Дежурный Администратор и Дежурный Кассир



Кейс 1. Оптимизация системы управления и структуры гостиницы

Задание: оценить текущую систему управления персоналом гостиницы "Е2-Е4", ее организационную структуру. Сделать предложения по оптимизации системы управления персоналом и организационной структуры гостиницы, выработать план по выработке эффективной корпоративной стратегии гостиницы.

Для решения поставленной задачи был приглашен консультант, он провел беседы со всеми руководителями служб и подразделений гостиницы, а также провел осмотр рабочих мест и побеседовал с некоторыми рядовыми сотрудниками. Результаты бесед и осмотра приведены ниже.

Текущее состояние дел

Стандарты

В гостинице есть должностные инструкции сотрудникам. Однако они пересматривались около 2-х лет назад и не отражают реальные обязанности сотрудников. Инструкции размером не более одной страницы. Технологических инструкций нет, за исключением инструкций по технике безопасности и для чрезвычайных ситуаций.

Сервис

Уровень гостиницы можно оценить ориентировочно, как три звезды. В гостинице около 200 одно-двухместных номеров. Гостиница существует с советских времен и представляет из себя типичную «постсоветскую» гостиницу с соответствующими условиями проживания гостей, сервисом, персоналом. Консультант знает эту гостиницу более 20 лет и считает, что изменения за этот период минимальны.

На стенах холлов, около лифтов - обилие объявлений о различных услугах в гостинице.

Планирование

Стратегическое планирование

Стратегическим планированием в гостинице занимается один Директор. Начальники подразделений не готовы, ни по знаниям, ни по желанию заниматься стратегическим управлением. С них никто и не требует долгосрочного видения, целеполагания и планирования.

Тактическое планирование

В большей своей части руководители подразделений составляют планы работы на год. Однако это планы исполнения текущих мероприятий. Планов ведущих к развитию практически нет. Основной причиной такого положения дел, со слов руководителей подразделений, является отсутствие денежных средств.

Технологическое планирование

Исследование обнаружило, что, по крайней мере, в одной службе - в службе Размещения, которая является ключевой для прибыли гостиницы, не разработаны стандарты качества обслуживания клиента и технологические инструкции по выполнению работ. Сотрудники других служб также говорят об отсутствии стандартов. Сотрудники исполняют свои обязанности, руководствуясь редкими устными инструктажами руководителей, здравым смыслом и обменом опытом между друг другом. При опросе вызвал тревогу тот факт, что и руководители, и сотрудники пытались представить дело так, как будто и инструктажи проводятся часто, и инструкции есть.

 

Примерами результатов отсутствия технологических инструкций могут быть:

Факт того, что бачок с остатками пищи может находиться в коридоре несколько часов, «радуя глаз» клиентов.

Рабочий стол дежурного по этажу завален бумагами.

У лифтов висят листки с информацией, которая должна доводиться до клиента при заселении и/или быть в номере.

В гостинице, очевидно, разрушены принципы единоначалия. Многие руководители подразделений считают, что они обязаны выполнять указания не одного, а ряда лиц. Этот сбой в управлении возникает на уровне определения прямой подчиненности Директору, Заместителю Директора, Гл. бухгалтеру.

Не отлажена последовательность принятия решений и прохождения документов. Так, например, указание, отданное Директором Главному Бухгалтеру, может быть заблокировано последним как несоответствующее бухгалтерским принципам или в связи с отсутствием достаточных средств на счету без сообщения Директору о блокировке.

Обращают на себя внимание следующие факты:

Отсутствие аналитического блока по номерному фонду в компьютерной программе гостиницы. Не ясна загрузка гостиницы в разное время года, нет данных для прогнозирования загрузки.

Кассир службы размещения не принимает деньги за междугородные переговоры, а этим занимаются дежурные по этажам.

Закупом занимаются все руководители подразделений. Система закупок отсутствуют. Цены закупа не имеют обоснований.

Бары у дежурных по этажам дают выручку 3000-6000 тенге в сутки. Затраты на поддержание ассортимента могут быть много выше, чем чистая прибыль.

При заселении без багажа у клиентов в залог берутся личные документы.

В должностных инструкциях имеются противоречия. Например, дежурный по этажу обязан продавать клиенту товары, в том числе и алкоголь, и в тоже время «не допускать пьянства». Должностные инструкции есть не у всех сотрудников.

Дежурный Администратор и Дежурный Кассир

Со слов кассиров среднее количество операций в день - 60. В часы пик количество операций не превышает 10. За стойкой на первом этаже два человека - кассир и администратор.

Служба дежурных по этажам

В гостинице имеется служба Дежурных по этажам. В задачи этой службы входят: работа портье - выдача ключей, сопровождение клиентов до номеров. Кроме того, они принимают номера при выезде, получают деньги в случае нанесения гостинице ущерба клиентами. Записывают в журнал заявки на различные ремонты. Принимают от клиентов деньги за ущерб, нанесенный гостинице, за телефонные разговоры, за товары, купленные у них. Более того, они берут в залог деньги или личные документы у клиентов, въезжающих без багажа. В случае нанесения ущерба гостинице клиентом служба дежурных самостоятельно закупает утраченное имущество. Если дежурный пропустил утрату имущества, то он выплачивает стоимость утраченного из личных средств.

Отдел продаж и туризма

Опрос и оценка карты рабочего дня показали, что отдел занимается в основном туризмом. Однако их усилия не обеспечивают полной загрузки гостиницы.

В отделе нет соответствующих современным требованиям: анализа загрузки гостиницы, прогнозирования, работы с корпоративными и иными клиентами, рекламной деятельности и работы по строительству имиджа, оценки удовлетворенности клиентов, работы с постоянными клиентами (скидки, сувениры, особые условия проживания или специальные цены).


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 316;