Памятка по общению с клиентами.
Памятка по общению с клиентом
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециали-зированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общай-ся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Ин-формация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
|
|
|
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерован-ным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее вхо-дит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на пол-торы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
|
|
|
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отве-чаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разу-мом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабо-чее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис рабо-тает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Памятка по общению с клиентом на английском языке
Quick response
Answer customer letters quickly, ideally - within one to two hours. If the response to the letter takes time (for example, it takes a long time to consider the amount of text to be translated), you should immediately respond to the client, confirm receipt of the letter and inform the expected time when we will send the answer. For example, “Thank you, we received the document. We can give a detailed calculation during the day. ”
|
|
|
Fifth Grade Client
Treat the client as a child who understands little in our work. Remember: what is obvious to us, maybe not at all obvious to the client. Describe in detail every detail, explain each of your actions, try not to use highly specialized terms.
Communicate with the client as with a friend
The pathetic official syllable with long complex sentences is bad. This style of communication moves us away from our customers. And it is difficult to perceive. Communicate with clients as with friends over dinner. Simple phrases, short sentences. Case information plus a bit of humor. Without unreasonable familiarity and with respect. Before you say something to the client, think about whether you would say it in that wording to a friend or not.
How many questions, so many answers
Often clients in one letter ask several questions at once. But, unfortunately, few of them draw up questions in the form of a numbered list. We need to do this work for them. Carefully “scan” the client’s letter, isolate all the questions and answer them exactly in the order in which they were asked. Forgetting to answer a question is minus us karma.
List Questions
If we need to ask a few questions to the client, it is better to arrange them by a numbered list, so that it is easier for the client to isolate all the questions and give an answer to each of them.
What is included
When describing the cost of a service, take it as a rule to paint everything that is included in it, even quite obvious things. For example, the production cost of the video includes script development, voice acting, music.
Constant contact
If the project lasts a long time and the client no longer takes part in it (for example, we sat down for drawing weeks and a half weeks), it is important for us not to disappear, but to remind the client about ourselves every 3 days. It is best if these are interim results that we assure the client. But if there are no such results, a simple enough “I want to remind you, we are actively working on the video graphics, we will show the result in X days”. Constant contact is VERY important.
|
|
|
Progress Report
If the client asks for something to be done in the letter, not only fulfill the request, but also report about it in the reply letter.
Emotions
Even if the client allows himself inappropriate statements, we never answer rudely. Instead, you should think about the reason for this behavior of the client and take measures to eliminate it. In dealing with customers, emotions should not take precedence over reason.
24/7
Although each of the managers, translators and video domains has working and non-working hours, clients should not know about it: the whole company has no days off, the service works 24/7, we adapt to the client, and do not adjust the client to ourselves.
Smell from the kitchen
And the client should not be devoted to the details of our work: sick video domains, national holidays at the editor in Spain, snowstorms and blackouts by translators in different parts of the world - all this smell of our kitchen should remain on it, the client does not need it. The client needs to know only the result: how and when his problem will be solved. Of course, in some cases, you can’t do without explanations; make an individual decision based on your experience and the client’s feelings.
Приложение 7
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 514; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!