Формы организации ремонтного обслуживания.



Тема № 8. «Место послепродажного обслуживания в сервисном обслуживании предприятия»

1. Тенденции в послепродажном обслуживании.

2. Основные виды послепродажного обслуживания и их характеристики.

3. Сущность ремонта и его задачи. Формы организации и виды ремонтного обслуживания.

4. Основные стратегические направления в политике послепродажного обслуживания.

5. Развитие направлений послепродажного обслуживания: реконструкция, восстановление, модернизация.

Вопрос 1.Выделяют следующиетенденции в послепродажном обслуживании:

1.Создание более надежного, легко адаптируемого к различным условиям оборудования, в том числе автономного и одноразового оборудования. Одна из причин такого прогресса - замена электронно-механического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно;

2.Индивидуальный подход в вопросах послепродажного обслуживания. Они хотят отдельно платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3.Узкая специализация в сервисе, так как потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.

4.Снижение цен, а как следствие и прибыли, на сервисные услуги, так как число предоставляемых услуг быстро растет. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибыли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

5.Организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сро­ков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, свя­занных с избыточными запасами запчастей.

6.Требование дополнительных услуг как усло­вие оплаты основных услуг.

7.Новое осмыс­ление роли техника-специалиста по послепродажному обслужива­нию, на которого теперь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.

8.Возрастание стремления к самообслуживанию. В настоящее время до 40% всего объема ремонтных работ автомобилей осу­ществляется самими владельцами.

 

Вопрос 2. Основные виды послепродажного обслуживания:

1. Гарантийное обслуживание

2. Техническое обслуживание.  

3. Фирменный сервис

 Гарантийное обслуживаниеосуществляется в рамках документального поручительства фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар.

 Функции гарантий:

·защита потребителя;

·защита продавца (ограниченная гарантия - антигарантия – направлена на защиту от необоснованных ожиданий потребителя; от неправильного использования товара; от злого умысла; от претензий, имеющих вполне добрые намерения);

·способ конкурентной дифференциации товара.

Техническое обслуживание – единый процесс, включающий ряд подсистем по оказанию услуг, которые взаимодействуют с целью обеспечения надлежащего рабочего состояния изделия, а также его приспособления к окружающим изменениям.

ТО осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

- определение и обсуждение с заказчиком требований к ТО на стадии разработки;

- определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;

- установление порядка послепродажного ТО в ходе обсуждения условий его поставки;

- подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;

- реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;

- управление ТО путем прямого его осуществления, либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, посредниками или самими клиентами;

- определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запчастей, а также проведения ремонтных работ;

- управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запчастей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующуюся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего срока службы.

Фирменный сервис изделий

До поступления изделия потребителю:   После поступления изделия потребителю:

                                                        1. Монтаж наладка, регулировка

Изучение спроса   2. Техническое обеспечение

 

Участие в НИОКР   3. Обеспечение запасными частями

 

Подготовка специалистов-пользователей   4. Текущий и капитальный ремонты

 

Подготовка к продаже и доставка   5. Подготовка специалистов-пользователей

 

6. Принудительная модернизация у потребителя

 

    7. Полная утилизация изделий

 

Существуют определенные правила составления инструкций по эксплуатации:

1) доступность изложения информации для покупателя (чем сложнее, тем меньше вероятность успеха нового товара) по следующим вопросам:

· основные технические характеристики товара;

· органы управления и контроля;

· приемы пуска и остановки товара;

2) обычный объем – 4 -5 печатных листов;

3) использование рисунков и схем, а не одних текстов – скорость восприятия увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается на 15 %;

4) использование карикатур при описании техники безопасности (лучше запоминается).

Сервисная книжкаперечень работ по каждому виду ТО и излагается на одной странице в 3-х экземплярах. После выполнения соответствующего вида работ все эти три экземпляра подписывают владелец оборудования и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй – у дилера, третий – отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.

 

Вопрос 3. Ремонт можно определить как программу помощи клиентам по поддержанию приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем со­стоянии.

Группы факторов, от которых зависит общий объем ремонтных работ:

1. Условия работы оборудования.

2. Ремонтные особенности оборудования.

3. Качество выполнявшихся работ и технического обслуживания.

4. Число часов, отработанных каждой единицей оборудования без ремонта.

5. Уровень производительности труда ремонтных рабочих.

Основные задачи ремонта:

1. Обеспечение нормального технического состояния оборудования и его бесперебойной работы.

2. Сокращение простоев оборудования и связанных с его ремонтом и неисправностью производственных потерь.

3. Снижение расходов на ремонт и техническое обслуживание.

Формы организации ремонтного обслуживания.

Формы организации ремонтного обслуживания

 

концентрация   Кооперация   Специализация   комбинированное обслуживание

 


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 205; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ