SLA and Complaints and Compensation Procedure / Соглашение об уровне обслуживания, жалобы и процедуры компенсаций
⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3
Complaint Intervention for forwarding delivery/ Возникновение жалоб в процессе доставки посылки
Complaints proof and compensation standard are as follows / Типы жалоб , доказательств и соответствующие компенсации:
| Complaint Type Тип жалобы | Example Пример | Rules of Proof Правила доказывания | Proof Limitations срок рассмотрения | Responsibility exemption Освобождение от ответственности | Compensation Amount Сумма компенсации |
| Loss of Parcel/ Short Shipment Потеря посылки / недопоставка | The Parcels are lost during the distribution process. Посылки потеряны в процессе распределения. | 1. Order information, Product name, number of packages, weight; 2. Seller complains that Buyer has not received the Parcels. And after the parcel is dispatched, The Parcel is not properly delivered to Buyer or to the local station/locker/pick-up point corresponding to the address of Buyer for over 25 working days after the parcel is handed over to the Cainiao (exclude only Sunday and RU public holidays). Overdue delivery is regarded as Parcel lost. 3. Buyer provides the evidence for the short shipment of the Parcels. 1. Информация о заказе, наименование товара, количество упаковок, вес; 2. Продавец жалуется, что Покупатель не получил Посылки. А после отправки посылки Посылка не доставлена должным образом Покупателю или на локальный абонентский пункт / запирающийся ящик / пункт выдачи, соответствующий адресу Покупателя, в течение более 25 рабочих дней после передачи посылки Cainiao (исключая только воскресные и российские праздничные нерабочие дни). При просроченной доставке Посылка считается потерянной. 3. Покупатель предоставляет доказательства недопоставки Посылок. | 15 calendar days 15 календарных дней | If the proof of delivery (POD) shows that the parcel is properly delivered in guarantee time, compensation will not be made. Если подтверждение доставки (POD) показывает, что посылка доставлена надлежащим образом в гарантийное время, то компенсация не производится. | Compensation is in accordance with the actual transaction price of the order in ALIEXPRESS/TMALL with limitation 5000 Rub, for the parcels which marked as “Oversized” will be compensated the actual transaction price in ALIEXPRESS/TMALL. If the value of the order exceeds 50,000 rubles, the Client will need to provide documents (a waybill, invoice, etc) on demand of compensation of good lost or damaged. Компенсация осуществляется в соответствии с фактической ценой сделки заказа у ALIEXPRESS/TMALL, при максимальном ограничении до 5,000 руб, Для посылки, которая с пометкой “Oversized” , компенсация осуществляется в соответствии с фактической ценой сделки заказа у ALIEXPRESS/TMALL. Если стоимость заказа превышает 50 000 рублей, клиенту необходимо будет предоставить документы (накладную, счет-фактуру и т.д.) По требованию возмещения утраченного или поврежденного товара |
| Parcel Damaged Посылка повреждена | The Products or the external packages of Parcels are damaged during the distribution process. Товар или внешняя упаковка Посылок повреждены в процессе дистрибуции | 1. Order information, product name, number of packages, and evidence showing that it is the responsibility of the Cainiao, like: Act of Non-conformity and in case of elockers - pictures of the damaged Products or Parcels. 2. Cainiao transmits the information of the damaged package. 1. Информация о заказе, название товара, количество упаковок и доказательства, свидетельствующие о том, что ответственность лежит на Цайняо, например: акт о несоответствии, а в случае запирающегося ящика - фотографии поврежденных Товаров или Посылок. 2. Цайняо передает информацию о поврежденной упаковке. | 15 calendar days 15 календарных дней | N/A Нет данных | Damage of External Package: The compensation is in accordance with 10% of the actual transaction price of the order in Seller with limitation 500 RUB. Damage of Product: in case of the damage of the Product, the compensation is in accordance with the actual transaction price of the order in AliExpress, with limitation 5000 RUB, for the parcels which marked as “Oversized” will be compensated the actual transaction price in ALIEXPRESS/TMALL. If the value of the order exceeds 50,000 rubles, the Client will need to provide documents (a waybill, invoice, etc) on demand of compensation of good lost or damaged Повреждение внешней упаковки: Компенсация в соответствии с 10% фактической транзакционной стоимостью заказа на ALIEXPRESS/TMALL; максимальная стоиость к компенсации – 500 руб Повреждение вложимого: В случае повреждения содержимого, компенсация в соответствии с фактической транзакционной стоимостью на ALIEXPRESS/TMALL, и максимальная стоимость к компенсации – 5000 руб. Для посылки, которая с марком “Oversized” , компенсация осуществляется в соответствии с фактической ценой сделки заказа у ALIEXPRESS/TMALL. Если стоимость заказа превышает 50 000 рублей, клиенту необходимо будет предоставить документы (накладную, счет-фактуру и т.д.) По требованию возмещения утраченного или поврежденного товара |
| Wrong delivery or fault with respect to operation of Cainiao Неправильная доставка или неправильные действия Цайняо | For the wrong operation of Cainiao, Buyer finds the wrong Product when or after they sign for the Parcels. В случае неправильной работы Цайняо Покупатель выявляет ошибочный Товар, когда или после того, как он распишется в получении Посылки. | Order information, product name, number of packages; Buyer provides evidence for the inconformity of the received Products and the purchased Products due to operation of Cainiao Информация о заказе, название товаров, количество упаковок; Покупатель предоставляет доказательства несоответствия полученного Товара и заказанного Товара в результате действий Цайняо | 15 calendar days 15 календарных дней | N/A Нет данных | 1. In case of parcel missing, the compensation is in accordance with the actual transaction price of the order in AliExpress/Tmall platform, with limitation 5000 RUB, for the parcels which marked as “Oversized” will be compensated the actual transaction price in ALIEXPRESS/TMALL. If the value of the order exceeds 50,000 rubles, the Client will need to provide documents (a waybill, invoice, etc) on demand of compensation of good lost or damaged 2. Cainiao shall be responsible for the return or the redistribution of the wrong parcels and meanwhile bear the relevant expenses. 1.1. В случае отсутствия посылки компенсация соответствует фактической цене заказа на платформе AliExpress/Tmall при максимальной компенсации не выше 5000 руб. Для посылки, которая с марком “Oversized” , компенсация осуществляется в соответствии с фактической ценой сделки заказа у ALIEXPRESS/TMALL. Если стоимость заказа превышает 50 000 рублей, клиенту необходимо будет предоставить документы (накладную, счет-фактуру и т.д.) По требованию возмещения утраченного или поврежденного товара 2. Цайняо несет ответственность за возврат или перераспределение неправильно доставленных х посылок и в то же время несет соответствующие расходы. |
| Expense Dispute Спор о расходах | Overweight Избыточный вес | Service Provider shall provide the corresponding picture or cctv evidence of weighing during Logistics Service Providers’ Distribution Center to prove no weighing difference between the system recorded weight/dimension and the actual weight/dimension within 5 calendar days Поставщик Услуг должен предоставить соответствующее изображение или запись системы видеонаблюдения, подтверждающее взвешивание в Логистическом Центре, чтобы доказать отсутствие разницы в весе между зарегистрированным в системе весом / размером и фактическим весом / размером в течение 5 календарных дней. | If Service Provider cannot provide the corresponding evidence within time limit, the complaint is accepted Если поставщик услуг не может предоставить соответствующие доказательства в срок, жалоба принимается | 15 calendar days 15 календарных дней | Service Provider shall refund over-charged transportation costs. Поставщик услуг должен возместить завышенные транспортные расходы. |
For important or special cases, the principle of complaint and compensation standards must be agreed with Cainiao in advance. Cainiao Customer service system (BMS: http://base.work.cainiao.com/manage/goods/item/itemManage.htm) is the only way to create and handle the complaint, other ways will be considered as invalid.
Для важных или особых случаев, принцип жалобы и компенсационных стандартов должен быть согласован с Цайняо заранее. Цайняо система по работе с клиентами ( BMS : http://base.work.cainiao.com/manage/goods/item/itemManage.htm) – это единственный способ для создания и обработки жалоб, другие способы будут считаться недействительными.
Cainiao will not make compensation for seller’s complaints after buyer’s signing if external packing is good and no evidence showing that it is the responsibility of the logistic provider.
Цайняо не производит компенсаций по жалобам и претензиям после подписания покупателем документов, если внешняя упаковка в хорошем состоянии, при этом отсутствуют доказательства, подтверждающие ответственность Экспресс-перевозчика.
Дата добавления: 2020-04-25; просмотров: 80; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!