Текстовое описание бизнес-процесса



Министерство образования и науки РФ

Новосибирский Государственный Университет Экономики и Управления

 

ИДЗ №1

Моделирование бизнес- процесса

Тема: ПИС оказание гарантийного обслуживание на предприятии по производству оборудования для саун

 

Выполнила: Чупина А.

Группа 10099

Проверил: Пашков П.М.

 

Новосибирск

2013

Оглавление

ПАСПОРТ ПРЕДПРИЯТИЯ. 3

Организационная структура. 4

Бизнес -модель. 5

ПАСПОРТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА.. 8

Текстовое описание бизнес-процесса. 9

Табличное описание БП.. 10

Модель AS-IS. 11

Группа признаков слабых мест. 14

To be. 15

Анализ проблемы. 17

Описание автоматизируемых функций. 18

Обоснование автоматизации выбранных функций. 19

Формы документов. 19

Отчет бизнес-аналитика. 22

 

 

 

ПАСПОРТ ПРЕДПРИЯТИЯ

1. Название организации: «Европа»

2. Юридический статус: Общество с ограниченной ответственностью (ООО)

3. Профиль деятельности: Производство оборудования для саун

4. Миссия организации: Осуществление производства в области профиля деятельности организации для дальнейшей продажи произведенной продукции.

5. Код ОКВЭД 36.63

6. Производимая продукция: душевые кабинки, джакузи, специализированные печи и котлы, мелкие бытовые предметы в рамках профиля деятельности предприятия

7. Масштаб предприятия (численность персонала): Малое предприятие (20 человек)

8. Головная организация: ООО «Европа» Новосибирск

9. Дочерние организации: компания не имеет дочерних организаций

10. Территориальные организации: производственный цех и офис продаж в Заельцовском районе г. Новосибирска

11. Основные контрагенты: физические лица, предприятия малого и среднего бизнеса, гос. организации

12. Положение на рынке: Фирма на низкоконкурентном нишевом рынке

13. Основные тенденции развития организации и отрасли, сильные и слабые стороны организации: Основными тенденциями в отрасли является ценовая конкуренция, увеличение количества конкурентов и расширение перечня производимой продукции. Сильные стороны организации: новые технологии, высокое качество, производство продукции по эксклюзивному заказу. Слабые стороны: Высокая цена производимой продукции

14. Проблемы деятельности: Узкая специализированность и специфичность производимой продукции не позволяет значительно увеличивать количества клиентов в связи с невысокой востребованностью на рынке.

15. Масштаб информационных систем – 5 компьютеров

16. Используемые ИТ технологии - 1С, MS

17. Количество отделов – 2 отделов

18. Основные бизнес-процессы: Производство продукции, реализация продукции, изготовление по индивидуальному заказу, проектирование, осуществление продаж, закупка материалов


Организационная структура


Бизнес -модель

 

Ключевые партнеры (КП)

1. Кто является нашими ключевыми партнерами?

· Инвесторы

· Сауны

· Предприятия сферы торговли

· Поставщики

· Рекламные компании

2. Кто наши основные поставщики?

· Предприятия химической промышленности

· Предприятия по производству комплектующих

3. Какие ключевые ресурсы мы получаем от партнеров?

· Финансы

· Материалы для производства

· Комплектующие

· Услуги рекламы

4. Какой ключевой деятельностью занимаются наши партнеры?

· В большинстве своем это предприятия сферы производства( хим.завод и производитель комплектующих)

· Предприятия сферы услуг (реклама)

 

 

Ключевые виды деятельности (КД) 1. Каких видов деятельности требуют наши ценностные предложения? · Производство оборудования · Обслуживание производства · Работа персонала, как управляющего, так и обслуживающего · Проектирование эксклюзивных заказов · Поддержка интернет-магазин 2. Наши каналы сбыта? · Работы персонала · Транспорт 3. Наши взаимоотношения с клиентами? · Работа менеджеров 4. Наши потоки поступления доходов? · Работа персонала · Интеллектуальный труд

Ценностные предложения (ЦП)

1. Какие ценности мы предлагаем потребителю?

· Качество

· Удобство

· Эксклюзивность

 

2. Какие проблемы помогаем решить нашим клиентам?

· Комплектация необходимым оборудованием

3. Какие потребности удовлетворяем?

· Эксклюзивные заказы

· Качество

· Уникальность оборудования

· Быстрая доставка и установка

4. Какой набор товаров и услуг мы можем предложить каждому потребительскому сегменту?

· Несколько видов товаров различной комплектации

· Услуги по установке оборудования

· Услуги по ремонту оборудования

· Доставка

· Сотрудничество иного характера (партнерская реклама)

Взаимоотношения с клиентами (ВК) 1. Отношений, какого типа ждет каждый потребительский сегмент? · Создание по индивидуальному заказу · Поддержка клиентов · Обслуживание оборудования · Информирование · Реклама 2. Какие отношения установлены? ·  Создание по индивидуальному заказу · Поддержка клиентов · Обслуживание оборудования · Информирование · Реклама 3. Каких расходов они требуют? · Финансовые расходы · Расходы трудовых ресурсов 4. Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели? Влияют на качество предоставляемых товаров (гарантийное обслуживание) и повышают эффективность привлечения клиентов  

Потребительские сегменты (IIC)

1.Для кого мы создаем ценностное предложение?

· Заинтересованные физические лица

2.Какие клиенты для нас более важны?

 

· Платежеспособные физические лица, заинтересованные в нашей продукции

Ключевые ресурсы (КР) 1.Какие ключевые ресурсы нужны для наших ценностных предложений? · Материалы для корпуса · Комплектующие · Квалифицированный персонал · Оборудованный производственный цех · Финансы 2. Наших каналов сбыта? · Персонал · Технические и программные средства · Офисное здание · Финансы 3.Взаимоотношений с клиентами? · Персонал · НПА 4. Потоков доходов? · Персонал · Технические и программные средства Каналы сбыта (КС) 1. Какие каналы взаимодействия были бы желательны для наших потребительских сегментов? · Офис продаж · Предприятия торговли · Интернет-магазин · Партнерские магазины 2.  Как мы взаимодействуем с ними сейчас? · Офис продаж · Интернет-магазин 3.  Как связаны наши каналы между собой? · Офис продаж и интернет - магазин осуществляет продажу предприятиям торговли и партнерским магазинам на определенных условиях 4.  Какие из них наиболее эффективны? · Интернет-магазин · Офис продаж 5.  Какие более выгодны? · Интернет-магазин

Структура издержек (СИ)

1. Какие наиболее важные расходы предполагает наша бизнес-модель?

· Расходы на ресурсы для производства

· Расходы на персонал

2. Какие из ключевых ресурсов наиболее дороги?

· Материалы

· Оборудование для производства

· Квалифицированный персонал

3. Какие ключевые виды деятельности требуют наибольших затрат?

· Производство

 

Потоки поступления доходов (ПД)

1. За что клиенты действительно готовы платить?

· Качество

· Гарантии

· Бренд

· Совместимость с другим оборудованием

· Возможность модернизации

· Эксклюзивность

2. За что они платят в настоящее время?

· Качество

· Гарантии

· Совместимость с другим оборудованием

· Возможность модернизации

· Эксклюзивность

 

3. Каким образом платят?

· Наличный расчет

· Безналичный расчет

4. Как они предпочли бы платить?

· Безналичный расчет

5. Какую часть общей прибыли приносит каждый поток поступления доходов?

Наибольшая часть прибыли идет от продажи эксклюзивного оборудования

           

 


 

ПАСПОРТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

1. Название организации: ООО «Европа»

2. Название бизнес-процесса: Осуществление гарантийного обслуживание клиентов.

3. Цель бизнес-процесса: Оказание гарантийного обслуживания

4. Владелец бизнес-процесса: Начальник отдела обслуживания

5. Команда бизнес-процесса:

Начальник отдела обслуживания - лицо, ответственное за обслуживание и поддержку клиентов

Оператор - лицо, обрабатывающее входящие звонки от текущих клиентов

Сантехник, слесарь, мастер-установщик - лица, отвечающее за выполнение своих должностных обязательств в случае их необходимости

6. Клиенты бизнес-процесса:частные лица

7. Продукты бизнес-процесса:оплата клиентом услуги

8. Поставщики бизнес-процесса:

Внешние поставщики бизнес-процесса:

· поставщик материалов

· оператор связи

· поставщик комплектующих

· поставщик орг.- техники и офисных принадлежностей

9. Входные ресурсы бизнес-процесса: оборудованное помещение, персонал, телефоны, электроэнергия, водоснабжение, теплоснабжение, комплектующие для оказания услуг по обслуживанию.

10. Основные функции бизнес-процесса: прием заявки, обработка заявки, прием и обработка входящих звонков, распределение обязанностей, предоставление расчетного счета, оформление документации, оказание гарантийного обслуживания

11. Инициирующее событие: заявка клиента

12. Завершающее событие: документ об оплате, документ о выполнении гарантийных работ

 

Основные бизнес-процессы:

· Оказание гарантийного обслуживания

· Оформление документации

· Распределение обязанностей

 

 

Текстовое описание бизнес-процесса

Основная часть бизнес процесса осуществляется оператором, он принимает и обрабатывает входящие звонки от текущих клиентов, в ходе которых оформляется заявка на гарантийное обслуживание. При заявке на гарантийное обслуживание оператор проверяет журнал клиентов для проверки сроков гарантии. Далее оператор передает заявку начальнику отдела обслуживания.

При получении заявки от оператора начальник отдела обслуживания назначает ответственных специалистов. Далее специалистами определяется перечень ресурсов, необходимых для оказания обслуживания. Данный перечень оформляется в виде ведомости и передается на склад. Если необходимой продукции нет на складе, кладовщиком оформляется остаточная ведомость и передается начальнику производственного отдела для допроизводства необходимой продукции. Если продукция есть на складе, кладовщик оформляет счет-фактуру на переданные для обслуживания ресурсы.

После оказания гарантийного обслуживания начальник отдела обслуживания оформляет документ о выполнении гарантийных работ, который передает оператору. Оператор отмечает в журнале клиентов дату гарантийного обслуживания, тип работ и номер документа о выполнении гарантийных работ.

Начальник отдела обслуживания ведет учет трудозатрат работников. Он заносит в журнал выработки количество часов, потраченных на выполнение обслуживания по каждому работнику, для выплаты премии и бонусов.

  


 

Табличное описание БП

Наименование
функции

Исполнитель

Ресурсы (в т.ч. документы, программы)

Регламент

Входящие Исходящие
1 Прием заявки на гарантийное обслуживание Оператор Журнал клиентов Заявка на гарантийное обслуживание Регламент по работе с клиентами
2 Получение заявки на гарантийное обслуживания Начальник отдела обслуживания Заявка на гарантийное обслуживание Техническое задание Регламент по работе с клиентами
3 Распределение работ Начальник отдела обслуживания Техническое задание Распоряжение Регламент по работе с клиентами
4 Подготовка к оказанию гарантийного обслуживания Работник отдела обслуживания Распоряжение Ведомость Внутреннее положение об оказании гарантийного обслуживания
5 Обеспечение материалами Кладовщик Ведомость Счет-фактура Внутреннее положение об оказании гарантийного обслуживания
6 Отметить в гарантийном талоне Работник отдела обслуживания Гарантийный талон Гарантийный талон с отметкой Внутреннее положение об оказании гарантийного обслуживания
7 Запись в журнал клиентов Оператор Гарантийный талон с отметкой Запись в журнале клиентов Регламент о составлении отчетности
8 Создание отчетности Начальник отдела обслуживания Запись в журнале клиентов Счет-фактура Отчет Регламент о составлении отчетности

 

Модель AS-IS

 

 

 

Группа признаков слабых мест Проблема Решение Выгода Отражение в модели

Порядок выполнения процессов

1. Задержка выполнения процесса обслуживания клиентов, в связи с тем, что тратится много времени на заполнение заявок Регламентация, введение бланков заявки Экономия времени Добавление механизма в блок «Обработать заявку»
2.Задержка выполнения процесса обслуживания клиентов в связи с потерей документации при взаимодействии отделов Регламентация, введение журнала учета документооборота Устранение потери информации Добавление механизма на контекстную диаграмму
3.Снижение прибыли в связи с неэффективным принятием упр. решений из- за разных форм ведения отчетности в отделах Регламентация, введение общих стандартов составления отчетности Упрощение составления общей отчетности между отделами Добавление управления на контекстную диаграмму

Информационно-техническая поддержка процессов

1.Задержка исполнения заказа в связи с долгим поиском информации о клиентах в журнале клиентов Создание ИС для обработки данных Уменьшение затрат времени Добавление механизма на контекстную диаграмму
2.Снижение качества выполнения услуг из - за сложности контроля за выполнением распоряжений Создание ИС для контроля за распоряжениями Повышение качества управления Добавление механизма на контекстную диаграмму
3.Проблема неэффективного принятия решений в связи с долгим внесением отметок в гарантийном талоне для ведения отчетности Создание ИС для ведения отчетности Повышения скорости составления отчетности Добавление механизма на контекстную диаграмму

Организационная структура и персонал

1.Задержки в выполнении процесса из–за ошибок в заполнении документов   Введение системы штрафов, стимулирование Уменьшение ошибок Добавление управления на контекстную диаграмму
2. Задержки в выполнении процесса создания отчетности из-за низкой скорости обработки информации в отделах, что объясняется отсутствием документированных процедур Внедрение внутреннего распорядка, обучение Оптимизация рабочего времени Добавление управления на контекстную диаграмму
3.Устаревшая информация об обязанностях работников Внесение изменений в должностные инструкции, изменение регламентов Правильное распределение обязанностей Добавление управления на контекстную диаграмму

To be

 

 

 

 


 

 

Постановка проблемы

Элементы Описание
Проблема   воздействует на   результатом чего является   Выигрыш от Задержка оказания услуги обслуживания клиентов, ведения учета данных и составления отчетности Клиентов, сотрудников организации, управляющий персонал   не­удовлетворенность клиентов, уменьшение прибыли, низкоэффективное использование рабочего времени сотрудников, проблема в получении необходимой информации для принятия управленческих решений, низкая скорость поиска и обработки информации новой системы, направленной на решение данных проблем, мо­жет состоять в следующем: · Повышение скорости выполнения гарантийного обслуживания · Сокращение ошибок при заполнении данных о клиентах · Быстрый поиск и обработка информации · Повышение скорости составления отчетности, что ведет к более эффективному принятию управленческих решений

 

Анализ проблемы.

В ходе анализа выбранного мной процесса оказания гарантийного обслуживания на производстве оборудования для саун мной были выявлены ряд ключевых проблем. Наиболее важными из них являются проблемы, связанные с задержками в оказании обслуживания клиентов, в связи с долгим поиском и обработкой информации, сложностью контроля за выполнением распоряжений, а также с неэффективным принятием решений из - за несвоевременного предоставления отчетности.

Данные проблемы снижают эффективность оказания гарантийного обслуживания, уменьшают прибыль и ведут к нерациональному принятию управленческих решений.

Для устранения сложившихся проблем мной было принято решение об автоматизации следующих функций:

· обработка заявки на гарантийное обслуживание - автоматизация позволит быстро и эффективно осуществлять работу с информацией о клиентах

· проведение работ по гарантийному обслуживанию - автоматизация позволит эффективно осуществлять контроль за выполнением гарантийного обслуживания

· составление отчетности - автоматизация данной функции позволит более эффективно составлять отчетность, что напрямую повлияет на повышение эффективности управленческих решений


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 183; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ