Эффективные продажи. Формула продажи.

Стандарты обслуживания, поведения и продаж в ресторане.

 

1. Стандарты обслуживания

· 7  правил обслуживания.

1. Улыбайтесь.

2. Будьте искренними, честными и дружелюбными.

3. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.

4. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”

5. Носите табличку с вашим именем.

6. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.

7. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

· Обслуживание гостей

1. Подготовка

2. Обслуживание

3. Продажа услуг и продукта

4. Как построить доверительные отношения с гостем?

5. Приветствие

6. Улыбка

7. Позитивный язык тела и жестов

8. Готовность помочь

Помните: у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!

Цель нашего обслуживания в ресторане

Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.

· Резервирование в ресторане
Звук телефонного звонка не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан......, Имя, чем могу помочь?”

Уточните:

1. Дату

2. Время

3. Количество гостей

4. Особые пожелания

5. Повторите информацию

6. Поблагодарите гостя

7. Скажите, что вы ждете гостя

8. Гость всегда первым кладет трубку

· Приветствие гостя

10 секунд с момента появления.

Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “Чем могу помочь?”

Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.

Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”

Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.

Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”

Сразу предложите меню и винную карту.

Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”

Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.

Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.

Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”

Помните: Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!

· Предоставление столика

Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…” …или предложите столик на выбор.

Уделяйте особое внимание постоянным гостям.

Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.

Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.

Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”

Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”

· Предоставление меню. Прием заказа

Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив?”

Необходимо спросить, как подать напиток со льдом или без.

Помните, кто что заказывал.

Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.

Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя.

Будьте внимательны к пожеланиям гостей.

Если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить… если нет – предложите альтернативу.

Сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор.

Предложите свои собственные рекомендации: “Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно”.

Используйте “аппетитные слова” для описания блюд и напитков.

Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений.

Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “Позвольте повторить заказ?”

Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается.

Предложите хлеб, масло пока гость ждет заказ.

· Обслуживание гостя

Меню необходимо предлагать в открытом виде: “Ваше меню”.

Сервировать напитки необходимо в соответствующих стаканах, в течение 5 минут после приема заказа, закуски – 10 минут, горячие блюда – 20–25 минут

Если блюдо готовится более 25 минут, сообщите об этом гостю, может быть, он изменит заказ.

Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках.

Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза.

Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”

Дам необходимо обслуживать первыми.

Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.

Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.

Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”

Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?” Постоянно дополняйте хлеб и масло.

· Проверка удовлетворения гостя

Используйте эту возможность, чтобы предложить гостю что-нибудь еще: “Хотели бы Вы еще…”

Вы можете спросить: “Как Вам нравится/понравилось… блюдо?”

Узнайте имя гостя, тем более, в случае сложной ситуации.

Извинитесь перед гостем, если вам необходимо подойти к другому столику.

· Уборка со стола

Если гостю все понравилось, поблагодарите его: “Спасибо, рад/а это слышать…”

Если гостю не понравилось, выясните, в чем заключается причина и спросите, что вы можете сделать для гостя.

Предложите альтернативу: “Извините, чем могу помочь?”, “Извините, Вам не понравилось… Что именно Вам не понравилось…”

Если гости положили приборы параллельно на тарелку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки.

Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?”

Убирая со стола, работайте тихо и быстро, не мешая гостю.

Когда вы убираете  посуду, предложите гостю что-нибудь еще: “Могу ли предложить Вам десерт?”

Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего заказа.

· Предоставление счета.  Оплата.

Чек должен быть чистым и содержать всю необходимую информацию.

Положите чек в папку, включите особые предложения, если есть.

Счет подается в закрытой папке через 3 минуты после того, как попросил гость. Спросите: “Могу представить Вам счет?”

Предоставьте гостю время для проверки счета.

Предоставьте гостю копию счета, если счет оплачен кредитной картой, в закрытой папке: “Ваш счет и карта. Спасибо”.

Будьте внимательны, возможно, гость выражает нетерпение или, наоборот, у вас появляется возможность для дополнительной продажи.

Если возникла сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо сказать: “Одну минуту, позвольте проверить”.

Не разрешается проверять чек в присутствии гостя.

· Прощание с гостем. Гость покидает ресторан

Необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.

Поблагодарите гостя за то, что он обедал/ужинал у вас в ресторане: “Спасибо, приходите к нам еще”.

Предложите сделать резервирование на следующий визит.

Пожелайте хорошего дня/вечера, и скажите, что вы надеетесь скоро увидеть гостя снова.

Все сотрудники ресторана обязаны это сделать, не только официант, который обслуживал гостя.

Если возникла сложная ситуация, еще раз извинитесь.

Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто. Придерживайте дверь, когда гость выходит из зала.

Убедитесь, что гость ничего не забыл.

Что значит “Культура стола”?

Для красивых творений повара необходимы привлекательный интерьер, красивая сервировка стола, освещение, букеты.

От “культуры стола” зависит настроение и аппетит гостя.

 

2. Стандарты поведения.

· Вы обязаны приветствовать абсолютно всех, когда находитесь в ресторане.

· Уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперед.

· Не разрешается жевать жевательную резинку.

· Обязательно используйте духи/одеколон в течение всего рабочего дня.

· Пользуйтесь средством, освежающим дыхание, после еды, кофе, курения.

· Постоянно следите за состоянием униформы.

· Не разрешается держать руки в карманах, облокачиваться на столы.

· Где бы вы не находились в ресторане, необходимо улыбаться и всем своим видом показывать, что вы готовы помочь.

· Если возникли сложные ситуации с гостями, необходимо сообщить об этом руководителю.

· Не увлекайтесь личными беседами на рабочем месте.

· Соблюдайте время перерывов на обед/курение.

· Не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами во время работы.

· Мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории.

· В процессе обслуживания необходимо улыбаться и сохранять энтузиазм.

· Ответственность сотрудников

Ответственность за выполнение стандартов и правил возлагается на администраторов.

Все официанты должны правильно относиться к стандартам и понимать важность их выполнения.

· Знание гостей

    Ожидания наших гостей:

1. Уважение, признание и знание имени.

2. Предоставление альтернативы/выбора.

3. Честное отношение без дискриминации.

4. Внимание и забота.

5. Безопасность.

6. Создавать атмосферу, чтобы гость чувствовал себя всегда личностью, что он/она всегда прав/а.

Когда мы покупаем услугу или какой-то товар, мы руководствуемся определенными требованиями: нас интересует сервис, качество, время, комфорт, цена.

1. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему обслуживанию, что мы можем предложить?
Знающий персонал, четко выполняющий стандарты, проявляющий интерес внимание.

2. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему качеству, что мы можем предложить?
Высокий уровень качества подаваемых блюд, можно подчеркнуть, что у нас все свежеприготовленное и т.д.

3. Если у гостя больше выражено стремление к быстрому обслуживанию, у него мало времени, что мы можем предложить?

4. Быстрое обслуживание, предложить те блюда, которые быстро готовятся, не задерживать подачу счета.

5. Если у гостя больше выражено стремление к комфорту, что мы можем предложить?

6. Предложить тот столик, который выбрал гость, помочь присесть за столик, уделять дополнительное внимание в процессе
обслуживания, например, долить вино, постелить салфетку на колени и т.д.

7. Если гость озабочен ценой блюд и напитков, что мы можем сделать?

8. Предложить наиболее подходящий вариант.

 

· Общение с гостями

Исследования показывают, что язык тела и интонация имеют большее

значение, чем слова.

Язык тела

Независимо от того, общаетесь ли вы с гостем лицом к лицу или по телефону, помните о выражении лица, о вашей позе. “Язык тела” выражает ваше отношение к гостю.

Интонация

Интонация выражает ваши чувства. Искренняя интонация создает позитивную атмосферу.

Слова

Помните слова, которые необходимо использовать в соответствии со стандартами нашего ресторана. Правильные слова создают правильный климат.

· Коммуникативные умения и навыки

Общение и построение доверительных отношений включает в себя следующие аспекты:

1. Приветствие и улыбка

2. Позитивный язык тела и жестов

3. Позитивные слова

4. Демонстрация готовности помочь

Золотое правило общения с гостем: “Не провоцировать негативные ответы”. Поэтому важно следить за своей речью и использовать позитивные слова и выражения. Примеры возможных вопросов:

1. Чем могу помочь?

2. Хотели бы Вы?..

3. Как бы Вы хотели?..

4. Могу предложить Вам…

Коммуникация – это успешная передача информации через общую систему символов, поведение, речь, письмо, сигналы.

Ключом к успешной коммуникации является успешная передача информации. То есть, человек не только слушал, но и услышал, смог правильно задать вопросы и понятно ответить.

· Умение отвечать

Наш ответ – это переход к действию. Когда мы удовлетворяем просьбы и пожелания гостей, мы должны следовать трем шагам:                   

1. Использовать позитивные слова – употребление таких слов оказывает значительное влияние на реакцию гостя.

2. Давать правильную информацию, предлагать альтернативы, помощь - вы предоставляете разного рода информацию и возможные варианты, чтобы гость смог сделать лучший выбор, а также помогаете гостю в решении его проблем.

3. Дождаться согласия гостя и предпринять действие – информировать гостя о том, что вы можете или не можете сделать для него, а также получить его согласие на выполнение задания.              

Отвечая, мы должны помнить, что гости ожидают от нас услышать быстрые, своевременные и правильные ответы.

· Следует избегать:

1. Но – агрессивное, лучше избегать его в своей речи при общении с гостями.

2. Однако, тем не менее – слова с позитивным оттенком.

3. Я занят – у нас всегда должно быть время, чтобы пообщаться с гостем, помочь коллеге. Если вы не можете сделать это немедленно, сообщите, когда сможете.

4. Будущее время – вы можете сказать: “Я разберусь с Вашим вопросом и Вам сообщу” или “Я обязательно Вам помогу” и т.д.

5. Проблема – исключите это слово из общения с гостями. У нас в ресторане нет проблем.

6. Ситуация – это слово лучше использовать вместо слова “проблема”. Ситуацию всегда можно решить.

7. Попытаться (может быть, возможно) – когда мы используем подробные слова в речи, у собеседника нет уверенности, что мы можем что-то сделать. Человек не будет в нас уверен

8. Я сделаю/обеспечу – подобные слова звучат уверенно, гость или коллега понимает, что на нас можно положиться.

9. ОК, нет проблем – звучит фамильярно. Часто гости, разговаривая с обслуживающим персоналом, употребляют в речи подобные слова, однако сотрудники должны соблюдать субординацию и всегда оставаться профессионалами.

10. Безусловно/конечно – замечательная замена вышеперечисленным словам.

11. Нет/не могу – эти слова не должны звучать в речи обслуживающего персонала. Всегда должна быть возможность помочь гостю и коллеге, уточнить информацию, научиться необходимым умениям и навыкам.

 

Эффективные продажи. Формула продажи.

Внимание – официант должен привлечь внимание посетителя. 

Интерес – официант поддерживает интерес (например, рассказывает о блюде/напитке).

Желание – задача официанта возбудить у гостя желание приобрести блюдо или напиток.

Действие – официант поддерживает интерес гостя, и как только гость демонстрирует желание купить, необходимо завершить продажу.

· Продажа в ресторане – это :

1. Повышение дохода.

2.Удовлетворение гостей.

3.Влияние на решение гостя купить.

4.Помощь повару в продаже его любимых блюд.

5.Повышение качества обслуживания.

6.Обучение наших гостей.

7.Большее удовлетворение от работы.

· Фразы, которые помогают продавать:

   “ Хотели бы попробовать…”

   “ Могу Вам предложить…”

   “ Могу порекомендовать…”

   “ Это очень вкусное блюдо”

   “ Возможно, Вы хотели бы…”

   “ Как насчет…”

4. Выводы:

· Составляющими безупречного сервиса является:

1.Сотрудничество с гостем

2.Заинтересованность в каждом госте

3.Понимание важности каждого гостя

4.Культура обслуживания в ресторане

5.Гость всегда прав!

· Ориентированность на гостя – это:

1. доброжелательное приветствие,

5. построение доверительных отношений,

6. готовность к общению,

7. знание ожиданий гостей и моменты истины,

8. развитие качеств – наблюдательности и памяти,

9. правильное поведение и позитивное отношение,

10. дружелюбие и искренняя улыбка.

Когда вы в качестве гостя приходите в ресторан, вы наверняка можете сразу почувствовать, рады вас здесь видеть или нет, царит ли в заведении атмосфера дружелюбия и внимания к каждому гостю.

· То же самое и в нашем ресторане:

1. гость заходит в ресторан – какое у него будет первое впечатление?

2. встречает ли его доброжелательный персонал?

3. какой выбор услуг предлагает заведение, могут ли сотрудники дать правильную информацию?

4. каково отношение персонала, готовы ли сотрудники оказать помощь?

5. готовы ли сотрудники предоставить рекомендации, дать совет?

6. какова ценовая политика?

7. какое обслуживание предлагает персонал?

8. как гость ответит на вопрос: “Хочу ли я вернуться в ресторан еще раз и порекомендовать его своим друзьям?”


Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 154; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:




Мы поможем в написании ваших работ!