V . Кількість оздоровлених осіб за звітній період 9 страница

Американськими та британськими готельними психологами розроблені принципи реагування на скарги чи претензії, що їх ви­словлює більшість гостей:

1. Привітайтесь з гостем. Слухайте співчутливо та з підкресле­ною увагою.

2. Якщо можливо, краще стояти поруч з гостем. Подбайте про те, щоб інші гості не чули скарги.

3. Зберігайте спокій. Не заперечуйте та не перебивайте гостя.

4. Сконцентруйтеся на проблемі без визначення винного. Попро­сіть вибачення, навіть якщо ви чи готель не винні.

5. Не виправдовуйтесь, перекладаючи вину на іншого працівни­ка. Гостя це не цікавить. Ви продемонструєте низький рівень про­фесіоналізму.

6. Робіть нотатки щодо суті скарги, що допоможе згодом; крім то­го, гостеві доведеться говорити повільніше. Сам факт запису пере­конує гостя, що до його проблеми серйозно ставляться.

7. Подякуйте гостеві за те, що він звернув увагу (це важливо для готелю) на дану проблему. Запевніть гостя, що все буде зроблено, намагайтесь досягти з ним порозуміння у виборі можливих заходів.

8. Визначіть приблизний час для дій готелю. Дайте вказівки пер­соналу, який може виправити стан, та спостерігайте за заходами з усунення проблеми.

9. Запишіть скаргу та вжиті заходи у журнал зміни та доведіть суть справи до свого безпосереднього начальника.

10.  Знайдіть можливість поспілкуватися з гостем пізніше, щоб впевнитися, що вжиті заходи його задовольнили.

Завжди краще розв'язати проблему та впевнитися, що гість задо­волений, ніж допустити, аби він розповів іншим гостям, поїхав з го­телю розчарованим чи зробив антирекламу готелю серед друзів та знайомих.

Якість обслуговування з точки зору задоволення потреб спожи­вача тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в основі лежить орієн­тація на потреби споживача. Задоволення клієнта залежить від то­го, наскільки виправдались його очікування.

 

Рис. 3.5. Ключові аспекти системи якості

 

Американський спеціаліст у галузі менеджменту Пітер Друкер досить точно висловив розуміння маркетингової концепції: «Зав­дання, відповідальність, практика передбачають, що метою бізнесу є створення клієнтів. Це робить маркетингову концепцію перспек­тивною, оскільки, якщо немає клієнта, не буде й доходів. Якщо не­має доходів, не буде й прибутку. Навіть якщо керівники міркують про прибуток як про головну мету в бізнесі, це насправді не так. Го­ловною метою тих, хто займається бізнесом, є створення клієнтів та задоволення їх бажань».

Якість послуг готельного господарства складається з таких ком­понентів: соціальна якість, технічна, правова, економічна та функ­ціональна (сутність яких розкрито у табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Складові якості послуг підприємств готельного господарства

Складові якості	Сутність складових
Соціальна якість	Відповідність готельних послуг рівню благопо­луччя людей, національним та регіональним тра­диціям та особливостям; етика, естетика, високий рівень культури персоналу готелю
Технічна якість	Забезпечення належної матеріально-технічної бази, при наданні послуг виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засо­бів механізації та автоматизації роботи
Правова якість	Відповідність послуг вимогам законодавчих ак­тів, нормативно-технічної документації, техноло­гії обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів
Економічна	Готельна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування), так і для готельного підприємства ( одержання прибутку )
Функціональна	Якість процесу надання готельних послуг

 

Категорія «якість готельних послуг» свідчить про корисність і ефективність задоволення потреб туристів у прийманні та розмі­щенні на ночівлю та відпочинок під час їх короткотермінового пере­бування поза межами постійного помешкання.

Форми якості послуг дозволяють виокремити ще: проектну, по­тенційну, реальну та споживчу якість.

 

Рис. 3.6. Система формування якості готельних послуг

 

У проектній якості враховуються параметри та властивості, рі­вень яких максимально відтворює запити споживачів. Оцінка даної форми передбачає теоретичний висновок про плановий рівень якості готельних послуг, який буде запропоновано найближчим ча­сом, з урахуванням конкретних специфічних особливостей розвит­ку регіону, контингенту споживачів та їх побажань, а також розра­хунок ефективності надання послуги.

Потенційна якість фіксує реальні умови та можливості підпри­ємства готельного господарства надати послуги певного рівня якос­ті. Система показників, які характеризують умови обслуговування, дає уявлення про середовище, в якому передбачається в подальшо­му здійснювати заходи для підвищення рівня якості послуг підпри­ємств готельного господарства.

Реалізована якість являє собою споживчу оцінку кінцевого ре­зультату діяльності обслуговуючого персоналу.

Споживча якість вказує на побажання споживача щодо якісного змісту послуги чи комплексу послуг з метою відповідності готель­них послуг у даний момент часу чи в найближчій перспективі його потребам.

Перед менеджментом вітчизняних підприємств готельного гос­подарства, в умовах необхідної інтеграції в світовий економічний простір, стоїть проблема істотного підвищення та забезпечення ста­більності якості послуг на основі розроблення і впровадження ефективного механізму управління якістю.

Ефективність загального управління якістю в готельному під­приємстві залежить від трьох основних умов:

• інвестиції вкладаються не лише в обладнання, а й у людей;

• лінійний керівник на підприємстві несе відповідальність за якість наданих послуг;

• організаційна структура підприємства створюється під загаль­не управління якістю.

Загальне управління якістю реалізується на підприємствах го­тельного господарства завдяки використанню певного набору спо­собів та методів, наведених у таблиці 3.4.

У сучасній теорії та практиці управління якістю виділяють такі основні етапи:

• прийняття рішення, які саме послуги надавати, та підготовка необхідних умов;

• перевірка готовності підприємств і розподілу організаційної відповідальності;

• процес надання послуг;

 

Таблиця 3.4

Способи та методи загального управління якістю

Управління
якістю	процесом	персоналом	ресурсами
Визначення по­няття якості	Стабільність, стійкість процесу	Команда управля­ючих	Програма витрат на якість
Політика якості	Статистичні мето­ди контролю	Всезагальне навчання якості	Показники для контролю роботи
Загальне навчання якості	Можливість про­цесів	Організація робо­чих груп	Вартісні показни­ки
Відносини з внут­рішніми спожива­чами	Рішення техніч­них проблем	Методи і засоби мотивації	Консервація ре­сурсів
Система якості	Вдосконалення процесу	Зв’язуючі відділи	Поліпшення навколишнього середовища
Гуртки якості	Аналіз характеру та наслідки недо­ліків на стадії проектування	Теорії інтенсифі­кації	Робота за принци­пом «точно в тер­мін»
Метод Тагучі	Аналіз характеру та наслідки недо­ліків на стадії ви­робництва	Підвищення ква­ліфікації	Робота за принци­пом «точно в тер­мін»

 

• усунення недоліків у роботі і забезпечення інформацією зво­ротного зв'язку з метою внесення коригуючих змін у діяльність під­приємств та контролю;

• розроблення довгострокових планів  якості.

Здійснення вказаних етапів неможливе без взаємодії всіх підроз­ділів, органів управління підприємством. Це забезпечує системний підхід до управління якістю.

Система управління якістю готельних послуг у ринкових умо­вах господарювання розглядається, перш за все, як своєрідний механізм управлінських відносин, який включає:

• закони управління якістю, тобто суттєві, періодично повторю­вані взаємозв'язки між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;

• об'єкт управління якістю: підрозділи підприємства готельного господарства, характеристики готельних послуг;

• фактори управління якістю: на що спрямовано діяльність у га­лузі якості з метою досягнення визначених цілей;

• функції та методи управління якістю, тобто конкретні форми та засоби цілеспрямованого виливу органів управління якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників готелю;

• інформацію, тобто сукупність даних для прийняття управлін­ських рішень щодо якості послуг;

• методика (встановлений спосіб діяльності) та інструментарій впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт: плани, технології, рі­шення, норми та нормативи, форми матеріального та морального стимулювання;

• організаційну структуру - тобто внутрішню будову системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі та специфіку ви­конання конкретних функцій та методів діяльності в галузі якості;

• технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, тех­нології виконання робіт, які підвищують продуктивність та ефек­тивність управлінської праці в галузі якості;

• кадри управління якістю, тобто керівники, спеціалісти, допо­міжний персонал.

В управлінні якістю готельних послуг важливе значення має механізм управління якістю.

Рис. 3.7. Механізм управління якістю послуг готельного господарства

Основним складовим елементом процесу управління якістю в готелі є політика у сфері якості, яка являє собою основні напрями та цілі готелю у сфері якості, офіційно сформовані вищим керів­ництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їх виконання, ролі персоналу в реалізації політики у сфері якості, специфіки діяльності, іміджу готелю тощо.

Політика підприємства в сфері якості має бути скерована на довгострокову діяльність і передбачає:

• поліпшення економічного становища готелю;

• розширення чи завоювання нових ринків збуту;

• досягнення високого рівня якості послуг;

• орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів;

• освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізують­ся на нових принципах;

• мінімізація дефектів у роботі;

• розвиток додаткових послуг відповідно до вимог споживача. Система якості має два основних взаємопов'язаних напрями функціонування: задоволення потреб та очікувань споживачів по­слуг та забезпечення інтересів готелю та його працівників. Для за­безпечення виконання цих завдань готельне підприємство повинне забезпечити комплексне та взаємо узгоджене управління в сфері якості.

 

3.5. Проблематика розвитку готельного господарства

 

Готельні підприємства виконують одну з важливих функцій в обслуговуванні: забезпечують туристів житлом та побутовими по­слугами. Комфорт - головний предмет вимог, які пред'являють ту­ристи до готельного сервісу.

Готельна індустрія стає швидкозростаючим бізнесом у багатьох частинах світу, особливо в регіонах, де туризм набув розвитку не­щодавно. До того ж там спостерігається велике зростання ділового туризму.

Загальний економічний спад, посилення податкового та регуля­торного тиску, різке падіння доходів населення, спад ділової актив­ності може призвести до розпаду системи внутрішнього туризму і, відповідно, до спаду попиту на послуги готелів. Така ситуація свід­чить про непростий та повільний процес приватизації, а також про невисоку зацікавленість підприємців у розвитку цього виду діяльності у зв'язку з його низькою прибутковістю.

Кількість ліжко-місць у готельній сфері - найголовніший чинник, що використовується для оцінки потенціалу туристичного центру або регіону щодо приймання туристів, чітко визначає ємність засобів розміщення та реальну можливість їх приймання в даному туристичному центрі.

Скорочення загальної кількості номерів почасти зумовлено ре­конструкцією номерного фонду готелів та переплануванням дво­місних та більше номерів в одномісні з підвищеним рівнем комфор­ту та збільшенням кількості багатокімнатних номерів «люкс». Але більшість готелів не має можливості зміцнювати свою матеріальну базу та реконструювати приміщення, навпаки, відбувається закрит­тя та продаж наявних площ. Щоб зводити кінці з кінцями, готелі подекуди вимушені частку номерного фонду здавати в оренду, оскільки зниження попиту на готельні послуги не зменшує експлу­атаційних витрат готелів.

Щорічне зростання витрат на експлуатацію, які постійно пере­вищують доходи, свідчить про падіння рентабельності готелів, а також враховуючи зниження завантаження готелів, демонструє неухильне зростання цін на послуги готелів. Тож виникає невід­повідність у співвідношенні «ціна - якість», що завжди призво­дить до незадоволення гостей і, як результат, - до втрати клієнтів. Проте готелі вимушені піднімати ціни, щоб хоча б частково по­кривати витрати на експлуатацію, звідси - висока собівартість готельних послуг.

Ефективність готельного господарства характеризується коефі­цієнтом його завантаження. Чим він вищий, тим вища прибутко­вість готелю.

Для розвитку шкільного і молодіжного туризму необхідно звер­нути увагу на дешеві молодіжні готелі типу хостел. Хостели мало-комфортні, але практично завжди дуже чисті, їх здебільшого вико­ристовують туристи з невеликим достатком, зважаючи на дешеві послуги. Початок молодіжним хостелям було покладено у Німеч­чині на початку XX ст., коли виник молодіжний гурт «Перелітні птахи», членів якого вабили тривалі пішохідні походи з пізнаваль­ними цілями (німецький фольклор, народні пісні, танці і т. п.). У якості хостелів використовувались невибагливі будинки від 2-х до 6-ти місць при коридорній системі.

Молодіжні хостели - прекрасна альтернатива традиційно доро­гим та вишуканим готелям, бо багато туристів зупиняються нена­довго, віддаючи перевагу активному і незалежному відпочинку.

Саме така система дозволяє молодіжним групам подорожувати світом, здійснити поїздки, які можуть допомогти обрати правиль­ний орієнтир у своїй долі, познайомитися з культурою, мистецтвом, надбанням інших народів. Молодь має можливість подорожувати під час канікул - взимку та влітку, тому хостели дуже популярні. Вони об'єднуються у великі готельні мережі, діють у кожному вели­кому європейському місті і практично доступні практично широ­ким демократичним верствам.

Болісною для готелів є проблема «готельного збору», який збільшує ціну на 20%, що справедливо викликає реакцію роздра­тування та обурення у споживачів готельних послуг. Готельний збір стягується та переказується у повному обсязі до бюджету міс­цевого самоврядування. Таким чином, готельний збір разом з ін­шими податками, що переказуються у місцеві бюджети, збільшив постійно зростаючі експлуатаційні витрати на утримання та ре­монт готелів. Готельний збір, враховуючи ПДВ, піднімає оплату готельних послуг настільки високо, що ціна проживання не відпо­відає якості та рівню послуг, що надаються. Це, в свою чергу, мо­же бути важливою причиною різкого спаду попиту на готельні послуги. Окрім того, щодо громадян, які проживають у готелях та користуються їх послугами, готелі в інтересах місцевого бюджету виконують фіскальну функцію, що не є притаманною суб'єктам підприємницької діяльності. За це готелі не тільки не отримують будь-якої винагороди чи вигоди, а ще й самі платять зі своєї кише­ні тричі:

• по-перше, коли потенційні споживачі готельних послуг внаслі­док високих цін у готелях ідуть на приватні квартири і готель втра­чає клієнтів та їх гроші;

• по-друге, коли готелі обслуговують стягування та переказ го­тельного збору до бюджету;

• по-третє, у разі порушення встановлених термінів внесення місцевих податків та зборів, на готелі накладається стягнення згід­но з чинним законодавством.

Для врегулювання діяльності готельних підприємств на держав­ному рівні було прийнято ряд нормативних документів, зокрема правила користування готелями й аналогічними засобами розмі­щення та надання готельних послуг (від 16.03.04 № 19), ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» та ін.

Класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщування за категоріями здійснюють згідно із загальною характеристикою го­телю, яку визначають комплексом вимог до:

• матеріально-технічної оснащеності;

• переліку надаваних послуг;

• кваліфікації персоналу.

Вимоги до готелів усіх категорій:

• готель повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними до­рожніми знаками, упорядковану й освітлену прилеглу територію, майданчик із твердим покриттям для короткочасного чаркування і маневрування;

• оснащення інженерними системами й устаткуванням, що за­безпечують:

- постійне електропостачання;

- гаряче і холодне водопостачання (цілодобово);

- каналізаційне функціонування;

- опалення, що забезпечує температуру в межах від 18 °С до 22 °С у житлових і громадських приміщеннях;

- вентиляцію (природну або примусову), яка забезпечує нор­мальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх за­пахів у номери і громадські приміщення;

- телебачення (підведення до усіх номерів);

- телефонний зв'язок;

- освітлення в номерах: природне (не менше одного вікна), штуч­не, забезпечене лампами розжарювання - 100 лк; люмінесцентними лампами - 200 лк; у коридорах - цілодобове освітлення;

• архітектурно-планувальні і будівельні елементи готелю та використовуване технічне устаткування мають відповідати вимогам ДБН В.2.2-9;

• у готелі необхідно створити умови для убезпечення життя, здо­ров'я туристів, збереження їхнього майна та захисту навколишньо­го середовища;

• у готелі мають бути створені умови для особистої гігієни, хар­чування і відпочинку персоналу;

• проектуючи нові та реконструюючи наявні готелі, треба перед­бачати устаткування для задоволення потреб інвалідів та інших маломобільних груп населення.

Можуть бути відхилення від вимог до матеріально-технічної оснащеності готелів та переліку надаваних у них послуг, якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, за таких умов:

• керівництво готелю надає документальне підтвердження, за­свідчене уповноваженим органом, що виконання вимоги неможли­ве у зв'язку з необхідністю збереження історичного характеру бу­динку, навколишніх забудов та прилеглої території;

• відхилення не призведе до значного відхилення від вимог, встановлених для даних категорій готелю;

• в інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються готе­лю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи переліку надаваних послуг.

Опорними пунктами визначення кращого готелю є такі дані про заклад розміщування:

• паспорт (назва; юридична адреса; телефон; телефакс; керівник; кількість зірок (ким сертифікований) або категоріальність; кількість ліжко-місць; наявність системи бронювання);

---

Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 246; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!