Всегда спросите: какова реальная проблема?
Помните, что жалоба — часто признак несправедливости, лежащий в основе проблемы. Например, служащий с целью своей защиты может подать жалобу по вопросу перемещения, назначения работы или продвижения по службе. Иногда плохие отношения между начальником и подчиненными являются причиной обвинения в «несправедливом обхождении». Организационные факторы типа автоматизированных рабочих мест или неоднозначных описаний работы, которые ухудшают положение служащих, также являются причинами жалоб. Профсоюзная активность — другая причина; например, профсоюз может обратиться с жалобой от имени рабочих, чтобы подчеркнуть неэффективную работу начальников.
Проблемы служащих — следующая причина жалоб. Существуют некоторые люди, которые по своей природе все воспринимают негативно, они постоянно неудовлетворенны и склонны все время на что-нибудь жаловаться. Дисциплинарные меры — главный источник жалоб и недовольств. Наиболее распространенные результаты дисциплинарных мер объяснены в гл. 17.
16.4.3. Процедура обработки жалоб
Большинство коллективных договоров содержат тщательно оговоренную процедуру обработки жалоб. Она определяет различные шаги процедуры, пределы времени и определенные правила, связанные с каждым шагом.
Процедуры обработки жалоб в разных фирмах отличаются. Некоторые имеют простые двухступенчатые процедуры, где представители профсоюза и компании сначала встречаются, чтобы обсудить жалобу, а потом, если удовлетворительное решение не найдено, жалоба отдается на рассмотрение независимого арбитра — «третьего лица», который заслушивает ситуацию, задает вопросы и принимает решение.
|
|
|
Другой крайностью может быть шестиступенчатая (или даже больше) процедура обработки жалоб. Первым шагом могла бы быть неформальная встреча между членом профсоюза, представляющим интересы жалующегося, и непосредственным начальником жалующегося, чтобы попробовать найти решение. Если оно не найдено, официальная жалоба регистрируется и назначается встреча между служащим, управляющим профсоюзной организацией и боссом наблюдателя. Следующие шаги предполагают встречи между менеджерами все более и более высокого ранга. Наконец, если высшее управление и профсоюз не могут достичь соглашения, жалоба может быть направлена в арбитраж.
Обработка жалоб в непрофсоюзных организациях
Фактически каждое трудовое соглашение, подписанное сегодня, содержит пункт, касающийся процедуры обработки жалоб, но стоит обратить внимание на тот факт, что служащие, не являющиеся членами профсоюза, тоже нуждаются в таких процедурах. Эти процедуры мы обсудим в следующей главе.
|
|
|
356
357
Руководящие принципы для обработки жалоб
Разработка надлежащей обстановки
Самый лучший путь «обращения» с жалобой состоит в том, чтобы создать такую рабочую обстановку, при которой жалобы не будут стоять на первом месте. Следовательно, конструктивная обработка жалобы зависит прежде всего от Вашей способности распознавать, диагностировать и исправлять причины потенциальной неудовлетворенности служащих (типа несправедливых оценок, несоответствующей заработной платы или недостаточных коммуникаций) прежде, чем они станут формальными жалобами.
Некоторые руководящие принципы: Делать и не делать
Ваше поведение как менеджера при обработке жалоб очень важно. Вы находитесь на «линии огня» и должны поэтому регулировать курс между справедливым отношением к служащим и поддержанием прав и прерогатив управления. Уолтер Байер разработал список того, что стоит делать, а что нет, который Вы можете использовать при обработке жалоб. Наиболее важные пункты этого списка представлены далее:
ДЕЛАТЬ
Исследовать каждый случай и обращаться со всеми так, как если бы это было слушание арбитража.
|
|
|
Переговоры со служащими относительно их жалоб поручить лицу с хорошим и правильным поведением.
Требовать, чтобы профсоюз идентифицировал определенные договорные условия, которые предположительно были нарушены.
Согласовываться с контрактом относительно пределов времени, предоставляемого компании для обработки жалобы.
Посетить место работы жалующегося. Определить, имелись ли какие-либо свидетели. Исследовать персональное дело жалующегося. Полностью исследовать предшествующие отчеты о жалобах. Обращаться с представителем профсоюза как с равным. Проводить обсуждение жалобы конфиденциально. Полностью информировать Вашего начальника относительно жалобы.
НЕ ДЕЛАТЬ
Обсуждать случай с представителем профсоюза наедине—жалующийся должен обязательно присутствовать.
Принимать на работу служащих, которые не поддерживают трудовое соглашение. Отказываться от принятия мер, если компания не права. Принимать во внимание результат прошлой практики. Отказаться от своих прав менеджера по отношению к профсоюзу.
Улаживать жалобу на основе «справедливости», пренебрегая трудовым соглашением, которое должно быть Вашим единственным стандартом.
Заключать договор по пунктам, не охваченным контрактом. Давать длинный письменный ответ на жалобу.
Торговаться при урегулировании жалобы, чтобы ее изъяли (или попытаться восполнить плохое решение по одной жалобе местью при решении по другой).
Отвергать жалобу на основе того, что «Ваши руки были связаны управлением». Соглашаться на неофициальные поправки в контракте.
357
358
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 494; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!