Оптимизировали маршрут всем миром



Важно понимать, что ориентация на клиента вовсе не противоречит ориентации на процессы. Они дополняют друг друга, и вот еще одно подтверждение этому. В рамках создания системы управления качеством на предприятии Omnibus в 1999 году автобусному парку, расположенному по улице Индиры Ганди, было поручено исследовать автобусный маршрут, причем с привлечением клиентов и сотрудников парка. Создали проектную группу под названием «Автобусная линия 350». Целью проекта было повышение привлекательности маршрута и снижение издержек.

При анализе автобусного маршрута проектная группа, работу которой координировал ответственный сотрудник по обеспечению качества данного автопарка, использовала три источника данных:

производственные показатели, данные и факты;

результаты опроса клиентов, включая пожелания;

данные опроса сотрудников.

Основой для проведения анализа маршрута послужила модель управления, содержащаяся в EN ISO 9000-2000, а также цикл управления качеством DIN EN 13816 «Транспортные услуги на общественном транспорте». В состав участников проекта вошли сотрудники автобусного парка, координирующие подразделения предприятия Omnibus, а также представители головного предприятия BVG.

Выбор пал на автобусный маршрут 350 потому, что сам маршрут (с его длиной, временем нахождения в пути, точками пересадки и желаниями клиентов) никак не пересекались с другими предприятиями, работающим в сфере общественного транспорта. К тому же этот маршрут обслуживался только автобусным парком, расположенным на улице Индиры Ганди. Таким образом, все производственные показатели можно было проанализировать и откорректировать в самом автопарке, а впоследствии там же провести мероприятия по улучшению ситуации.

Важные данные были получены в ходе опроса пассажиров, который в мае 1999 года провели специально обученные сотрудники автопарка и головного предприятия BVG. Пассажирам предлагалось высказаться о самом маршруте, чистоте транспортного средства, остановках, о культуре водителей автобусов, интервалах движения в разное время суток, о типе транспортного средства. В опросе приняли участие 298 пассажиров, 69% которых пользуются этим маршрутом для поездок на работу-учебу и обратно (в 1997 году было 54%), а 31% – для поездок за покупками и на отдых. Одновременно с пассажирами опросили и сотрудников, в том числе водителей. Результаты опросов почти совпали. Основные моменты опроса клиентов приведены на рис. 7.

Итогом системного анализа всех данных и фактов стали предложения по оптимизации маршрута 350:

удлинение графика движения (утром на 20 минут раньше, вечером на 1 час позже);

лучшее соединение с городской железной дорогой;

лучшее соединение с маршрутами 10/158;

изменения в уборке салонов и в интервалах движения.

Пассажиров проинформировали о предложенных изменениях с помощью рекламы в автобусах. К слову сказать, инициативная группа жильцов обратила внимание предприятий общественного транспорта на их ответственность перед жителями не только за точность и удобство движения, но и за шум, выхлопные газы.


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 199;