Формы организации ремонтного обслуживания.
Тема № 8. «Место послепродажного обслуживания в сервисном обслуживании предприятия»
1. Тенденции в послепродажном обслуживании.
2. Основные виды послепродажного обслуживания и их характеристики.
3. Сущность ремонта и его задачи. Формы организации и виды ремонтного обслуживания.
4. Основные стратегические направления в политике послепродажного обслуживания.
5. Развитие направлений послепродажного обслуживания: реконструкция, восстановление, модернизация.
Вопрос 1.Выделяют следующиетенденции в послепродажном обслуживании:
1.Создание более надежного, легко адаптируемого к различным условиям оборудования, в том числе автономного и одноразового оборудования. Одна из причин такого прогресса - замена электронно-механического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно;
2.Индивидуальный подход в вопросах послепродажного обслуживания. Они хотят отдельно платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
3.Узкая специализация в сервисе, так как потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.
4.Снижение цен, а как следствие и прибыли, на сервисные услуги, так как число предоставляемых услуг быстро растет. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибыли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
|
|
|
5.Организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с избыточными запасами запчастей.
6.Требование дополнительных услуг как условие оплаты основных услуг.
7.Новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого теперь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.
8.Возрастание стремления к самообслуживанию. В настоящее время до 40% всего объема ремонтных работ автомобилей осуществляется самими владельцами.
Вопрос 2. Основные виды послепродажного обслуживания:
1. Гарантийное обслуживание
2. Техническое обслуживание.
3. Фирменный сервис
Гарантийное обслуживаниеосуществляется в рамках документального поручительства фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар.
Функции гарантий:
·защита потребителя;
·защита продавца (ограниченная гарантия - антигарантия – направлена на защиту от необоснованных ожиданий потребителя; от неправильного использования товара; от злого умысла; от претензий, имеющих вполне добрые намерения);
|
|
|
·способ конкурентной дифференциации товара.
Техническое обслуживание – единый процесс, включающий ряд подсистем по оказанию услуг, которые взаимодействуют с целью обеспечения надлежащего рабочего состояния изделия, а также его приспособления к окружающим изменениям.
ТО осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:
- определение и обсуждение с заказчиком требований к ТО на стадии разработки;
- определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;
- установление порядка послепродажного ТО в ходе обсуждения условий его поставки;
- подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;
- реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
- управление ТО путем прямого его осуществления, либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, посредниками или самими клиентами;
- определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запчастей, а также проведения ремонтных работ;
|
|
|
- управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запчастей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующуюся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего срока службы.
| Фирменный сервис изделий |
| До поступления изделия потребителю: | После поступления изделия потребителю: |
1. Монтаж наладка, регулировка
| Изучение спроса | 2. Техническое обеспечение |
| Участие в НИОКР | 3. Обеспечение запасными частями |
| Подготовка специалистов-пользователей | 4. Текущий и капитальный ремонты |
| Подготовка к продаже и доставка | 5. Подготовка специалистов-пользователей |
| 6. Принудительная модернизация у потребителя |
| 7. Полная утилизация изделий |
Существуют определенные правила составления инструкций по эксплуатации:
|
|
|
1) доступность изложения информации для покупателя (чем сложнее, тем меньше вероятность успеха нового товара) по следующим вопросам:
· основные технические характеристики товара;
· органы управления и контроля;
· приемы пуска и остановки товара;
2) обычный объем – 4 -5 печатных листов;
3) использование рисунков и схем, а не одних текстов – скорость восприятия увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается на 15 %;
4) использование карикатур при описании техники безопасности (лучше запоминается).
Сервисная книжкаперечень работ по каждому виду ТО и излагается на одной странице в 3-х экземплярах. После выполнения соответствующего вида работ все эти три экземпляра подписывают владелец оборудования и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй – у дилера, третий – отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.
Вопрос 3. Ремонт можно определить как программу помощи клиентам по поддержанию приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем состоянии.
Группы факторов, от которых зависит общий объем ремонтных работ:
1. Условия работы оборудования.
2. Ремонтные особенности оборудования.
3. Качество выполнявшихся работ и технического обслуживания.
4. Число часов, отработанных каждой единицей оборудования без ремонта.
5. Уровень производительности труда ремонтных рабочих.
Основные задачи ремонта:
1. Обеспечение нормального технического состояния оборудования и его бесперебойной работы.
2. Сокращение простоев оборудования и связанных с его ремонтом и неисправностью производственных потерь.
3. Снижение расходов на ремонт и техническое обслуживание.
Формы организации ремонтного обслуживания.
 Формы организации ремонтного обслуживания
|
| концентрация | Кооперация | Специализация | комбинированное обслуживание |
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 688; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!