V . Кількість оздоровлених осіб за звітній період 8 страница
Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших і, часто, визначальний. Надання інформації повинно привертати увагу, викликати інтерес, збуджувати бажання скористатись (придбати) послугою, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Інформаційну діяльність слід проводити з дотриманням етики і такту, уважно і професіонально.
Бронювання - це процес замовлення замовником готелю, основних (додаткових) послуг у певному обсязі з метою їх використання в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.
Бронювання місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщень дозволяє персоналові краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам - більш раціонально провести дозвілля у відповідних центрах. В останні роки бронювання місць здійснюють не тільки організовані, а й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші бронюють повні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.
Застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць:
• усна;
• письмова;
• телефонна;
• телефаксна;
• телеграфна тощо.
Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.
Резервування номерів у засобах розміщення здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки та вміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристові вважати місце заброньованим.
|
|
Підтвердження заброньованих послуг - це згода готелю на виконання замовленого й обумовленого переліку основних і додаткових послуг відповідно до заявки.
Відмова у бронюванні послуг - це відмова готелю у бронюванні основних і додаткових його послуг у визначений договором термін.
Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Висока економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.
Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готельному закладі, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей.
|
|
Реалізація основних послуг може бути:
• централізована;
• децентралізована;
• комбінована.
Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого укомплектування готелів.
Однак централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.
Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли в ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продажу.
|
|
Зустріч і розміщення туристів у готелях передбачає:
• перенесення багажу;
• видачу ключів;
• супровід до номера.
Доцільно разом із ключем видавати туристові візитну картку, яку називають «паспортом готелю», в якому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково записуються також номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто на звороті такого паспорта зображено схему району, де розташовано готель.
Розподіл туристів за номерами здійснюється службою приймання готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача.
Основними вимогами до процесу приймання та розміщення туристів:
• оперативність;
• чіткість;
• швидкість оформлення документації.
Правилами приймання туристів передбачено граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста - до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 - у межах години.
До номерів гостей супроводжують службовці готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням. Служба приймання особливу увагу звертає на постійних гостей. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані карток, що їх вони заповнюють, використовують, коли є нагода, для того, щоб привітати їх з днем народження, різдвяними, іншими святами.
|
|
Адміністрація готелю зобов'язана особливо дбати про якісне обслуговування, про дотримування строків зміни постільної білизни, рушників, чистоту. Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та від'їзд.
Дата від'їзду - це дата від'їзду (споживача) з готелю.
Пізній від'їзд - це від'їзд споживача з готелю після розрахункової години в день від'їзду.
Розрахункова година - це година, встановлена в готелі, при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день від'їзду, після якої здійснюється нове заселення у готель.
У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, а також басейном, сауною та ін.). Після надання окремих послуг відповідні працівники на реєстраційній машині, за певним кодом, відображають вид і ціну послуги.
Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому, досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю – спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін.
Від'їзд і проводи туристів - останній етап надання основних послуг, він супроводжується, як правило, такими видами допомоги, як піднесення багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, упаковування речей тощо.
Додаткові послуги - це обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.
Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту можна поділити на групи, а саме:
- послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:
- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітніх установ);
- комунально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);
- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);
- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;
- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;
- зберігання кореспонденції, цінних речей;
- послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);
- послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);
- послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей-діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телефонним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).
Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові, послуги підприємств харчування та ін.
За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову, доставка телеграфної кореспонденції до номера; виклик швидкої допомоги; доставка до номера термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставка до номера довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.
Готельні послуги характеризуються певними особливостями, що впливають на процес управління діяльністю готелю.
Таблиця 3.2
Особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг
№ з/п | Особливості готельних послуг | Вплив на процес управління |
1 | Нерівномірність і сезонний характер попиту | Необхідність мати резерв номерного фонду, матеріальних і трудових ресурсів |
2 | Цілодобова потреба приймання | Необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, реєстратора, портьє, носія, покоївок та інших працівників |
3 | Нематеріальний характер послуг | Використання якісних показників при оцінці результату надання послуг |
4 | Форма споживання послуг | Споживач є складовою системи розподілу, яка в деяких випадках має форму самообслуговування |
5 | Одночасність виробництва і споживання | Неможливість виправлення недоліків, допущених при виробництві послуг, до моменту їх споживання клієнтом |
6 | Неможливість накопичення та зберігання готельного продукту | Активна маркетингова політика, використання туристичних агентів (посередників) для залучення нових клієнтів |
7 | Процес обслуговування, обмежений у часі | Неповне завантаження гателю не може бути компенсоване в майбутньому |
8 | Споживання (використання одним клієнтом даного місця) є процесом, тривалість якого приблизно одна доба | Підвищення значення контролю. Визначення загальної вартості наданих послуг здійснюється при від'їзді клієнта з коригуванням даних попереднього розрахунку |
9 | Велика питома вага попередніх матеріальних витрат на етапі заснування готелю | Необхідність залучення фінансового інвестування па початкових стадіях заснування готелю |
10 | Велика питома вага амортизаційних відрахувань у структурі витрат основної діяльності готелю | Визначення розміру реальних доходів. Використання амортизаційного фонду |
Названі особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг формують особливу сферу діяльності, визначають особливий механізм функціонування суб'єктів готельної діяльності.
3.4. Управління якістю готельних послуг
Готельне господарство динамічно розвивається та інвестується як важлива галузь індустрії туризму та національного господарства, яка здатна приносити високий прибуток та активно сприяти економічному розвиткові суспільства. У час зростання чисельності туристів та посилення конкурентної боротьби на ринку туристичних послуг з проблемою якості послуг зіткнулись усі вітчизняні виробники готельних послуг. Ефективне управління якістю послуг надає пріоритет споживачам і спонукає підприємства готельного господарства розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні, правові аспекти.
Підвищення якості послуг має важливе значення для готельного підприємства, споживача та національної економіки в цілому. Надання якісних послуг відвідувачам сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростанню престижу готелю. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.
Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, клопіткої роботи готельних підприємств щодо поліпшення якості послуг.
Принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності.
Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.
Управління якістю - це такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.
Керування якістю - це методи та види діяльності оперативного характеру, що їх використовують для виконання вимог до якості.
Забезпечення якості - це усі планові і систематично виконувані види діяльності в межах системи якості, які підтверджуються в разі потреби, і необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги якості.
Поліпшення якості - заходи, які здійснюються для підвищення ефективності та результативності діяльності та процесів з метою одержання користі як для організації, так і для споживачів
Якість - поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо.
На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:
• неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;
• послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;
• специфічні особливості якості послуг та якості продукції.
• Специфічними особливостями готельних послуг є:
• споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;
• оцінити якість готельної послуги можна лише у процесі споживання;
• готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;
• надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;
• на відміну від товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач «йде» до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не підлягає транспортуванню;
• попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так, для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.
Рис. 3.4. Особливості готельних послуг
Продукт індустрії гостинності виробляється та споживається одночасно, що обмежує можливість контролювати якість послуг. Виробниче підприємство має час, щоб перевірити та усунути недоліки та дефекти, у сфері послуг переробити погано надану послугу неможливо.
Нерозривність виробництва та споживання є саме тим чинником, що робить послуги дійсно послугами та відрізняє їх від товару у матеріальній формі. Коли гість виїздить з готелю, у нього не залишається нічого матеріального, крім сплаченого готельного рахунку. Але ж у людини, яка купила будь-яку послугу, залишається ще спомин та враження, яким вона може поділитися з іншими.
Неминучим наслідком нерозривності виробництва та споживання є мінливість надання послуг. Якість послуги суттєво залежить від того, хто її надає та за яких умов.
На мінливість послуг впливають дві основні групи чинників:
• ступінь кваліфікації персоналу;
• високий ступінь індивідуалізації послуг відповідно до вимог споживача.
Головним пріоритетом у туристичному підприємництві повинно бути задоволення бажань та потреб клієнтів, оскільки це - шлях до успіху та утримання на ринку туристичних послуг.
Спостереження - один з найпростіших способів отримання інформації про рівень обслуговування від споживачів послуг, що не потребує витрат. Ніхто краще, ніж обслуговуючий персонал - безпосередній надавач послуг, не знає бажань та потреб клієнтів.
Виробничі наради - це постійне джерело надходження інформації від клієнтів через персонал.
В індустрії гостинності можливий такий спосіб «вимірювання задоволення» якістю обслуговування, як анкетування гостей. Мета анкетування - це спільний пошук того, що ще можна зробити, аби покращити обслуговування.
Висока якість обслуговування визначає ступінь задоволення клієнта, що впливає на його рішення повернутися до цього готелю знов. Дослідження американців виявили, що здобути нового клієнта в 4-6 разів складніше, ніж утримати того, хто вже є. За даними, американських спеціалістів, готель місткістю 200 номерів за рік може прийняти близько 50 тис. гостей. Більшість власників готелів вважає, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Якщо покоївки прибирають номери за цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5 тис. гостей за рік можуть одержати неякісно прибрані номери (10%). Можливо, половина гостей цього не помітить. Але якщо 2500 гостей помітили, то половина з них вирішить більш сюди не повертатися, це означатиме: готель втратив 1250 клієнтів. Якщо кожен з гостей може дати готелю потенційний дохід $100, то готель позбувся, таким чином, $12 500 зі своїх майбутніх доходів. Цей приклад підтверджує важливу тезу: в обслуговуванні немає дрібниць.
Якщо гість скаржиться, керівництво повинно бути йому вдячним за те, що він дає можливість адміністрації побачити недоліки, а отже, - вирішити проблему.
Працівникам готелю рекомендується пам'ятати такі загальні правила:
• персоналу ніколи не можна входити поодинці у номер гостя для вирішення його проблеми;
• готельному персоналу ніколи не можна давати обіцянок, що перевищують його повноваження;
• якщо проблему вирішити неможливо, персоналу слід визнати це якомога раніше. Честь - краща політика;
• деякі гості скаржаться, бо це їх природна риса: вони ніколи не будуть задоволені. Необхідно знаходити підхід до таких гостей.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 251; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!