Завоевание преданности работников. 17.2.1. Построение двухсторонней связи

17.2.1. Построение двухсторонней связи

17.2.2. Программы “Говорите!”

17.2.3. Каково ваше мнение?

17.2.4. Программы “сверху вниз”

17.2.5. Гарантируемое справедливое отношение и дисциплина служащего

17.2.6. Справедливость в дисциплинарных действиях

17.2.7. Дисциплинарные директивы

17.2.8. Дисциплина без наказания

Управление увольнением

17.3.1. Основания для увольнения

17.3.2. Уход по желанию (termination at will)

17.3.3. Уход от неправомерных исков, связанных с увольнением

17.3.4. Процедуры увольнения

17.3.5. Завершающая беседа

Управление увольнением: сокращение производства и отставка

17.4.1. Введение

17.4.2. Управление временным сокращением производства

17.4.3. Регулирование через сокращения и слияния компаний

17.4.4. Занятость без гарантий

17.4.5. Отставка

Обзор главы

Обзор

Мы начинаем с описания трех технических приемов, ис­пользуемых предпринимате­лем для построения здоровой двухсторонней связи — это программы — “Говорите!”, “Каково Ваше мнение?” и “Сверху — вниз”. Мы опи­шем центральную роль, ко­торую играют программы “гарантий справедливого отношения” в предоставле­нии служащим механизма, через который они могут выражать свои интересы и оспаривать дисциплинарные наказания. Мы обратимся к обсуждению того, как эффек­тивно управлять увольнения­ми, сокращением производст­ва и отставками. Когда Вы закончите изучение этой главы. Вы должны знать роль связи и гарантий справедли­вых отношений в завоевании преданности работников; объяснить, как дисциплини­ровать подчиненных; и опи­сать шаги у правления сокра­щением производства.

365

366

 

Завоевание преданности работников

Построение двухсторонней связи

Гарантия справедливого обращения со служащими начинается с того, что их нужно хотя бы выслушать, но в большинстве фирм не делают и этого. Рабочие счи­тают “более тесное общение между служащими и высшей администрацией” важнее, чем выбранная администрацией “безопасность работы”. Корпорация по исследова­нию мнений (Opinion Research Corporation) несколько лет назад опросила 100000 средних менеджеров, начальников, профессиональных торговцев и технических, кон­торских и почасовых рабочих из 500 благополучных компаний. Кроме торговой группы все служащие считают, что высшее управление сейчас меньше желает слу­шать об их проблемах, чем пять лет назад.

Это обычно происходит в фирмах с не прогрессивными действиями по управ­лению персоналом. Менеджеры этих фирм знают, что чувство преданности постро­ено на доверии, и это доверие требует внедрения двухсторонней связи. Эти фирмы, таким образом, прилагают все усилия, чтобы выразить свое желание слышать и быть услышанными. Они также создают программы, которые гарантируют такое внедре­ние двухсторонней связи. Имеются четыре основные типа программ:

программы "Говорите!” для выражения интересов и проведения исследований;

периодические программы обзорного типа для выражения мнений;

различные программы "сверху — вниз” для информирования служащих;

программы, гарантирующие справедливое отношение при регистрации и обработке жалоб.

 

17.2.2. Программы “Говорите!”

Вопросы жалоб, наподобие обсужденных в гл. 16 — вершина айсберга, когда дело касается интересов служащих. Они могут быть связаны с зонтиками для много­функциональных машин, с неосвещенными местами, для стоянки автомобилей, с чрезмерными расходами денег на путешествия менеджеров.

Приблизительно 30 лет назад за счет средств IBM была начата программа под названием “Что у Вас на уме?”, Несколькими годами позже название программы было заменено на “Говорите!” (Speak Up!). И программа приобрела мировой мас­штаб. С тех пор она использовалась больше чем 450000 раз служащими более сорока стран. Основная цель состоит в том, чтобы дать служащим конфиденциальный канал для высказывания их мнения.

Что делает программу уникальной — анонимность. Служащие могут задать во­просы или давать комментарии и получить ответ, не обозначая себя ни перед кем, кроме администратора программы “Говорите!”.

Программа работает так, чтобы защитить служащего от идентификации при регистрации, он не подписывает вопрос, его данные есть только у администратора “Говорите!”. Форма регистрации представляет собой конверт с письмом, легко до­ступный для всех служащих и адресованный администратору программы. Наверху место для персональных данных. Здесь служащие печатают их имя, домашний адрес, местоположение и отделение компании, а также указывают, предпочитают ли они обсуждать вопрос с квалифицированным специалистом (обычно по телефону). Име­ется также место, где указано для рукописных писем, что “Ваша “Говорите!” будет напечатана так, чтобы Ваша рукопись не могла быть идентифицирована”. После заполнения форма сворачивается и отправляется по почте.

Когда администратор “Говорите!” получает ее, он устраняет корешок с именем с конверта и присваивает форме номер по картотеке. Корешок непосредственно уби­рается в закрытый ящик (кроме администратора программы никто никогда не видит имя автора). Вся информация, которая могла бы идентифицировать автора, удаля­ется из комментариев программы. Далее текст печатается и передается для ответа исследователю.

367

366

Исследователь — обычно менеджер самого высокого уровня, который знает все относительно программы. Ответы обычно предоставляются в пределах 10 рабочих дней, если не требуется более обширного исследования.

Все не анонимные запросы получают письменные ответы. Ответы — индивиду­альные письма, подписанные менеджером, который изучал вопрос. Администратор программы первым делом проверяет все ответы на точность и законченность. Далее конверт лично адресуется и отправляется на дом служащему через внешнюю почту, но ни в коем случае не вместе с внутренней почтой компании. Программа управля­ется организацией связи IBM — 80 администраторами “Говорите!” во всем мире.

Написание служащими запросов “Говорите!” поощряется в любое время, но всегда предполагается, что для начала они могли бы рассмотреть возможность раз­говора со своим менеджером, просмотреть руководство для служащего или запро­сить соответствующий отдел, чтобы получить прямой ответ. Подобные “Программы предложений IBM” вообще используются, чтобы предложить идеи, которые могли бы сэкономить компании время или деньги. Таким образом, программа “Говорите!” . позволяет служащим быть в связке со всеми звеньями команды. Она позволяет им высказывать свои комментарии, интересы или предложения непосредственно тому, кто является ответственным за рассматриваемое дело.

В “Тойоте” главный канал связи программы назван “горячей линией”. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить членов команды “Тойоты” дополнительными воз­можностями постановки вопросов или проблем перед компанией.

Горячая линия доступна 24 часа в сутки. Служащие проинформированы о том, как найти телефон горячей линии (номера отправляются по почте на информацион­ных бюллетенях завода) и доставить их сообщение регистратору.

Все запросы, полученные по горячей линии, гарантированно рассматриваются генеральным директором по персоналу и полностью исследуются фирмой. Если ре­шается, что специфический вопрос бы был интересен другим членам фирмы “Тойота”, тогда запрос вместе с ответом компании перепечатывается и отправляется по почте на информационных бюллетенях завода в течение семи дней с даты полу­чения запроса. Если желателен персональный ответ, служащий должен оставить свое имя; иначе запросы считаются анонимными. Вообще, служащим сообщают, что их личность остается конфиденциальной и что не будет предприниматься никаких по­пыток идентифицировать специфического абонента горячей линии.

Каково ваше мнение?

Большое количество фирм проводят периодические анонимныеобзоры мнений (opinion surveys). В IBM обзор мнений регулярно проводится с целью узнать у слу­жащих их мнение относительно компании, политики администрации и рабочей жизни. Цель обзора мнений в IBM “состоит в том, чтобы помогать управлению на всех уровнях в идентификации и решении проблем”. Стандартная практика прове­дения большого количества опросов в этих фирмах предполагает проведение глава­ми отделов сессий обратной связи после того, как результаты опроса изучены и разработано решение.

Программа в “Федерал Экспресс” типична и названа “Акция обзора и обратной связи” (Survey Feedback Action, SFA). SFA— прежде всего, метод для измерения и дальнейшего улучшения “человеческого” аспекта бизнеса. Это — анонимный обзор, который позволяет служащим выражать чувства относительно компаний и их ме­неджеров и до некоторой степени относительно службы, оплаты и льгот. Каждый менеджер в этом случае имеет возможность использовать результаты обзора, чтобы помочь разработать проект завоевания преданности рабочей группы.

SFA включает в себя три стадии. Сначала стандартный, анонимный анкетный опрос всех служащих, проводимый каждый год. Вопросы предназначены для того, чтобы собрать информацию относительно того, что помогает и что мешает служа­щим в их работе. Примерные пункты могут быть следующими:

367

368

Могу сообщать моему менеджеру, что я думаю.

Мой менеджер сообщает мне, что ожидается.

Мой менеджер прислушивается к моим интересам.

Мой менеджер меня информирует.

Высшее управление слушает идеи служащих моего уровня.

“Фед Экс” делает хорошую работу для своих заказчиков.

Мы осуществляем только безопасные рабочие действия.

Мне платят за работу справедливо.

17.2.4. Программы “сверху вниз”

Трудно развить чувство преданности работников, когда босс не сообщает, что происходит. Поэтому, фирмы, подобные “Сатурну” и “Федерал Экспресс”, дают своим людям обширные данные о выполнении работы и перспективах действий.

В “Сатурне” служащие рассматривают это, главным образом, как вопрос дове­рия. “Они доверяют нам делать работу”, сообщает один, “и поэтому они доверяют нам много конфиденциальной информации, например, о финансировании нашей фирмы. Они сообщают нам, что имеется проблема и хотят знать, что мы думаем об этом”.

Фирма использует несколькопрограмм “сверху вниз” (top-down programs), чтобы предоставить данные всем служащим. “Связь превосходна”, сообщает один сборщик, “...Мы получаем информацию непрерывно через внутреннюю телевизионную сеть и из финансовых документов”. “Иерархия здесь вполне справедливая”, сообщает дру­гой, “так, определенные люди в бригадах, включая руководителей группы, могут быстро найти информацию и ресурсы, в которых Вы нуждаетесь”. Один профсоюз­ный руководитель сообщает: “Раз в месяц мы проводим встречи в “ратуше”, которые обычно посещают от 500 до 700 человек. И это в добавок к радиопередачам, которые обычно создают уверенность, что знания всех должны базироваться на хорошем знании фактов, если Вы хотите здесь работать”.

“Тойота” подчеркивает, что старое высказывание относительно того, что зна­ния являются властью, не применяется на заводе. Администрация интенсивно рабо­тает над тем, чтобы поделиться всем, что знает сама, с каждым членом команды. Дважды в день проводятся пятиминутные информационные встречи команд на участках работы, где служащие получают самые последние новости относительно завода. Имеется также телевидение в каждом месте проведения перерыва на участке. Телевидение работает непрерывно, представляя широкую заводскую информацию, начиная с предложений торгового центра фирмы “Тойота”. Происходят ежеквар­тальные обсуждения “за круглым столом” между высшей администрацией и отби­раемым, неконтролирующим персоналом, а также выпускаются информационные бюллетени торговой фирмы. Горячая линия, описанная ранее в этой главе — другой канал информации сверху вниз, который дает управлению возможность ответить публично, анонимно (или не анонимно) на вопросы, которые могут иметь члены бригады. Генеральный директор завода указывает на то, что господин Чо, президент фирмы, часто занимается вопросами предоставления информации о выполнении и обеспечении того, чтобы генеральный директор, менеджеры и члены бригад — фак­тически все в компании “знали цели “Тойоты” и на что мы держим курс”.

 

---

Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 514; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!