей, а так же уметь предугадывать их;
|
|
§ Убедительность. От того насколько четко, уверенно и убедительно официант будет предлагать то или иное блюдо или напиток, зависит выбор гостя;
§ Эффективность. Умение выполнить какую-либо работу с минимальными усилиями и с наилучшим результатом. Время, сэкономленное за счет хорошей организации труда, можно уделить тому, чтобы лучше обслужить гостя;
§ Умение решать конфликтные ситуации. Если у официанта возникают конфликтные ситуации с коллегами или гостями, он должен уметь решать их грамотно и спокойно.
В случае если конфликт возник с коллегой, необходимо выслушать его точку зрения, затем озвучить свою и совместно прийти к какому-то компромиссному решению. Если не получается самостоятельно разрешить конфликт, то необходим привлечь для его разрешения менеджера.
В случае если конфликт возник с гостем, то, прежде всего, необходимо помнить о том, что гость всегда прав. Сначала официант извиняется перед гостем за возникновение конфликтной ситуации, а затем пытается самостоятельно разрешить конфликт. Если не получается, то необходимо привлечь для разрешения конфликта менеджера;
§ Честность. Это основа всего. Малейший обман вызовет гораздо более негативное отношение гостя, чем небольшое отступление от стандартов сервиса.
|
|
3. Внешний вид официанта
Форма:
§ Форма должны быть в полном порядке, чистой и аккуратно выглаженной:
- Черная рубашка;
- Черные брюки;
- Черная закрытая обувь (без цокающих каблуков и хорошо начищенная);
- Чулки черного цвета (для девушек) / носки черного цвета (для юношей);
- Фартук;
- Бейдж.
§ При себе необходимо иметь мельницу с перцем на поясе, нарзанник, зажигалку, блокнот и ручку(только автоматически ).
Украшения:
§ Серьги разрешаются только для девушек (по одной в каждом ухе, кроме клипс и длинных сережек);
§ Обручальное кольцо;
§ Тоненькая цепочка на шее;
§ Некрупные часы.
Косметика:
§ Чистое тело;
§ Чистые, хорошо уложенные волосы (длинные волосы должны быть убраны в прическу);
§ Свежее дыхание;
§ Гладковыбритое лицо (для юношей);
§ Естественный макияж (для девушек);
§ Ухоженные руки. Не допускаются длинные ногти и яркий маникюр (для девушек). Если на руках официанта имеются порезы, то их необходимо заклеить водонепроницаемым пластырем телесного цвета;
§ Легкий парфюм.
4. Подготовка зала ресторана к открытию
Предварительная сервировка стола:
§ Прямоугольные столы перестилаются наперонами, на круглые столы выкладывают плейсметы;
|
|
§ Затем напротив каждого посадочного места выкладывают текстильные салфетки, сложенные определенным образом;
ВАЖНО: - Столовое белье (напероны, плейсметы, текстильные салфетки) должно быть чистым, отглаженным и выкладываться на стол лицевой стороной.
§ По обеим сторонам текстильной салфетки необходимо выложить приборы: справа – столовый нож (лезвием в левую сторону), слева – столовая вилка (зубчиками вверх);
§ Над ножом выставляется бокал на расстоянии 2 см от кончика лезвия ножа;
§ Далее в стол выставляется минажница с солью, перцем и зубочистками.
ВАЖНО: Приборы, бокалы и минажница с солью, перцем и зубочистками должны быть натерты.
II. Встреча гостя. Установление контакта с ним
1. Инструменты установления контакта
«Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление». Хороший официант всегда помнит это изречение, поэтому его задача сформировать подобное впечатление у гостя. Для этого необходимо использовать следующие инструменты:
§ Контакт глаз: Необходимо контактировать глазами с человеком, с которым идет беседа. Глаза должны находиться примерно на одном уровне;
§ Расположение по отношению к гостю: Нельзя нарушать интимную зону гостя (находиться на расстоянии менее полуметра от него и подходить к нему со спины);
§ Улыбка: Искренне улыбаться, т.е. дать понять гостю, что ему рады;
§ Обращение по имени: Люди любят, когда к ним обращаются по имени. Необходимо знать имена постоянных гостей;
§ Позитивная энергия: Дружелюбность, любезность, внимательность по отношению к людям – показатели позитивного настроя;
§ Приятный голос: Голос должен быть средней громкости, четкий, с дружелюбным тоном;
§ Комплименты: Люди любят, когда им делают комплименты (внешний вид гостя, шутка гостя, выбор гостем блюда и т.п.);
§ Разговоры «ни о чем»: Вести вежливую беседу с гостем, если он сам её инициировал (о погоде, спортивных событиях, фильмах, праздниках). Если гости разговаривают друг с другом, то вмешиваться в их разговор запрещено;
§ Забота о госте: Оказывать помощь гостю (повесить пальто гостя, поставить цветы гостя в вазу и т.п.).
2. Встреча гостя
§ Если официант не занят каким-либо делом, должен находиться в зале ресторана на своей позиции. Если позиция официанта «Вход в зал ресторана», то его задача – встреча гостей;
§ Как только гость вошел в зал, необходимо поприветствовать его («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»);
§ Далее официант уточняет у гостя предпочтения по залу «темная/ светлая» и предполагаемое количество человек за столом. Исходя из полученной информации, официант помогает гостю выбрать стол. Как только стол выбран гостем, необходимо проводить его (гостя) до него;
§ Как только гость сел за стол, официант подает гостю основное меню (кладет перед ним на стол) и меню обеда (если гость пришел в ресторан в обеденное время);
ПРИМЕЧАНИЕ: Меню необходимо забрать у гостя, как только тот сделал заказ. Меню остается на столе гостя, если он этого пожелал.
§ Если гость резервировал стол, то официант провожает гостя до него. После того как гость сел за стол, официант убирает знак «Резерв»;
§ Затем официант ставит в стол колокольчик и объясняет, для чего он необходим («Колокольчик необходим для того, чтобы позвать официанта»);
§ Если гость пришел в ресторан с цветами, то официант приносит ему вазу с водой, в которую помогает их поставить;
§ Если стол, за который сел гость, закреплен не за тем официантом, который посадил гостя, то необходимо сообщить гостю: «Сейчас к Вам подойдет официант, который будет Вас обслуживать, и примет у Вас заказ». Затем этот официант подходит к официанту, за чей стол сел гость, и сообщает ему об этом;
§ Когда официант подходит к гостю за своим столом, первое, что он должен сделать, - представиться гостю («Меня зовут Александр. Сегодня я буду Вашим официантом»).
III. Принятие заказа у гостя
1. Ведение блокнота
Заказ гостя официант обязательно записывает в блокнот.
Правила ведения блокнота:
§ Каждый новый стол официант записывает на новой странице блокнота;
§ Страница блокнота расчерчивается на то кол-во частей, сколько гостей за столом (2, 3, 4 и т.п.);
§ Вверху страницы официант записывает номер стола и через слеш кол-во гостей за ним;
§ В каждой расчерченной части блокнота официант ставит номер гостя (по часовой стрелке от гостя, сделавшего заказ первым) и записывает его заказ;
§ В верхнем правом углу блокнота официант фиксирует время пробивания заказа по кухне;
§ Все дозаказы гостя фиксируются официантом в блокноте.
ВАЖНО: Официант должен сохранить все записи блокнота, сделанные им в течение смены.
2. Принятие заказа
§ Если гость просит официанта дать ему время на ознакомление с меню, то его необходимо оставить на 5-7 мин, после чего подойти для принятия заказа;
Порядок принятия заказа:
1. Аперитив;
2. Холодные закуски, салат;
3. Суп;
4. Горячие закуски, горячие блюда;
5. Десерт;
6. Дижестив.
§ Принимая заказ у гостя, официант руководствуется принципом ПРЕДЛОЖЕНИЯ;
Принцип ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1. Этот принцип основывается, прежде всего, на хорошем знании предлагаемого продукта, т.е. знании меню:
- Ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки;
- Выход блюд и напитков;
- Цена блюд и напитков;
- Что дополнительно можно к ним порекомендовать.
2. Перед тем как предлагать какое-то блюдо или напиток, необходимо выяснить предпочтения гостя (мясо или рыба, алкогольные или безалкогольные напитки и т.п.);
3. После того как предпочтения гостя выяснены, необходимо порекомендовать одно или два наименования из данной категории. Советуйте наиболее популярные (ТОПОВЫЕ) блюда или напитки.
4. При предложении используйте прием «Выбор без выбора»;
Пример: «На гарнир будете картофель, рис или овощи?»,
5. Применяйте прямые и косвенные рекомендации в предложении.
Прямые рекомендации:
Вы бы хотели…
Как насчет…
Я могу Вам порекомендовать…
Это хорошо сочетается…
Косвенные рекомендации:
Мы получаем прекрасные отзывы о…
Это очень популярно…
Гости часто заказывают…
Это мое любимое блюдо…
6. Предлагая блюдо или напиток, используйте описательные прилагательные.
Блюдо:
Популярное…
Уникальное…
Натуральное…
Новое…
Оригинальное…
Излюбленное…
Приготовленное по-домашнему…
Невероятное…
Хрустящее…
Свежее…
Вкусное…
Великолепное…
Экзотическое…
Напитки:
Бодрящий…
Освежающий…
Импортный…
Особенный…
Экзотический…
Насыщенный…
Легкий…
Популярный…
7. Рекомендуйте гостю что-либо в положительной форме. Частица «НЕ» вызывает желание отказа;
Пример: «НЕ желаете заварить чай со свежей мятой?» – «Не желаю».
«Желаете заварить чай со свежей мятой?» – «Желаю».
8. Избегайте использования в речи уменьшительно-ласкательных слов (салатик, супчик);
9. Используйте прием «Говорящие руки» (жесты, описывающие сказанное).
§ Если гость заказал напиток в бутылке, чайнике и т.п., необходимо уточнить у гостя количество бокалов, чайных пар и т.п. для подачи;
§ Если гость заказывает горячее блюдо из мяса (стейки), то необходимо уточнить у него желаемую степень прожарки мяса;
Степень прожарки мяса:
1. Rew (Ро) / Blue (Блю) – сырое мясо. Мясо не прожаривается совсем. Используется в таких блюдах, как карпаччо;
2. Rare (Рэа) – непрожаренное мясо с кровью. Мясо, обжаренное снаружи и красное внутри;
3. Medium Rare (Медиум рэа) – мясо с кровью. Мясо красно-розовое внутри и с соком ярко выраженного розового цвета;
4. Medium (Медиум) – мясо средней прожарки. Мясо розовое внутри и с соком розоватого цвета. Рекомендуемая степень прожарки;
5. Medium Well (Медиум вэлл) – почти прожаренное мясо. Мясо светло-розовое внутри, с прозрачным соком;
6. Well Done (Вэлл дан) – максимально прожаренное мясо. Мясо серого цвета, почти без сока. Не рекомендуемая степень прожарки.
§ Сигареты и алкогольные напитки разрешено продавать лицам, достигшим 18 лет. Документом, удостоверяющим личность, является паспорт или водительские права;(говорим гостям о наличии балкона)
§ После того как официант принял заказ у гостя, он обязан его продублировать. Официант дублирует заказ каждому гостю, четко проговаривая 2-ые и 3-ые порции блюд и напитков, а также дополнительные ингредиенты (с дополнительным гарниром…, с дополнительным соусом… и т.п.);
§ Далее официант уточняет у гостя очередность подачи блюд и напитков;
Очередность подачи блюд:
1. В обеденное время:
§ Если гость располагает временем, то официант пробивает блюда с указанием очередности подачи:
- Блюда первой очереди отдаются по готовности;
- Блюда второй очереди отдаются через 7 мин после приготовления блюд первой очереди;
- Блюда третьей очереди отдаются через 14 минут после приготовления блюд первой очереди или 7 минут после приготовления блюд второй очереди.
§ Если гость спешит, то блюда подаются по готовности;
2. В обычном режиме:
§ Если гость располагает временем, то официант пробивает блюда по системе курсов;
§ Если гость спешит, то официант пробивает блюда с указанием очередности подачи.
§ При приеме заказа у детей, официант уточняет заказ у взрослых.
3. Пробивание заказа
Прежде чем бар и кухня начнут выполнять заказ гостя, официанту необходимо пробить его через терминал в следующей последовательности:
1. Номер стола;
2. Количество гостей за ним;
3. Заказ по бару;
4. Заказ по кухне с указанием очередности подачи блюд;
ВАЖНО: - Запрещается пробивать заказ по кухне без указания очередей (курсов);
- Пробить заказ без указания очередей (курсов) возможно только в случае, если гость спешит и делает заказ по обеденному меню.
5. После того как официант пробил заказ по кухне, он должен записать время, в которое он это сделал.
ПРИМЕЧАНИЕ:
1. Если гость сделал заказ по кухне, то официант подает ему бесплатно хлеб (Хлеб белый, подается на сковороде с тремя соусниками(зеленое масло, крабовое масло и копченое сало с чесноком). Маленькая сковорода – 3 куска хлеба , большая сковорода – 5. Если гость просит дополнительно хлеб или масло пробивает платно! Хлеб выноситься на стол с напитками или раньше напитка , не дожидаясь отдачи первой очереди. При выноси хлеба стол сервируется подстановочными тарелками
Официант должен пробить по R-keeper хлеб по нулевой цене из расчета (Мясо&Рыба – Хлеб – Хлеб малый / хлеб большой):
§ 1-2 гостя за столом – хлеб малый (1 порция);
§ 3-4 гостя – хлеб большой (1 порция);
§ 5-6 гостей – хлеб малый (2 порции);
§ 7-8 гостей – хлеб большой (2 порции);
§ 9-10 гостей – хлеб малый (3 порции);
§ Более 10 гостей – хлеб большой (3 порции);
IV. Сопровождение заказа
1. Правила обслуживания
§ Правило открытой руки: Необходимо обслуживать гостей «открытой» рукой (подавать гостю меню, блюда, напитки внутренней стороной руки);
§ Правило приоритета: Обслуживать гостей за столом официант начинает с детей (если таковые есть за ним), далее необходимо обслужить женщин (начиная с пожилой), после этого мужчин (начиная с пожилого);
§ Правило работы с подносом: Официант выносит блюда и напитки, забирает грязную посуду и т.п. со стола гостя с помощью подноса (барный / «Корабль»), перестеленного текстильной салфеткой.
2. Сопровождение заказа
§ Перед тем как подать гостю его заказ, официант должен выполнить исполнительную сервировку стола:
2. Снять ненужные предметы предварительной сервировки:
- В обеденное время – бокалы;
- В остальное время – бокалы, столовые приборы, текстильные салфетки;
3. За сервировать стол гостя необходимыми приборами и посудой.
ВАЖНО: - Сервировка производится под каждую очередь (курс) блюд;
- В обеденное время допускается сервировка стола сразу всеми приборами, которые понадобятся гостю во время трапезы.
§ Осуществлять подачу заказа гостя необходимо в следующей последовательности:
1. Аперитив, хлеб;
2. Блюда первой очереди / курса;
3. Блюда второй очереди / курса;
4. Блюда третьей очереди / курса;
5. Дижестив, десерт.
ВАЖНО: Необходимо осуществлять одновременную подачу напитков и блюд гостям за одним столом.
§ Блюдо или напиток необходимо подавать в стол после того, как будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;
§ Необходимо своевременно убирать со стола использованную посуду. Если на тарелке (или в бокале) гостя есть небольшое количество пищи (или напитка), и официант сомневается в том, можно ли забрать такую тарелку (бокал) со стола, необходимо поинтересоваться у гостя «Могу ли я забрать Вашу тарелку (бокал)?». Если гость утвердительно ответил на этот вопрос, то официант забирает посуду со стола;
§ Выставлять посуду с блюдом или напитком, а также класть приборы в стол необходимо бесшумно, аккуратно;
§ При подаче или уборке приборов их необходимо брать за ручки;
§ Подавая бокал, нельзя дотрагиваться до его краев. Чтобы поставить бокал в стол или убрать необходимо взять его либо за ножку, либо за нижнюю часть;
§ Тарелку берут таким образом, чтобы палец не был в тарелке;
§ Официанту запрещается выносить напиток или блюдо гостю, если их внешний вид нарушены, и если они отдаются в грязной посуде или в посуде с повреждениями;
§ Бутилированные напитки открываются строго перед гостем;
ВАЖНО: - Разливая напиток, необходимо держать бутылку этикеткой к гостю;
- Бокал заполняется на 1/3;
- Бокал для пива наполняется полностью;
- Официант следит за наполненностью бокала гостя. При необходимости официант доливает напиток в его бокал.
§ При подаче напитков и блюд необходимо называть их;
§ При подаче гостю напитка официант желает ему «Приятного отдыха!»;
§ При подаче гостю блюда официант желает ему «Приятного аппетита!»;
§ Если гость заказал мясо с прожаркой (стейки), то официант, как только блюдо будет выставлено в стол, должен попросить гостя разрезать мясо посередине, чтобы убедиться в том, что мясо нужной степени прожарки. Официант обязан записать комментарий гостя по поводу степени прожарки в «Книге отзывов о блюде»;
§ Если гость заказал рыбу на кости, то официанту после того, как он вынес и презентовал блюдо гостю, необходимо предложить ему свою помощь в разделке рыбы. Рыба разделывается при помощи столового ножа и столовой вилки;
§ Салат выставляется перед гостем. Если гость желает салат вместе с горячим блюдом, то салатную тарелку необходимо выставить слева от тарелки с горячим;
§ Горячее блюдо выставляется перед гостем. Тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда;
§ Соус подается одновременно с тем блюдом, к которому его заказал гость. Сначала официант ставит в стол тарелку с блюдом, а затем соус;
§ Если гость заказал только напиток, то он выставляется перед гостем. Если гость сделал заказ по кухне, то напиток необходимо расположить над приборами справой стороны;
§ Напитки и блюда, которые предполагаются для употребления несколькими гостями за столом (чайник чая, хлеб, холодная закуска и т.п.), выставляются в центр стола;
§ Если гость заказал чай, то официант после того, как увидел, что чай гостя заварился (5-7 мин), должен предложить гостю вынуть колбу с заваркой из чайника с целью, чтобы чай неперезаварился; для этого вместе с чаем выносят блюдце для колбы.
§ Если официант видит, что гость допивает свой напиток (бокал полон на 1/3), необходимо предложить ему повторить заказ на напиток или выбрать что-нибудь другое;
§ Если гость не сделал заказ на десерт, дижестив то в конце трапезы гостя необходимо его ему предложить;
§ Как только гость съел блюдо, или допил напиток, необходимо поинтересоваться у него, понравилось ли ему;
§ Если на столе гостя образовались крошки или разлитая жидкость, необходимо их удалить (смести веничком на поднос или вытереть чистой тряпкой);
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 2655; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!